淺談婦產科常見護理糾紛因素及防范措施

于麥青 張 靜 劉玉劍

【摘 要】目的：探討婦產科常見護理糾紛的因素，以及相應的防范措施。方法：對我院婦產科2006年3月至2010年12月發生的226例護患糾紛案例進行整理分析，對護患糾紛的常見原因進行總結，提出針對性的防范措施。結果：護患糾紛發生次數有逐年增加的趨勢，但大多能得到妥善的解決。發現226例護患糾紛中，有91例是由護理人員操作技術不合格引起，62例是由護患溝通不善引起，30例是由護理人員服務態度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護理人員的技術問題是引起護患糾紛的主要原因。結論：提高護理人員的技術，改善服務態度，改進管理方法，將有利于減少婦產科的護理糾紛。

【關鍵詞】技術；護理；服務態度；糾紛；管理

1 臨床資料

收集我院婦產科2006年3月至2010年12月發生的226例護患糾紛案例，由專人負責整理、編碼及錄入資料，采用SPSS11.0統計軟件對結果進行分析。226例護患糾紛中，有91例是由護理人員操作技術不合格引起，62例是由護患溝通不善引起，30例是由護理人員服務態度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護理人員的技術問題是引起護患糾紛的主要原因。2006年至2010年各年的護患糾紛發生次數有逐年增加的趨勢，但大多數護患糾紛能得到妥善的解決。

2 護理措施及體會

2.1 努力提高護理技術

通過對以上護理糾紛案例進行匯總分析，我們發現護理人員技術不合格，是造成護患糾紛發生的最主要原因。

2.2 增強服務意識，樹立以病人為中心的服務觀念

護理人員應轉變服務觀念，改善服務態度，樹立“以患者為中心”的服務觀念。做到對病人有愛心、有真心、有耐心，設身處地理解患者，關心患者和產婦，從而提高產婦及其家屬的就診滿意度。

2.3促進護患溝通

醫患之間信息不對稱是長期以來困擾醫護人員和患者的一大問題，這也是很多護患糾紛產生的根本原因。在患者入院時接待的護理人員應主動服務，術前增加訪視次數，術后重視隨訪。當病人對病情或護理操作有問題需要咨詢時，應耐心解釋，用簡單明確的語言幫助患者解惑，緩解護患之間的信息不對稱。除了言語溝通以外，還應重視肢體語言的交流，親切的與產婦及患者交流，讓患者感到放松，消除其入院后的陌生感和緊張感。有研究發現，護理人員的非語言溝通（如手勢、表情等）可以在口頭交流上更好的達到交流的效果。同時，護理人員也應觀察患者的姿態、表情，揣摩患者的想法和情緒變化，了解患者的需求，進一步增加溝通效果，將可能發生的護患糾紛消除在萌芽狀態。同時，在導醫臺可設立婦產科知識宣傳欄，通過液晶屏幕滾動播放相關知識，增加患者對醫療服務的認識，減少因患者缺乏醫護知識而造成的不必要的護患糾紛。

2.4 改善護理人員工作環境，實施人性化管理

針對護理人員工作壓力較大的情況，醫院適當增加婦產科護理人員，改善工作環境。對工作和生活有困難的護理人員，聯合科室其它員工給予幫助，通過集體活動，調節不良情緒，助其擺脫困境，以保證在工作中有足夠的精力。科室不定期舉行心理衛生知識的講座，培養健康的人格和心理，使護理人員適應在婦產科高強度下的工作壓力；給護理人員安排安靜、舒適的休息房間，使其能得到足夠的休息。

3 結論

3.1 護患糾紛及其發生原因分析

3.1.1 護理人員的技術

護理技術差錯主要表現在技術不熟練、沒有嚴格按照規章制度執行操作、工作責任心不強、產程觀察不細致等。有的新進護士缺乏應急經驗，面對產后大出血、休克、昏迷等特殊情況時，缺乏心里準備，手足無措。有的護理人員對新購的儀器設備操作不熟練，這使得患者家屬對護理人員的工作能力和技術產生疑惑，為護患糾紛埋下了隱患。

3.1.2 護理人員的服務態度

婦產科是對護理技術要求較高、風險較大的科室，護理人員工作壓力較大，護理人員數量明顯不足，導致護理工作人員長期處于高度緊張狀態，體力嚴重透支，身心俱疲。在這種狀態下，很多護理人員都容易產生不耐煩、急躁、激動等情緒。如情緒控制不好，在與患者交流溝通時出現問題，這也是婦產科護士常見的護患糾紛原因之一。有的護理人員服務態度生硬，給患者以冷漠、生疏的感覺，甚至對患者不耐煩，呵斥患者，這歸根到底在于這些護理人員工作責任心不強，沒有把患者

放在最重要的位置，沒有樹立良好的服務理念。另外，產婦及其家屬對婦產科工作人員期望往往較高，使得產婦在懷孕期間情緒波動較大，對護理人員的態度較為敏感，言語稍有不當，就會產生不滿、緊張、害怕等情緒。面對于這種情況，護理人員應調整工作節奏，懂得自我調節工作壓力，切忌用簡單的幾個字和生硬的服務態度對待患者，以免產婦因精神緊張而發生難產或其它意外，造成護患糾紛。

3.1.3 護理人員的法律意識

隨著社會輿論對醫患糾紛法律知識的普及教育，患者的維權意識得到提高。有的護理人員法律意識跟不上時代發展的需要，法律知識淡薄，自我保護意識不強。當遇到護患糾紛時，不懂得用法律法規保護自己的職業行為。本次調查發現有28例護患糾紛是由于護理人員記錄不詳細或文字書寫不清楚，對患者解釋不到位等造成。護理人員與患者交流時，不注意言語的準確性。有的護理人員在公眾場合談論護理工作中的問題或失誤，使之成為患者投訴和爭議的來源[1-2]。

3.1.4 患者因素

婦產科的護理服務范圍包括婦產科急診患者、婦科手術、新生兒疾病等，工作量大而繁瑣，難免出現一些護理差錯。部分患者對此不理解，對護理人員的技術和服務態度要求過高，認為自己應該享有充分的知情權利、監督權利、受尊重權利，從而對護理人員提出過分的要求。同時也應看到，現在社會輿論對醫患糾紛的報道有失公允，也使得部分患者及其家屬無理取鬧，將小事鬧大，使護患矛盾升級為護患糾紛。部分患者的自身素質還有待于提高。本次調查中我們即發現，平均每年約有3-4起護患糾紛的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他們試圖制造糾紛，引起公眾關注，以贏得公眾同情心，達到減少醫療費用，或獲取醫療賠償的目的。這也說明，無論醫院和護理人員如何努力，是無法徹底消除護患糾紛的。我們能做的，是盡可能的把護患糾紛控制在一個相對較低的水平，把患者的滿意度保持在相對較高的水平[3-4]。

參考文獻：

[1]韓國華.婦產科護理糾紛的相關因素與防范[J].中國傷殘醫學，2009，17（5）：143-143.

[2]孫曉紅.婦產科護患糾紛原因分析和防范措施體會[J].醫學信息，2010，5（9）：2595-2596.

[3]馬萍霞.婦產科常見護理糾紛因素及防范措施[J].護理研究，2011，18（1）：116-116.

[4]鄧亞麗，李曉玲.婦產科常見醫療糾紛的原因分析與防范對策[J].醫學臨床研究，2007，24（1）：156-157.