骨科及普外科護(hù)理糾紛的原因分析及對策

代金紅

【摘 要】目的：當(dāng)前醫(yī)患之間的矛盾日益加劇，為了有效的保證在骨科護(hù)理的工作中盡量減少的糾紛問題的產(chǎn)生，本文進(jìn)行了詳細(xì)的論述，并且找出有效的解決方法。方法：我院在2015年1月至2015年6月期間，骨科科室中共收到糾紛事件15起，針對這些糾紛事件進(jìn)行詳細(xì)的分析，以便在今后實際的工作中提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)對護(hù)理工作的重視性，以達(dá)到理想的護(hù)理效果，同時對護(hù)理人員進(jìn)行更加專業(yè)的培訓(xùn)，在第一時間解決護(hù)理中產(chǎn)生的問題，避免護(hù)理糾紛的出現(xiàn)。結(jié)果：實踐證明，在骨科以及普外科加強(qiáng)對護(hù)理工作的重視程度，護(hù)理糾紛出現(xiàn)的概率得到明顯的降低。結(jié)論：在今后的護(hù)理工作中，一切以患者的需求為根本出發(fā)點，采用人性化的處理方式，可以有效的改善護(hù)理工作中的難點，以實現(xiàn)護(hù)患之間的和諧相處。

【關(guān)鍵詞】原因及對策；護(hù)理糾紛；骨科及普外科

在臨床中，經(jīng)常會因為在護(hù)理過程中產(chǎn)生的問題而造成護(hù)患之間具有較大的矛盾，這一問題的出現(xiàn)并不是偶然的現(xiàn)象，而是在長期工作中逐漸積累下來的問題，如果不能到及時有效的處理，那么對于今后和諧醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)將會產(chǎn)生不良的后果，因此，在當(dāng)前的護(hù)理工作中，開展更加人性化的管理具有十分重要的意義，并且將這一人性化的理念應(yīng)用在臨床工作中，對于推動護(hù)理質(zhì)量的提高具有顯著的效果，本文主要針對常見的護(hù)理糾紛進(jìn)行詳細(xì)的分析。

1、臨床資料

在2015年1月至2015年6月之間，我院共收到護(hù)理糾紛15起，這些糾紛中的患者年齡在20歲至70歲之間，其中，男性為8起，女性為7起，這些患者的病情各不相同，在投訴中，主要投訴的問題是針對護(hù)理人員的態(tài)度不佳而提出的，其次為在照常檢查的過程中工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)，另外還有關(guān)于病情檢查不仔細(xì)的投訴，涉及到的護(hù)理人員共有18人，在護(hù)理的工作中都具有不同程度態(tài)度不佳的狀況，并且有3人受到在工作中出現(xiàn)差錯的投訴，總體上以服務(wù)態(tài)度差而受到的投訴居多。

2、護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析

2.1患者的自我防范意識增強(qiáng)

患者因不同的病情前往醫(yī)院進(jìn)行治療，一方面身體上處于不健康的狀態(tài)，另一方面心理上也承受著較大的壓力，如果護(hù)理人員的處理不當(dāng)，極易引起矛盾的產(chǎn)生，不僅會造成患者難以康復(fù)，還會對醫(yī)院的整體形象造成一定的影響，并且我國在發(fā)展建設(shè)的過程中，法治社會已經(jīng)初步形成，任何事情都是以相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行約束的，因此，護(hù)理工作中也對應(yīng)了相關(guān)的制度，如果護(hù)理人員做出了與制度相違背的行為，就會受到患者的投訴。患者在享受護(hù)理的同時，有權(quán)對不滿意之處進(jìn)行投訴，這是患者的合法權(quán)益，但是要保證在合理的范圍之內(nèi)，護(hù)患糾紛之所以出現(xiàn)，根本性的原因在于雙方對于相互工作的不理解，護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理的工作中就要做到一切以患者為中心，像親人一樣對待，并且不摻雜私人的情感，而患者也不應(yīng)該對護(hù)理人員過于挑剔，只要是符合相應(yīng)的護(hù)理準(zhǔn)則即可。在時代發(fā)展的進(jìn)程中，新的技術(shù)手段廣泛應(yīng)用在各行各業(yè)，醫(yī)院的工作也不例外，但是這并不能成為護(hù)理人員疏于工作的原因，還是應(yīng)該注重人性化的護(hù)理工作，以降低護(hù)理糾紛產(chǎn)生的概率。

2.2患者價值觀的改變

在當(dāng)前的護(hù)理工作中，患者的價值觀發(fā)生了一定的改變，因而造成無法像原有的醫(yī)患之間的關(guān)系，一旦與各自的利益相違背，將必然帶來糾紛的發(fā)生，正是因為如此，在當(dāng)前的護(hù)理工作中才更加應(yīng)該尊重患者，患者同時也要尊重護(hù)理人員辛勤的工作，這樣才能從根本上降低護(hù)理糾紛產(chǎn)生的概率。一旦出現(xiàn)糾紛，患者必然會向醫(yī)院進(jìn)行索賠，通常都是在經(jīng)濟(jì)上賠償，在當(dāng)前的護(hù)理糾紛中這一問題是最為常見的，但是應(yīng)該從兩方面對這一問題進(jìn)行考慮，一方面確實在護(hù)理的工作中因為操作不當(dāng)確實為患者的身心健康造成了嚴(yán)重的影響，另一方面，有些糾紛中患者家屬單純的想要進(jìn)行賠償，但是事實上并未對患者的身心健康產(chǎn)生較大的影響，這一點在非醫(yī)療事故中最為普遍，從而導(dǎo)致護(hù)患之間的矛盾愈發(fā)激烈。

2.3醫(yī)護(hù)人員都喜歡站在自身的立場思考

患者在手術(shù)前，心理會具有一種緊張焦躁的情緒，在這種情況下，如果一旦在手術(shù)的過程中處理不得當(dāng)就會引起患者的不安，并且在事后進(jìn)行投訴，有些情況下確實是因為護(hù)理人員工作上的失誤導(dǎo)致的，但是沒有人是十全十美的，也并不是所有的事情都是一次能夠成功的，患者應(yīng)該持有一種包容的態(tài)度，不要因為情緒上的過于緊張就將所有的問題推卸給護(hù)理人員，患者應(yīng)當(dāng)被護(hù)理人員所尊重，但是尊重是來自于雙方的，患者同樣也應(yīng)該對護(hù)理人員辛勤的工作表示尊重，在產(chǎn)生問題時，首先從自身的角度分析自己是否也存在不當(dāng)之處，在此基礎(chǔ)上，如果護(hù)理人員確實是具有不當(dāng)之處，再進(jìn)行必要的投訴。

2.4護(hù)士服務(wù)意識弱

護(hù)理人員在工作中主要的任務(wù)就是對患者進(jìn)行相應(yīng)的護(hù)理工作，從身體上以及心理上對患者予以一定的安慰，但是在實際情況中，護(hù)理人員的工作并未做到位，因此才會導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)，一些護(hù)理人員的態(tài)度不佳，存在較差的服務(wù)意識，還有些科室中護(hù)士的人數(shù)較少，例如我院骨科就是明顯的例子，在繁忙的工作中難以避免的就會對患者產(chǎn)生負(fù)面的情緒，因此才會造成當(dāng)前眾多的糾紛事件。另外，護(hù)士與患者家屬的溝通不當(dāng)也是問題產(chǎn)生的原因，應(yīng)該重視起來。

3、護(hù)理糾紛的防范措施

3.1更新護(hù)理服務(wù)觀念

依據(jù)骨科及普外科特征，讓護(hù)理人員樹立以患者為中心的服務(wù)意識，提升服務(wù)理念，做好患者的接待工作，以人性化服務(wù)讓患者感到家一樣的溫暖。護(hù)理中要掌握溝通技巧，用理解與同情患者的心態(tài)去護(hù)理，有效降低護(hù)理糾紛的發(fā)生率。

3.2加強(qiáng)對護(hù)士綜合素質(zhì)的培訓(xùn)

護(hù)理人員在工作中的專業(yè)素質(zhì)直接影響到護(hù)理工作的正常進(jìn)行，同時也關(guān)系到患者能否受到更加舒適的護(hù)理，因此在實際工作的過程中，醫(yī)院應(yīng)該定期對護(hù)士進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，加強(qiáng)專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，這樣才能在今后的工作中加強(qiáng)對護(hù)理技巧的應(yīng)用，同時也有效的提高護(hù)理質(zhì)量，通過進(jìn)行專門的培養(yǎng)，患者對護(hù)理人員的態(tài)度具有了明顯的好轉(zhuǎn)，并且醫(yī)患矛盾也得到了有效的降低。在今后的工作中，我院應(yīng)該重視起來對護(hù)士綜合素質(zhì)的培訓(xùn)工作，同時可以定期開展相關(guān)的培訓(xùn)工作，在廣大的護(hù)士中樹立起榜樣作用。

3.3針對常見的護(hù)理糾紛，制定相應(yīng)的措施

①通過安全管理強(qiáng)化護(hù)理安全；建立差錯事故登記制度、差錯討論制度及護(hù)理安全管理制度等，通過嚴(yán)密、健全及職責(zé)明確的護(hù)理安全管理體系，強(qiáng)化護(hù)理安全。比如制定麻醉藥品、急救物品的器械安全管理制度。②讓護(hù)士清楚認(rèn)識醫(yī)療糾紛的危害性，可通過已經(jīng)發(fā)生的護(hù)理糾紛，分析引發(fā)的原因，進(jìn)而針對護(hù)理缺乏觀察病情的預(yù)見性、不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化及對患者態(tài)度冷漠等各種情況進(jìn)行分析，再結(jié)合本院實際情況，制定出相應(yīng)的措施，進(jìn)而有效減少和避免護(hù)理糾紛發(fā)生。

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