未來銀行：一個讓人眼花繚亂的地方

劉穎

日前的一段視頻在網絡上激起無限漣漪，視頻的主人公是一個白色的、柱狀的，還系著銀行工作人員圍巾的可愛機器人，它操著萌萌的童聲與銀行里來來往往的人員對話，引來笑聲一片。除了機器人，銀行似乎還在致力于將科幻電影搬入自己的地盤，未來銀行將是怎樣的令人眼花繚亂呢。

大堂經理機器人萌煞旁人

我們上面提到的機器人叫“嬌嬌”，它是由交通銀行聯合江蘇南大電子信息技術股份有限公司、科沃斯、捷通華聲等多家機器人產業鏈企業精誠合作研發而成的。工作中的“嬌嬌”不僅盡職盡責，可以通過語言識別、觸摸交互、肢體語言等方式，開展迎賓、業務引導、業務查詢等多種服務，而且還妙語連珠。

“我要取款怎么辦理？”

“您要取多少錢？”

“5000塊。”

“您可以取號到自助取款機辦理，不用排隊，也可以取號到柜臺辦理。”

“那我要取10萬呢？”

“10萬的話，我建議您取號到柜臺辦理，因為錢太多了，‘土豪。”

“我想辦理財，怎么辦呢？”

“嬌嬌初來乍到，業務還不太熟悉，我帶你去找理財經理吧。”“沈經理，這位姐姐要辦理財，你給她介紹下哦。”“哎呀，腳腳絆住了！”

我們看到的“嬌嬌”靈動可愛，其實它背后需要極其強的技術支撐。據說“嬌嬌”不但解決了營業廳嘈雜環境下的降噪技術，大大提高了語音識別的識別率，同時對遠講語音識別進行了優化，并成功對機器人語音合成技術進行了情感化處理，提高了實時率，縮短了交互時延，提升用戶體驗，而在智能客服最關鍵的自然語言理解上的高準確率，達到了業內最高水平。

當“嬌嬌”尋找到一張人臉后，會智能識別是否曾經交流過，如果是熟悉的人，會主動上前打招呼，另外，“嬌嬌”一旦聽到營業廳有熟悉的客戶聲音，也會主動的上前問候。目前，“嬌嬌”所使用的系統中所搭載的各項交互技術都是最新的人工智能技術，并且憑借平臺強大的多能力融合和大數據處理能力，整合了包括語音識別（ASR）、語音合成（TTS）和自然語言理解（NLU）技術甚至圖像、人臉和聲紋等多項頂尖人工智能技術，這也正是為什么“嬌嬌”既擁有悅耳動聽、優美自然的聲音，又能迅速辨別客戶的問題并給出準確的答案的原因了。

“嬌嬌”的“上崗”，不但為排號等待辦理業務的銀行客戶帶來了很多的樂趣，也分擔了大堂經理的很多工作，直接起到了分流客戶，節省客戶辦理時間的作用。據了解，目前，“嬌嬌”已成功在上海、江蘇、廣東、重慶等近30個省市的營業網點正式“上崗”。

刷臉識別呼之欲出

大堂經理機器人可愛得緊，銀行的刷臉操作也讓人驚喜不已。8月15日，籌備多時的企鵝微眾銀行APP上線。而在目前為數不多的應用中，“人臉識別”算得上微眾銀行APP的最大亮點了。今年年初，央行向各家銀行下發《關于銀行業金融機構遠程開立人民幣銀行賬戶的指導意見》，并于1月8日召集多家銀行召開討論會。此后，包括微眾銀行在內的多家銀行均開始探索基于人臉識別技術的遠程開戶體系。

據騰訊負責人介紹，騰訊目前的人臉識別技術準確率達到99.65%，自拍身份證對比可以達到萬分之一錯誤率以下。而且騰訊正在與公安部所屬的全國公民身份證號碼查詢服務中心達成人像比對服務的戰略合作，人臉識別技術可以隨時接入公安部查詢服務中心的數據庫。

但是技術此次試行的時候卻沒有騰訊說的那么強大，人臉識別目前僅用于添加第二張以及更多張銀行卡，還不能直接開戶，而在人臉識別時，不少用戶反映，操作通過率不高，有時需要在客服的引導下才能勉強成功。

而刷臉開戶何時才能走進生活則很難說。技術上，刷臉認證仍然面臨盜用照片、視頻甚至制作三位頭套等高科技手段進行欺騙刷臉的風險。政策上，近期《關于促進互聯網金融健康發展的指導意見》、《非銀行支付機構網絡支付業務管理辦法（征求意見稿）》發布，監管機構依然堅持柜臺開戶為主、遠程開戶為輔的指導原則，也就是說監管層還沒有認可刷臉認證技術的成熟度。

智能網點展現著“未來”

光是大堂經理和識別認證的“未來”哪里夠看。

去年以來，農業銀行、交通銀行、廣發銀行等試點在部分營業網點上線了遠程銀行（VTM），VTM配置了身份證識別器、攝像頭、讀卡器、二維碼掃描等功能模塊。通過該設備可以進行身份證的掃描和讀取，信息直接傳遞給視頻另一端的銀行客服人員進行審核，一些必須進行身份驗證的業務就可以選擇在自助可視柜臺辦理。在柜臺排隊人數多的情況下，能充分體現這個設備的優越性。而且還能24小時與銀行后臺工作人員互動，并及時辦理開卡、繳費、轉賬等多項業務，基本上打破了銀行“過時不候”，為很多白領解決了業務辦理的時間限制。

中國銀行的智能網點里還設有產品立體展示臺，在全息投影和3D影像技術支持下，客戶用手指點擊感興趣的標簽，產品的立體圖像就會以360度旋轉的方式展示在眼前。據悉，中國銀行目前正在積極籌備應用虹膜識別技術，追蹤客戶使用電子渠道時的眼動數據，以開展更加精確的客戶體驗。

一點一點的，曾經那個龐大的散發著鈔票和實木味道的銀行業，揭開了他光怪陸離的一面。endprint