建行新洲支行：文化領航促發展

文_彭振興

建行新洲支行：文化領航促發展

文_彭振興

“以企業文化和精神文明創建促進企業業務發展，在新的時期依然沒有過時，這是一條可持續發展之路”。不久前，中國建設銀行湖北省分行主要負責人廖林在建行新洲支行（以下簡稱新洲支行）調研時深有感觸地說。

新洲支行的一份成績單顯示：截至2012年底，新洲支行一般性存款當地同業四行（四大國有銀行）占比42.11%、各項貸款市場占比45.83%、中間業務收入市場占比40.63%，主要業務指標市場占比均居當地同業之首，2012年KPI考核得分在全省建行25個二級分支行中排名第一位。人們不禁會問，成績斐然的新洲支行靠的是什么？他們的回答既簡單又蘊含深意：文化領航。

創新文化添動力

位于新洲區三店街的武漢市大興蜂業有限責任公司是武漢市最大的蜂蜜出口企業。近年隨著訂單增多，資金緊張，融資成了公司亟需解決的問題。該公司總經理黃建生近年來奔走于多家銀行，始終沒有解決融資難題。“唉，關鍵是我們公司沒有合適的抵押物，廠房、倉庫都不能抵押，連門檻都進不去……”

“沒有抵押物不要緊，你可以申請我們行新推出的產品‘助保貸’，辦理該項業務不需要抵押！”新洲支行的回答給黃建生帶來了希望。當新洲支行為其發放了1000萬元貸款時，黃建生歡喜不已。“建行的這個產品解決了我們企業融資的大問題，真的是為我們小微企業雪中送炭啊！”

2014年，新洲支行將“助保貸”產品的推廣應用作為創新驅動發展的一個拳頭產品，在全省金融系統率先試行并成功落地，共為24家小微企業發放貸款9700余萬元。新洲支行的成功經驗受到省經信局、省銀監局、人行武漢分行以及建行總行的充分肯定，如今新洲支行的“助保貸”已向全省推廣。

不僅如此，新洲支行將創新文化植根于全行經營管理的方方面面，在體制機制上大膽探索，推行全員競聘上崗、優化組合的用人機制，在新洲經濟最為發達的陽邏開發區設立“第二營銷服務中心”，將直接經營部門前移至業務拓展的主戰場，加大網點的優化布局和調整力度，加快網點轉型和網點“三綜合”進程，全面提升網點的銷售能力和市場拓展能力，把支持中小企業發展作為發展轉型和信貸結構調整的突破口，大力營銷“助保貸”、“善融貸”、供應鏈融資等新業務、新產品，使創新成為推動業務發展的不竭的動力。

服務文化塑品牌

銀行的服務好不好？誰說了算？肯定客戶說了算。在新洲當地，不少人都對新洲支行的服務豎起大拇指。“環境舒適、走到哪里都有專業的大堂引導，走到哪里都能看到一張張真誠的笑臉，一筆業務在其他行可能要十分鐘，在建行只要兩分鐘就辦完了。”

金杯銀杯不如老百姓的口碑。新洲支行秉承“誠實、公正、穩健、創造”的企業核心價值觀，在服務理念上用“服務現場就是明天的市場，客戶滿意才是永遠的市場”、“客戶永遠是對的”、“客戶就是衣食父母”，向社會傳遞誠信、感恩、責任的服務文化。

在服務機制上建立了“二線為一線服務，機關為基層服務，全員為客戶服務”的服務承諾機制；出臺了涉及客戶投訴、聲譽風險、業務流程優化改造等一系列改善服務環境，提升服務效率的管理機制；實施網點窗口管理、排隊管理、大堂引導等效率改進措施；對客戶投訴實行“首問負責制”，對基層反映的問題實行“限時服務制”，并設立“優質服務創優獎”、“精神文明創新獎”、“服務客戶特別獎”等單項獎勵，對服務不到位引起客戶投訴的員工及時進行查處，促進了全行員工服務質量的提高。

在提升客戶體驗上，采取走入企業，走進社區，走訪客戶的方式，廣泛聽取客戶的意見和建議，成立優質服務督導專班，制定優質服務檢查工作底稿，明確考核標準和考核辦法，并將考核結果與員工的績效掛鉤。在品牌塑造上，持續開展“服務明星”評選活動，并組織服務明星到全行網點進行巡回點評，充分發揮榜樣的示范作用，帶動全行服務質量整體水平提高，在社會上樹立了良好的口碑。

合規文化筑防線

合規文化建設是提升內控管理水平和防范案件的有效載體和重要抓手。新洲支行一直積極倡導“干事與干凈”廉潔文化理念，以及“風險無小事、合規需永恒”、“合規經營、人人有責”的合規文化理念，用健康向上的廉潔從業文化和合規文化占領思想陣地，筑牢思想道德防線。

嚴是愛、松是害。新洲支行每年因違規操作受到各種處罰的人不在少數，有的甚至受到長期待崗的嚴厲處罰，但都心服口服。錢某是一名普通柜員，業余時間喜歡和朋友打打牌，在支行組織的員工不良行為排查中，發現其有向客戶借錢打牌的行為，支行果斷對其進行下崗學習的處理，并主動與其父母、妻子共同開展幫扶轉化工作，由其家人確認他確已改正后方可重新上崗。一年后，在支行同事和家人共同幫扶下，錢某改掉惡習并找到了新的崗位。此后，他逢人便說：“是建行的領導和同事挽救了我，不然我越走越遠甚至會滑向犯罪的深淵”。

新洲支行不斷探索合規文化建設和廉潔教育新途徑，廣泛開展合規文化進機關、進網點、進崗位、進家庭活動，每年與管理人員簽訂案件防控責任書，與區檢察院聯合開展“預防職務犯罪”共建活動，聘請司法干警進行“增強法律意識，預防職務犯罪”講座，組織員工集中觀看預防職務犯罪圖片展，將柜面人員在日常業務操作的違規操作操作行為制作成光盤組織員工觀看，用活生生的案例教育和引導全行員工要算清政治賬、經濟賬、名譽賬、親情賬、自由賬、健康賬等人生“七筆賬”，找準“風險點”、筑牢“防火墻”，營造依法合規、廉潔從業的良好氛圍。

多年來，新洲支行保持“不發一案、不誤一人”的紀錄，并被省分行評為“平安年創建優勝單位”。自2001年以來，連續六屆蟬聯“湖北省最佳文明單位”榮譽稱號、“湖北省模范職工之家”、“湖北省最佳文明單位”“、”“全國建行思想政治工作先進集體”、“改革開放35周年企業文化競爭力優秀單位”。