當前基層網點轉型面臨的問題與對策

袁玲++程婧

當前，經濟全球化、利率市場化的趨勢改變了國內銀行業的發展環境，外資銀行的不斷擴展，國內同業的激烈競爭，客戶對金融消費需求的不斷增大，使得我國商業銀行單純依靠資產負債規模擴張的粗放型經營模式遭受了嚴峻的考驗。零售銀行業務由于其占有經濟資本小、收益穩定、風險較低、靈活性較強等特點，成為商業銀行經營轉型的重點業務。營業網點作為實施業務轉型的基礎和渠道，迫切需要進行管理創新和價值提升。

一.網點輔型的內涵

網點轉型指用統一的標準，規范網點的營銷服務模式，實現客戶體驗和服務標準化的一致性，以提高產品銷售能力，提升客戶滿意度和銀行整體服務價值。簡單說，網點轉型就是銀行網點的業務功能由交易結算型向服務營銷型轉變，從以業務處理為中心到以客戶為中心。這就要求網點更加關注客戶需求、客戶體驗，提升客戶滿意度和忠誠度。在內容上分為硬轉型軟轉型。硬轉型是指網點外觀裝修設計、營業場所區域功能布局等物理性的再造工作；軟轉型包括業務流程改造、服務方式轉變、管理架構調整、人員崗位設置、考核機制建立、銀行產品創新等多個方面的內容，其中軟轉型是轉型工作的核心。

二.網點轉型面臨的問題

1、網點形象不突出。有些網點多年來未進行裝修改造，外在形象較差，已經改造的由于缺少統一規劃和統一標準并沒有形成品牌效應：有些網點選址布局不合理，缺乏長遠規劃，滯后于城市建設發展規劃，存在地理位置差、營業場所小、業務發展空間窄等問題。與同區域其他銀行業機構的營業網點相比，在外部形象、內部分區設置上均存在差距。

2、營銷能力不適應。主要體現在高端客戶關系建立不到位，存量高端客戶識別率較低，維護不及時，增量客戶識別渠道不暢通。從大堂經理的初步識別、到柜臺柜員的二次識別沒有真正起到作用；柜臺外的營銷隊伍作用發揮不夠，主動營銷意識不強，往往用慣性思維方式拓展客戶，對大廳內的目標客戶識別、拓展渠道缺少方法，沒有創造性。專職營銷人員的缺乏及專業知識基本功不扎實，都是影響網點營銷能力的因素。

3、激勵機制不完善。由于尚未形成真正基于崗位職能的科學、合理績效體系，也沒有統一的崗位績效考核制度，網點績效工資二次分配方案大多由網點行長（主任）完成，考核與激勵勢必與其的管理能力、主觀意向密切相關。這種相對模糊的考核分配方式，難以有效激發員工的營銷積極性。此外，績效考核主要以營銷業績作為衡量標準，并傾向于個人業績，協同銷售的業績沒有明確分配，造成員工主動性缺乏。

三.網點經營的轉型策略

（一）加強網點形象建設，優化功能區域設置。大力推進“6S”管理（即整理SEIRI、整頓SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、 素養SHITSUKE、安全SECURITY），著力于網點環境整治、柜面整理、衛生清掃、設施清潔、素養培訓、便捷服務六個方面，不斷強化營業現場管理。配備寶寶椅、輪椅等便民設施，制作業務高峰提示牌，增強客戶歸屬感。柜臺內桌面日常用品，筆、剪刀、印章等準確定位，點鈔機、扎把機、打印機遵循柜員日常使用習慣統一擺放，并將同類物品正面和側面部按直線擺放，做到整齊劃一。在總體布局上，基礎網點根據條件設置現金服務區、非現金服務區、自助服務區、休息展示區、咨詢引導區，現金服務區應設VIP專柜。精品網點可以增設個人理財區、貴賓服務區等。充分體現尊重客戶體驗和優化業務流程為主導的經營理念，為貴賓客戶提供優先、優質的服務，為普通客戶提供高效快捷的服務。

（二）強化營銷理念，提升網點營銷能力。首先，將營銷的理念滲透到每一位網點員工，通過建立晨會制度、例會制度、開展員工競賽活動等激發員工服務營銷熱情，強化“時時營銷、全員營銷”意識，引導員工發現和創造營銷機會。要強化客戶至上的理念，堅持把客戶滿意度作為衡量網點工作的重要標準，著力縮短客戶等待時間，降低客戶流失率，提升客戶滿意度。其次，明確員工崗位職責，尤其是要充分發揮大堂引導分流的作用，小額存取款業務分流至自助服務區，代繳費業務、理財投資業務、查詢轉賬業務等則通過電話銀行、網上銀行、自助終端機等自助渠道完成。這樣柜員服務壓力適當減輕，并有時間進行二次營銷。第三，在營銷過程中，根據不同客戶群體的差異化需求，將銀行卡、定期儲蓄、電子銀行、基金定投、理財、保險、黃金、信用卡等零售業務產品互相搭配，以組合的形式營銷給客戶，如將銀行卡、電子銀行進行組合營銷給有網購習慣或者轉賬需求的年輕人，將理財、基金、三方存管、黃金等組合推薦給具有一定風險承受能力的投資者等。

（三）健全績效考核機制，提高員工履職能力。按照“分崗考核，按績取酬，多勞多得，獎懲分明”的原則，建立健全績效考核辦法，真正建立起一套以價值創造為核心、經營業績與發展戰略相結合的績效考評體系和薪酬制度。在建立績效的評價指標時，要與崗位職責相掛鉤，對網點負責人的考核應以發展指標和管理指標為主，與本網點各項指標的完成率掛鉤；大堂經理除了營銷之外還負責網點分流引導客戶自助辦理業務，可以將自助機具的使用率和交易量作為評價指標的一部分；普通柜員以其業務量和營銷客戶和計價產品作為考核依據，同時綜合考慮到業務合規性、客戶滿意度、基本業務技能等，如在辦理業務中引起客戶投訴的、業務考試中不達標的可給予相應扣分，有特別突出表現的給予加分和表彰獎勵。