酒店人性化管理探討

于 波

（泰山職業技術學院，山東 泰安 271000）

為了保證企業的正常運轉，必要的規章制度是不可或缺的。從形式上看，這些制度是約束員工不良行為的利器。很多時候，情況要比看上去復雜的多，規章制度就像是給孫悟空的緊箍咒一樣，無論有多么大的本領也會被約束。但是，如果過于嚴格，就像是一把懸在空中的鞭子一樣，員工處處都需要小心翼翼，投鼠忌器，被動地遵守規章制度，很容易產生身心疲憊的現象，無法發揮其最大的能力去工作和創新，對于企業來說也是不利的。

1 員工在酒店管理中的重要性

在此，我們首先要明確建立規章制度的目的，即規章制度是用來約束員工言行的，最終目的還是為了給顧客提供高標準、優質化的服務。當然現在的“鞭策”，并不是肉體上的，而是精神上的。所以在制定規章制度時，要充分考慮員工的感受，“過猶不及”“張弛有度”這兩個詞最能體現規章制度“度”的重要性。

1.1 員工是酒店的“主人翁”

員工是酒店的主要組成部分，兩者之間的關系可以用“水能載舟，亦能覆舟”來表示，員工的效益很大程度上影響到了酒店的整體效益。酒店服務水平的提升，很大程度上要靠員工自身素質和能力的提升。由于酒店的服務人員經常在一線面對顧客，其處理緊急事件的能力往往會對服務的成敗產生重要的影響。因此，只有提前做好員工的培訓工作，培養其應變的能力，才能獲得更好的服務效果。

同時，當員工內心有“主人翁”意識后，便會把酒店的整體利益放在重要的位置，甚至可以為了整體利益而選擇性地拋棄自身的個人利益，用心去為顧客提供服務，為酒店的發展貢獻自身的能力。

1.2 員工是各種規章制度的參與制定者

規章制度的制度歸根結底是為了約束員工行為的，因此，從規章制度的制定到執行，都需要有員工的參與，管理者要鼓勵員工提出合理化建議，讓員工有種“主人翁”的感覺。同時，要幫助員工克服對于規章制度的負面認識，即認為是讓員工給自己做牢籠，其實，規章制度的存在和實施是為了在未來工作中，讓員工能夠心甘情愿地服從經自己同意而制定的各種規定，它約束的不是一個人，而是所有人，是為了酒店的更進一步發展，這樣才能保障員工能夠盡心盡力做自己的本職工作，從另一方面說，遵守規章制度僅僅是為酒店付出努力的一個底線。

2 酒店管理中的人性化管理

2.1 人性化與人情化

現在的管理方式上都有人性化的一面，這點要注意把握一個適用的范圍，“人性化”并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是說這兩個詞的用意是不一樣的。人性化是照顧大多數人，在碰到特殊情況時可以給予適當的照顧，可以作為同樣事件的范例來參考，可以廣而告之，廣而普之。人情化是照顧少數人，因為關系網或者往來的關系，有條件的人照顧少數人，但是大多數人也會因此而寒心，管理者的威信也就掃地了。因此，在日常的管理中要把握好管理的度，既讓員工感受到約束，又不能讓員工在工作中束手束腳。服務需要員工保持激情和創造性，同時又不失紀律性。

2.2 人性化管理的尺度

充分發揮員工參與管理的積極性，在處理違規違紀問題時，既要嚴格按照規章制度執行，又要考慮到員工的感受，所以需要一套上通下達的溝通體系，這里并不僅僅是指一個小信箱，而是需要一個員工組成的委員會，讓管理層能夠聽到員工的心聲，再進一步，可以適當結合國學中的“中庸之道，折中處理”的方法，從而把隱藏在深處的矛盾化解于無形。總的來說，人性化管理需要把規章制度的“剛性”與人性的“軟性”有機地結合起來，為員工和酒店的發展鋪平道路。

3 人性化管理中需要注意的幾個原則

3.1 集體利益大于個人利益

集體利益永遠大于個人利益，就好像夜晚里的光明一樣，每個人貢獻一點光，光越多，照亮的人也越多。集體包括個人，個人想獲得收益，通過個人努力得到的始終是有限的，只有依靠集體才能獲得更大的利益。

3.2 付出與回報

酒店的利潤是員工通過辛苦努力取得的，其健康發展離不開每個人的付出，因此，酒店管理者要懂得為員工的付出提供一定的回報，要注意物質獎勵與精神獎勵相結合，有時候只有口頭獎勵是不夠的，要結合一定的物質獎勵

3.3 “蛋糕”如何分配

在分配制度上有種傳統“一刀切”的說法，酒店要照顧大多數人的分配權益，根據個人貢獻的多少來分配，避免一刀切的分配弊端。但是，貢獻大小是很難用具體的量化數值來衡量的，因此，不能達到使每位員工都滿意的狀態，這時就要顧全大多數人利益的同時照顧少數人的利益。

[1]于春玲.國內外酒店管理模式比較分析[D].長春：吉林大學,2005.