論“互聯(lián)網(wǎng)+”在供電服務(wù)工作中的應(yīng)用

叢安堂，王 瑩，宋士偉

（國網(wǎng)山東蓬萊市供電公司，山東 蓬萊 265600）

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”提升各項工作應(yīng)用率

在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用基礎(chǔ)上，實現(xiàn)電能表自動抄表，設(shè)備發(fā)生異常準(zhǔn)確定位，實現(xiàn)快速超前搶修，拓展新型繳費方式應(yīng)用，讓消費者享受最佳的消費體驗，把消費、經(jīng)營和服務(wù)風(fēng)險降低為零，確保城鄉(xiāng)服務(wù)一體提升，打造“美麗彩虹”優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。

服務(wù)協(xié)同一體提升。規(guī)范搶修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深化配網(wǎng)搶修與營銷GIS一體化應(yīng)用，整合營配信息資源，推動建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)機制。互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)用。運用“掌上電力”手機APP為客戶提供自動導(dǎo)航功能，引導(dǎo)客戶前往就近選擇的交費網(wǎng)點辦理用電交費業(yè)務(wù)。發(fā)展第三方電子支付方式。不斷優(yōu)化第三方手機客戶端、微信、有線電視、支付寶等新型交費渠道，滿足客戶多樣化、個性化和便捷性交費需求。

故障點提前預(yù)知。通過表箱普查測繪、電力營銷GIS應(yīng)用系統(tǒng)，供電設(shè)備發(fā)生故障時，通過檢測提前發(fā)現(xiàn)故障點，在客戶撥打報修電話前消除故障，做到搶先服務(wù)。

深化智能互動服務(wù)平臺功能應(yīng)用。通過智能互動服務(wù)平臺功能深化推廣應(yīng)用，為客戶提供充值繳費、業(yè)務(wù)辦理、智能用電、信息查詢、電動汽車、消息訂閱、在線客服、服務(wù)監(jiān)督等服務(wù)功能。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”在供電服務(wù)中的應(yīng)用措施

第一，先從供電企業(yè)內(nèi)部做起，積極做好互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)宣傳推介工作。一是供電企業(yè)干部員工率先使用，在8月底前完成公司“掌上電力”“山東電力公眾號”注冊工作，開通相關(guān)模塊功能，全面體驗手機客戶端服務(wù)方式和交互界面設(shè)計效果，及時提出建議。二是各供電營業(yè)廳應(yīng)在收費及業(yè)務(wù)辦理窗口張貼宣傳彩頁，宣傳、引導(dǎo)并激勵客戶安裝使用手機客戶端。要向每位到廳辦理業(yè)務(wù)的客戶主動宣傳推介公司“掌上電力”“山東電力公眾號”，幫助客戶了解使用方法，以及購電交費、業(yè)務(wù)咨詢等模塊功能。三是積極通過網(wǎng)絡(luò)媒介、社會媒體，或發(fā)放宣傳單等方式全面宣傳推廣，讓客戶切實感受“國家電網(wǎng)公司”帶來的便捷服務(wù)，提高客戶對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的認同和社會影響。四是營銷部要組織人員學(xué)習(xí)使用“掌上電力”“電力積分商城”，組織人員正確解答客戶在使用過程中可能遇到的各類問題及咨詢。

第二，拓展服務(wù)手段，確保營銷服務(wù)方式一體提升。一是積極拓展多樣化繳費方式。大力宣傳推廣微信、手機支付等新型繳費方式，滿足客戶多樣化繳費需求。二是推進繳費網(wǎng)點電子地圖應(yīng)用，實現(xiàn)繳費網(wǎng)點電子導(dǎo)航功能。三是繼續(xù)加大微信綁定用戶編號工作，9月底微信綁定用戶編號數(shù)量不能少于轄區(qū)內(nèi)用電總戶數(shù)的10%，12月底力爭達到20%以上。

第三，加強資源信息融合，確保服務(wù)協(xié)同能力一體提升。一是加快營銷GIS一體化平臺建設(shè)，開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點、變電站、線路、表箱等信息核查定位，完成線路和臺區(qū)線損模型配置，實現(xiàn)全覆蓋。二是深化應(yīng)用配網(wǎng)搶修指揮平臺、營銷GIS一體化平臺等信息系統(tǒng)，縣域城區(qū)全面建成“30分鐘搶修圈”，健全配網(wǎng)一體化“大搶修”服務(wù)體系。三是強化95598遠程工作站服務(wù)調(diào)度職能，加強搶修業(yè)務(wù)協(xié)同，確保“首到必修”，做到“一張工單、一支隊伍、一次到達現(xiàn)場、一次解決問題”。四是加強“大營銷”與其他專業(yè)部門的協(xié)同配合，進一步理順業(yè)擴報裝、故障搶修、重大活動保電等跨專業(yè)服務(wù)管理流程，明確支撐節(jié)點，確保營配協(xié)同管理模式流暢運轉(zhuǎn)。

第四，積極推進跨專業(yè)流程貫通，全面提升協(xié)同服務(wù)水平。一是以“三集五大”體系全面建設(shè)為契機，不斷完善營銷與規(guī)劃、建設(shè)、檢修、運行等專業(yè)的協(xié)同融合，探索內(nèi)部承諾服務(wù)和內(nèi)部客戶滿意度評價，構(gòu)建層層支撐、配套聯(lián)動的協(xié)同服務(wù)機制。二是進一步理順運檢、調(diào)控、營銷等專業(yè)協(xié)同機制，加快實施營配全面貫通，進一步提高搶修效率和質(zhì)量。對搶修工單處理進行全流程時限界定和責(zé)任劃分，明確接單、派單、業(yè)務(wù)處理、審核等各環(huán)節(jié)的時限和責(zé)任，確保搶修服務(wù)指標(biāo)領(lǐng)先。三是加強業(yè)擴服務(wù)協(xié)同，簡化手續(xù)，壓縮業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)7個，追求更加扁平化服務(wù)，實施流程“串改并”，實現(xiàn)低壓居民客戶受理次日接電，低壓無工程非居民客戶受理申請后4個工作日內(nèi)接電。

第五，創(chuàng)新打造“六位一體”服務(wù)平臺，全面提升智能互動。一是持續(xù)提升營銷GIS覆蓋廣度和應(yīng)用深度，整合營配信息資源，推動建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)機制。二是加大用電信息采集異常數(shù)據(jù)消除力度，充分發(fā)揮采集系統(tǒng)信息支撐功能，日均采集成功率達到99.9%以上，實現(xiàn)自動抄表數(shù)據(jù)應(yīng)用率100%。三是結(jié)合智慧城市建設(shè)，以客戶需求為導(dǎo)向，加強微博、微信、有線電視和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的集成融合，構(gòu)建“六位一體”的智能互動服務(wù)平臺，提升智能互動服務(wù)水平。四是研究適應(yīng)分布式電源發(fā)展的新型營銷服務(wù)模式，構(gòu)建“網(wǎng)、源、荷”智能互動服務(wù)體系，簡化手續(xù)，優(yōu)化流程，促進綠色新能源柔性并網(wǎng)、友好接入。加強服務(wù)監(jiān)督，確保供電服務(wù)品質(zhì)進一步提升。

3 結(jié) 語

隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為供電部門追求的目標(biāo)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不再是傳統(tǒng)應(yīng)用中支撐供電服務(wù)的“車輪子”，而是引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新提升的“發(fā)動機”。隨著社會需求越來越強，供電標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，原來只需要滿足“能用電”“不停電”，而現(xiàn)在則需要超前服務(wù)，做到“標(biāo)準(zhǔn)高”“不間斷”“搶修快”，構(gòu)建后臺為前臺、上游為下游、全員為客戶服務(wù)的工作機制。