新媒體環境下高校突發事件的學生輿情管理

應程璐 陳文華

摘 要： 以網絡、手機和微博等為代表的新媒體，正在逐漸改變當代大學生的信息傳播方式，并在高校突發事件的輿情傳播過程中扮演愈來愈重要的角色，這對高校思想政治教育工作提出新的要求。本文重點討論新媒體視角下高校突發事件的學生輿情傳播特征及其引導對策。

關鍵詞： 新媒體 高校突發事件 學生輿情

1.研究背景

2013年4月9日上午，有人發微博稱寧波出現首例人感染H7N9病例，并指出感染者是寧波大紅鷹學院的一名徐姓學生。微博發布后迅速被轉發，引發該校學生和部分寧波市民的恐慌。微博博文稱該名學生已經被送往寧波第一醫院進行救治。2013年9日中午13時26分，學校及時通過官方微博回應：校內未發現人感染H7N9病例，請不要信謠、傳謠；同時也通過寧波市衛生局、教育局、寧波日報的官方微博和寧波電視臺回應，澄清謠言。在這起微博事件中，虛假消息來自某同學QQ空間中的一句玩笑話，卻有人信以為真，不經核實就發布微博，從而使事件迅速升級。

從這起“H7N9微博風波”可見，在突發事件發生、發展的過程中，大學生會利用網絡、QQ和微博等新媒體工具，轉發相關信息并發表自己的意見，從而形成對社會造成較大沖擊的高校突發事件網絡輿情。在諸如此類的事件中，包含信息發布者和傳播者的各種觀點，其中包含不實的言論。因此，正確認識新媒體環境下高校突發事件的學生輿情傳播特征，充分發揮以手機、QQ和微博等為代表的新媒體的輿情引導作用，掌握校園突發事件輿情傳播的主動權，對提高高校學生的思想政治教育水平，維護校園安全穩定具有重要意義。

2.新媒體環境下高校突發事件的學生輿情傳播特征

對于高校而言，在發生突發事件時，清醒地認識、科學地運用新媒體是開展大學生思想教育工作的重要環節。一方面是因為大學生是運用新媒體、接收和發送信息頻率最高的群體之一。以筆者所調查的2013級廣告、廣電專業共186名學生為例。經調查，QQ的擁有率是100%；每一學生每天都會使用QQ發送或接收5條以上的各類信息。另一方面是因為大學生群體普遍存在社會經驗不足，辨別能力不強，容易受到錯誤信息的誤導。調查發現，基本所有的學生都有轉發錯誤信息的經歷。新媒體在高校生活中迅速崛起，并且潛移默化地改變信息傳播的方式。與傳統媒體相比，新媒體具有以下特征：（1）信息傳播速度快；（2）資源豐富；（3）主體更具有能動性；（4）互動性強；（5）虛擬性強。因此，新媒體環境下高校突發事件的學生輿情傳播就具有了自身獨有的特征。

2.1傳播主體的多樣性。

在速度快、空間大、覆蓋面廣的新媒體環境中，傳播主體呈現多樣化的趨勢。傳統媒體時代，在發生突發事件時，信息傳播的主動權基本控制在高校管理部門手中，而在新媒體時代，大學生們不僅僅是信息接收的客體，更是信息傳播的主體之一，他們可以通過QQ、微博和校園論壇等新媒體主動發布信息。由于傳播主體的低門檻和無限制，導致新媒體信息傳播的不可控性，各種不實、片面、主觀、未經官方確認的信息會像雪片般瞬間覆蓋校園，為高校突發事件的輿情管理帶來難題。

2.2輿情傳播的快捷性和靈活性。

新媒體時代信息傳播已經突破時間和空間的限制，甚至實現信息的“零時間、零距離”傳播。利用新媒體，任何信息都只需要通過點擊手機鍵盤或鼠標的時間就可以呈幾何倍數向外擴散。以大學生經常使用的QQ、手機和微博為代表的即時通訊設備消除了交流雙方在時間和空間上的限制，使高校輿情信息傳播更快捷、靈活和自由。

2.3強烈的非理性情緒的擴散傾向。

在新媒體環境下，真實世界和虛擬世界的界限被打破，新媒體傳播技術從根本上改變了人們認識和交往的傳統方式。在信息交流傳播過程中，傳播主體的性別、年齡、身份等社會特征被掩蓋。新媒體的這一虛擬特性在一定程度上削弱了虛假信息傳播者應負的法律責任。一部分大學生由于社會經驗不足，辨識能力不夠，缺乏客觀判斷，盲目隨大流，易人云亦云；另一部分大學生出于嘩眾取寵的目的，有意通過QQ、微博等新媒體發布或轉發夸大不實信息，并且帶上自己的主觀情緒，借此發泄對社會或學校管理的不滿。在高校發生突發事件時，如果官方渠道不能滿足學生對信息的需求，各種意見就會以不正常的形態出現，并通過新媒體被不斷轉載。基于新媒體互動性強的特點，這些不實信息不斷變異，并帶上強烈的非理性情緒在學生群體中擴散。

3.新媒體環境下高校學生輿情管理存在的問題

新媒體在高校內普及率的不斷提高，已經在改變傳統高校輿情環境。盡管高校都已開始轉變傳統的宣傳理念，在不斷調整應對的策略和方法，如建立高校官方微博和微信等，但在面對突發事件時，如何卓有成效地使用新媒體來開展工作方面仍然存在一些問題。

3.1輿情管理隊伍不夠專業化。

現如今，高校的官方微博一般都是由校內宣傳部門負責管理。在面對校園突發事件時，輿情的收集、事件的調查、學生的疏導等都是由宣傳部門完成的，而這段時間內的工作往往是階段性的，沒有形成常態。同時，由于人手不足，專業人員比較缺乏等情況，對輿情的收集和分析能力較弱，不能對突發的校園事件做到及時反饋和應對。

3.2缺少系統化的輿情管理體系。

以微博為例，目前各高校從班級、學生社團、各級職能部門到校一級基本都建立官方微博，但高校管理的重心基本聚集在教學和學生活動方面，對突發事件的輿情傳播和引導沒有引到足夠的重視。對于學校突發事件的處置，無法做到學校各管理部門的整體聯動，缺乏系統化的輿情管理體系，這是導致對突發事件處理不力的主要原因。

4.新媒體環境下高校加強突發事件輿情管理的對策

新媒體的出現讓高校突發事件的傳播變得更復雜和隨意，如果高校管理部門在應對突發事件時，不能有效地引導和控制學生輿情，就會使突發事件進一步惡化，從而影響校園的安全穩定。提高對新媒體特征的認識，科學運用新媒體技術應對可能發生的突發事件，是高校思政教育工作者應該掌握的能力，是高校思想政治教育工作的重要組成部分，有利于保證高校的和諧穩定。為此，在新媒體環境下，高校應采取以下措施，加強對突發事件的學生輿情管理。

4.1建立突發事件輿情預警機制。

雖然高校突發事件具有偶發性、不確定性的特點，但部分突發事件是有跡可循的。現在的“90后”大學生維權意識不斷增強，對于學校管理方面存在的問題會通過微博、QQ空間等新媒體進行傳播。對于此類學生輿情要重視收集和分析，這一過程實際上就是對潛伏狀態的各種零散的輿論進行系統化、結構化的過程。高校要充分借助學生干部、輔導員及學生社團、學生公寓等基層組織，關注師生經常瀏覽的網站、學校論壇、微博、QQ群等新媒體，對大學生關注的問題進行信息采集和分析，主動把握學生輿情的走向，為應對可能發生的突發事件儲備材料，防患于未然，使高校在面對突發事件時對其發展變化作出準確的分析判斷。寧波大紅鷹學院基礎學院學生會和公寓團工委都設有輿情部，能夠及時搜索學生生活學習中出現的問題，掌握學生動態，為學校各部門改善服務水平獻計獻策。

4.2加強高校公信力建設，增強學生的信任感。

公信力屬于公共信任的范疇，是社會組織因具有公平、正義、效率、人道、民主、責任等信用資源而獲得公眾權威性的認同和信任，是公眾對社會組織總體印象作出的一種判斷和評價。學生對學校的信任感是在高校的發展過程中逐漸形成的。高校作為突發事件的重要信息源頭，其自身公信力對突發事件中學生輿情的管理體系建立具有重要的意義。在突發事件中，要使學生對事件的始末都選擇認同學校主流媒體的輿論導向，平時在高校和學生之間建立長期的相互信任關系是非常重要的。因此，高校要主動搭建多樣的新媒體互動平臺，如官方微博、微信等，從管理的“云端”走入大學生群體中。輔導員、高校領導干部應主動適應時代潮流，積極主動地參與輿論引導，消除新媒體輿情的負面影響。面對學生的質疑和困惑，高校要盡量給予認真、明確的答復，在學校和學生之間建立信任感，拉近與學生的距離，培養學生的信任感，共同創造良好的校園輿論環境，使學生的主流價值觀與學校保持一致。發生突發事件時，高校在引導學生輿情時，應消除認知偏差和價值觀偏差造成的不信任感，通過真誠的溝通有效控制事件的發展。

4.3發揮新媒體優勢，提高大學生的媒介素養。

“謠言止于智者”，新媒體傳播的很多流言和錯誤信息都經不起仔細推敲，如“H7N9微博風波”中說的“被感染學生已經被送往寧波第一醫院進行救治”，只要對寧波的禽流感防治工作有所關注就知道，寧波禽流感治療隔離的定點醫院是寧波市第二醫院。新媒體傳播的這些輿情信息雖然荒謬，但仍然有很多學生選擇相信，這不僅是由于權威信息發布不及時，但大學生對于接收信息的辨別能力不高也是原因之一。目前，微博等新媒體工具已經融入大學生生活學習的方方面面，高校要積極發揮新媒體的優勢，推進高校思想教育工作實現新發展。在日常學生思想政治工作中，要善于運用學生樂于接受的新媒體形式，用案例教育等方式，重視提高大學生應對復雜輿論環境的能力和辨別敏感輿情信息的能力。發生突發事件時，面對接收到的大量信息，大學生要有選擇，有判斷，不盲從，提高自己的網絡素養，做有責任心的媒介人。

5.結語

與傳統媒體不同，新媒體和高校輿情的傳播結合得更緊密，它滲透到高校教育管理的各個方面，使得高校輿情的生成和傳播充滿復雜性和不可測性。在新媒體時代，高校突發事件的發生，學生輿情的傳播將更迅速，為輿情管理帶來難度，也對高校思想政治教育工作提出了更高的挑戰。作為高校思想教育工作者，我們要突破傳統輿情管理的模式，適應新媒體時代的全新要求，增強應對突發事件的能力。

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通訊作者：應程璐