基于IPA分析法的酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)滿意度調(diào)查

李慧

酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度不僅反映了酒店業(yè)對(duì)于人才的管理與重視程度，也反映了校方的實(shí)習(xí)生管理水平與專業(yè)教學(xué)質(zhì)量。文章采用IPA分析法，從25個(gè)指標(biāo)對(duì)三亞學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生的滿意度進(jìn)行測(cè)量，通過(guò)主要優(yōu)勢(shì)區(qū)、次要優(yōu)勢(shì)區(qū)、主要劣勢(shì)區(qū)和次要劣勢(shì)區(qū)四個(gè)象限的劃分，對(duì)酒店和校方的實(shí)習(xí)生管理工作提供參考。

一、引言

三亞市作為高星級(jí)酒店聚集地之一，近年來(lái)酒店數(shù)量增長(zhǎng)明顯，對(duì)酒店專業(yè)人才的需求量較大。根據(jù)邁點(diǎn)旅游研究院的調(diào)查，有85%的酒店經(jīng)常安排接收實(shí)習(xí)生，尤其在一線運(yùn)營(yíng)部門(mén)，實(shí)習(xí)生發(fā)揮著非常重要的作用。作為校企共同管理的對(duì)象，酒店實(shí)習(xí)生的滿意度影響著其在酒店從業(yè)的意愿，從而影響了未來(lái)的酒店人才供給，不僅反映了酒店對(duì)員工管理和對(duì)人才的重視程度，也反映了校方的實(shí)習(xí)生管理水平與專業(yè)教學(xué)質(zhì)量。

本文從酒店和學(xué)校管理兩方面角度出發(fā)，以三亞學(xué)院酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生為研究對(duì)象，采用重要性-績(jī)效分析法——IPA（Importance-Performance Analysis）對(duì)實(shí)習(xí)生的滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，以期對(duì)酒店和學(xué)校的實(shí)習(xí)生管理工作提供參考。

二、研究概況

對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生的滿意度的研究，劉蜀鳳、武智慧（2007）曾對(duì)飯店業(yè)80后和90后實(shí)習(xí)生滿意度進(jìn)行了對(duì)比研究，選取的指標(biāo)包括工作本身、工作回報(bào)、管理水平、飯店背景四個(gè)方面。王興瓊（2008）認(rèn)同工作報(bào)酬和領(lǐng)導(dǎo)水平對(duì)實(shí)習(xí)生滿意度的影響，同時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)會(huì)對(duì)滿意度也有較大影響。于巖平、王寅（2010）則從心理契約的角度進(jìn)行研究，認(rèn)為實(shí)習(xí)前的期望和實(shí)習(xí)生個(gè)人能力對(duì)實(shí)習(xí)生滿意度也有較大影響。

蘇建軍、翟艷、黃解宇（2010）及劉秀珍（2014）均從酒店和學(xué)校兩方面對(duì)實(shí)習(xí)生滿意度影響因素進(jìn)行分析。蘇建軍等（2010）發(fā)現(xiàn)性別、實(shí)習(xí)部門(mén)、個(gè)人興趣和收入對(duì)實(shí)習(xí)滿意度有顯著正影響;學(xué)校的培養(yǎng)途徑和院系領(lǐng)導(dǎo)重視顯著影響實(shí)習(xí)生滿意度;酒店方面所處崗位、受重視程度和同事間關(guān)系影響較大。劉秀珍（2014）則將酒店方因素分為酒店硬件，如食宿、工資等，以及酒店軟件，如上司的領(lǐng)導(dǎo)能力、員工的幫助、酒店培訓(xùn)等，而校方因素則包括人際關(guān)系處理、與指導(dǎo)教師的溝通以及學(xué)校對(duì)學(xué)生權(quán)益的維護(hù)等方面。

三、研究方法與問(wèn)卷設(shè)計(jì)

（一）IPA分析法

重要性-績(jī)效分析法——IPA（Importance-Performance Analysis）最早由Martilla和James在1977年用于工業(yè)產(chǎn)品的屬性研究，后被廣泛用于測(cè)量客戶對(duì)不同產(chǎn)品的滿意程度。1985年Osullivan將IPA分析法首次運(yùn)用到休閑旅游業(yè)，之后學(xué)者將其應(yīng)用到旅游服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)、旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力測(cè)量等方面。IPA分析法通過(guò)從重要性和績(jī)效表現(xiàn)兩方面對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同維度進(jìn)行測(cè)量，從而幫助決策者識(shí)別出產(chǎn)品或服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，為決策者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

（二）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

通過(guò)對(duì)之前學(xué)者研究指標(biāo)的篩選及與實(shí)習(xí)生的訪談，本文從酒店方和校方兩個(gè)角度選取了25個(gè)指標(biāo)。其中酒店方17個(gè)指標(biāo)，涵蓋了酒店背景、實(shí)習(xí)生工作報(bào)酬、實(shí)習(xí)生工作本身、酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的管理方式、提供的培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)及酒店的人際關(guān)系等;校方8個(gè)指標(biāo)，涵蓋了實(shí)習(xí)酒店的選擇、實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)、實(shí)習(xí)計(jì)劃與安排、實(shí)習(xí)成績(jī)考核及實(shí)習(xí)期間與學(xué)生的溝通與指導(dǎo)等。因此問(wèn)卷設(shè)計(jì)包括兩部分，第一部分為實(shí)習(xí)概況調(diào)查，包括實(shí)習(xí)酒店、性別、部門(mén)等，第二部分為滿意度調(diào)查，采用李克特5級(jí)量表，5表示非常重視和非常滿意;4表示重視和滿意;3表示中立;2表示不重視和不滿意;1表示非常不重視和非常不滿意。

四、問(wèn)卷調(diào)查分析

（一）調(diào)查過(guò)程

三亞學(xué)院酒店管理專業(yè)于2005年成立，專業(yè)實(shí)習(xí)在大三秋學(xué)期進(jìn)行，由酒店與學(xué)校雙方共同管理。本次調(diào)查對(duì)象為2012級(jí)已結(jié)束專業(yè)實(shí)習(xí)的學(xué)生，調(diào)查時(shí)間從2015年4月20日至2015年4月24日，采取隨機(jī)抽樣法，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷300份，回收率100%，有效問(wèn)卷295份，有效率98.3%。其中調(diào)查對(duì)象基本情況如表1所示。

本次研究采用SPSS19.0對(duì)問(wèn)卷的滿意度和重要度數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析，其中滿意度的Cronbach's α指數(shù)為0.938，重要度Cronbach's α指數(shù)為0.866，表明調(diào)查數(shù)據(jù)具有良好的信度，可以進(jìn)行下一步分析。

（二）調(diào)查結(jié)果分析

1.均值分析。通過(guò)對(duì)25個(gè)指標(biāo)的重要度和滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，各指標(biāo)的重要度和績(jī)效表現(xiàn)的均值與標(biāo)準(zhǔn)差如表2所示。在調(diào)查對(duì)象基本情況中，不同性別總滿意度均值如表3中所示，男生滿意度要高于女生滿意度。剔除校方因素，各酒店集團(tuán)的滿意度平均值如表3中所示，其中在酒店集團(tuán)中洲際與泰國(guó)安納塔拉酒店集團(tuán)的滿意度均值相對(duì)較高，喜達(dá)屋集團(tuán)滿意度均值較低，同時(shí)在酒店各部門(mén)中二線部門(mén)滿意度較高，一線部門(mén)滿意度均值相差不大，但客房與餐飲相對(duì)較低。

2.IPA分析。根據(jù)各指標(biāo)數(shù)據(jù)，以重要度為橫軸，滿意度為縱軸，重要度和滿意度總均值添加參考線，得出二維坐標(biāo)圖，各指標(biāo)得分如圖1所示。

（1）第一象限——主要優(yōu)勢(shì)區(qū)。第一象限包括7個(gè)指標(biāo)，其中6個(gè)酒店方指標(biāo)包括指標(biāo)1“實(shí)習(xí)酒店星級(jí)”、指標(biāo)2“實(shí)習(xí)酒店品牌”、指標(biāo)6“酒店工作環(huán)境”、指標(biāo)7“酒店提供的住宿”、指標(biāo)15“實(shí)習(xí)酒店的人際關(guān)系”、指標(biāo)17“酒店為實(shí)習(xí)生提供的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)”。校方指標(biāo)18“實(shí)習(xí)單位選擇”滿意度和重視度也較高。

由于三亞市是高星級(jí)度假酒店的集聚地，而校方選擇的均是國(guó)際聯(lián)號(hào)的五星級(jí)酒店，因此在星級(jí)、品牌上學(xué)生的滿意度都較高。此外大部分實(shí)習(xí)學(xué)生選擇的都是一線部門(mén)，如前廳、餐飲、客房等，工作環(huán)境較好。通過(guò)對(duì)學(xué)生訪談發(fā)現(xiàn)目前三亞市酒店為學(xué)生提供的住宿條件大都是單人間或雙人間，且員工住宿區(qū)都有健身房、圖書(shū)室等，周邊生活設(shè)施較為齊全，因此學(xué)生的滿意度較高。在人際關(guān)系方面則存在階段性，多數(shù)同學(xué)在剛進(jìn)入酒店時(shí)由于重新適應(yīng)環(huán)境以及與不熟悉的人相處，人際關(guān)系處理往往不當(dāng)，但在進(jìn)入角色后，尤其在實(shí)習(xí)后期與酒店的同事相處較為滿意。此外酒店人力資源部門(mén)和所在的業(yè)務(wù)部門(mén)會(huì)經(jīng)常組織實(shí)習(xí)生進(jìn)行培訓(xùn)和課程學(xué)習(xí)或輪崗學(xué)習(xí)，因此學(xué)生對(duì)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的滿意度也較高。

（2）第二象限——次要優(yōu)勢(shì)區(qū)。第二象限包括4個(gè)指標(biāo)，其中酒店方指標(biāo)包括指標(biāo)8“實(shí)習(xí)酒店提供的飲食”和指標(biāo)16“酒店企業(yè)文化”，校方指標(biāo)包括指標(biāo)19“實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)與動(dòng)員”和指標(biāo)20“實(shí)習(xí)內(nèi)容安排”其中指標(biāo)8也接近第一象限。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)，實(shí)習(xí)酒店提供的飲食包括酒店員工飲食及宿舍區(qū)員工飲食，對(duì)實(shí)習(xí)生的重要度較高，但由于品種較多，變化較少，因此與企業(yè)文化相比滿意度較低。而酒店企業(yè)文化包括酒店集團(tuán)的企業(yè)文化和酒店的品牌文化等，是酒店非常重視的板塊，因此績(jī)效表現(xiàn)較好。校方的實(shí)習(xí)培訓(xùn)與動(dòng)員及實(shí)習(xí)內(nèi)容安排實(shí)習(xí)生也相對(duì)比較滿意，但相對(duì)于實(shí)習(xí)內(nèi)容，學(xué)生更加看重實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)。

（3）第三象限——次要劣勢(shì)區(qū)。第三象限包括的指標(biāo)數(shù)較多，其中酒店方指標(biāo)包括指標(biāo)3“實(shí)習(xí)工資”、指標(biāo)4“實(shí)習(xí)生福利待遇”、指標(biāo)9“酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的重視程度”、指標(biāo)11“基層管理人員的管理方式”、指標(biāo)12“酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的激勵(lì)制度”、指標(biāo)13“酒店與實(shí)習(xí)生的溝通方式”和指標(biāo)14“酒店與實(shí)習(xí)生的溝通數(shù)量”。校方指標(biāo)包括指標(biāo)21“實(shí)習(xí)時(shí)間”、指標(biāo)22“學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生的管理方式”、指標(biāo)23“學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)成績(jī)的考核方式”、指標(biāo)24“指導(dǎo)教師與學(xué)生的溝通方式”，以及指標(biāo)25“指導(dǎo)老師跟實(shí)習(xí)生的溝通數(shù)量”。在酒店方指標(biāo)中指標(biāo)3、9、11、13也較為接近第四象限。

針對(duì)這些指標(biāo)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，學(xué)生普遍認(rèn)為自己的工作與正式員工沒(méi)有較大差別，但工資和正式員工相差較大，同時(shí)酒店對(duì)實(shí)習(xí)生重視不夠，激勵(lì)措施少，且溝通方式和溝通數(shù)量都較少，對(duì)學(xué)生存在過(guò)度消耗的狀況。在工作中，學(xué)生認(rèn)為部分基層領(lǐng)班、主管的管理方式較為粗放，對(duì)下態(tài)度粗暴。校方的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，學(xué)生普遍認(rèn)為6～7個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，且學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生的管理過(guò)少，不能站在學(xué)生的利益角度與酒店方博弈，在實(shí)習(xí)成績(jī)考核中，酒店方的評(píng)價(jià)占比過(guò)小，且部分實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師幾乎沒(méi)有與學(xué)生有過(guò)溝通交流，不能起到實(shí)習(xí)指導(dǎo)的作用。

（4）第四象限——主要劣勢(shì)區(qū)。第四象限包括的指標(biāo)數(shù)較少，集中在酒店方指標(biāo)中，包括指標(biāo)5“工作時(shí)間”和指標(biāo)10“酒店高層管理方式”，通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)一線部門(mén)學(xué)生尤其是餐飲、前廳、客房對(duì)工作時(shí)間很不滿意，主要原因在于餐飲中自助餐需要較早工作時(shí)間，且需要經(jīng)常加班，前廳則需要值夜班，客房如果學(xué)生效率較低，則工作時(shí)間也較晚。而酒店高層管理方式主要指的是總監(jiān)級(jí)別以上的管理方式，學(xué)生認(rèn)為高層管理者較少與實(shí)習(xí)生接觸，且部分高層管理人員為追求成本最低，制定出的本部門(mén)人力資源政策，如較少的員工或延長(zhǎng)工作時(shí)間等導(dǎo)致實(shí)習(xí)生的不滿意。

五、建議

（一）對(duì)酒店方的建議

1.提升實(shí)習(xí)生的總薪酬水平。總薪酬體系是目前人力資源薪酬管理中較為普遍的做法，即包括工資、福利、績(jī)效認(rèn)可、生活工作平衡，以及職業(yè)發(fā)展等方面。尤其在酒店業(yè)需要控制成本的情況下，可以從實(shí)習(xí)生較為關(guān)注的住宿、飲食等方面著手，為實(shí)習(xí)生提供一個(gè)良好的生活環(huán)境。同時(shí)在工作過(guò)程中對(duì)實(shí)習(xí)生的努力給予肯定，設(shè)立多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)或獎(jiǎng)金進(jìn)行鼓勵(lì)。在實(shí)習(xí)生生活中遇到困難時(shí)可及時(shí)給予人文關(guān)懷。并對(duì)每一個(gè)實(shí)習(xí)生進(jìn)行職業(yè)生涯輔導(dǎo)，樹(shù)立學(xué)生在行業(yè)發(fā)展的信心。

2.提升酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的重視程度。目前大多數(shù)的酒店在把實(shí)習(xí)生招收進(jìn)來(lái)之后沒(méi)有進(jìn)行維護(hù)，甚至存在過(guò)度消耗的狀況。為行業(yè)人才供給的良性發(fā)展，實(shí)習(xí)酒店一方面要加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生之間的溝通，提供多種溝通方式和申訴渠道，同時(shí)也要增加溝通數(shù)量，及時(shí)了解實(shí)習(xí)生的心理動(dòng)態(tài)，給予必要的輔導(dǎo)。另一方面要與校方緊密合作，建立實(shí)習(xí)生工作學(xué)習(xí)手冊(cè)，讓學(xué)生在有限的時(shí)間內(nèi)可以最大程度地掌握工作流程，學(xué)習(xí)技能，并培養(yǎng)良好的工作態(tài)度，在實(shí)習(xí)的每一個(gè)階段都有相應(yīng)的任務(wù)去完成。

3.提升酒店基層與高層人員管理水平。酒店基層管理人員是與實(shí)習(xí)生直接接觸的人員，他們對(duì)實(shí)習(xí)生的管理方法直接影響實(shí)習(xí)生的工作狀態(tài)和行業(yè)感知。因此酒店需要對(duì)基層管理人員進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理培訓(xùn)，尤其對(duì)于90后，需要針對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行管理，避免激發(fā)其逆反心理。高層管理人員要通過(guò)多種渠道增加與實(shí)習(xí)生交流的機(jī)會(huì)，適時(shí)讓學(xué)生了解并認(rèn)同酒店制定的各項(xiàng)政策。

（二）對(duì)校方的建議

1.建立對(duì)實(shí)習(xí)酒店的評(píng)價(jià)與甄選機(jī)制。校方應(yīng)有效利用三亞市高星級(jí)酒店聚集的優(yōu)勢(shì)，對(duì)實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行評(píng)價(jià)與甄選，通過(guò)校方和學(xué)生的滿意度評(píng)價(jià)來(lái)選擇那些可以與校方的教學(xué)計(jì)劃相契合，并能為實(shí)習(xí)生提供全面系統(tǒng)培訓(xùn)及良好工作環(huán)境的酒店，根據(jù)相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)實(shí)習(xí)酒店進(jìn)行等級(jí)劃分，優(yōu)先選擇實(shí)習(xí)效果較好的酒店，對(duì)實(shí)習(xí)效果較差的酒店要及時(shí)淘汰。

2.增加實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)強(qiáng)度，提升實(shí)習(xí)生的心理素質(zhì)。校方要采取各種方法讓學(xué)生盡量了解真實(shí)的酒店工作環(huán)境，并對(duì)在工作中發(fā)生的各種問(wèn)題有所預(yù)期，同時(shí)知曉各種問(wèn)題的處理方法，提升學(xué)生面對(duì)困難時(shí)的心理素質(zhì)。培訓(xùn)可以采取多種方式，一方面可以讓學(xué)生提前參觀自己所要工作的酒店后臺(tái)，另一方面要加大人員培訓(xùn)，如指導(dǎo)教師進(jìn)行的實(shí)習(xí)前培訓(xùn)及已經(jīng)實(shí)習(xí)過(guò)的學(xué)生對(duì)即將去實(shí)習(xí)的學(xué)生的培訓(xùn)，也可以建立培訓(xùn)小組，根據(jù)實(shí)習(xí)部門(mén)進(jìn)行分組培訓(xùn)。

3.增加實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師與學(xué)生的溝通方式與次數(shù)。實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師與學(xué)生的溝通方式和次數(shù)應(yīng)在實(shí)習(xí)前即與學(xué)生確定，明確實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的責(zé)任，并報(bào)校方監(jiān)督實(shí)施。但同時(shí)校方應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)習(xí)生管理培訓(xùn)，并制定激勵(lì)政策鼓勵(lì)指導(dǎo)教師與學(xué)生溝通，如將實(shí)習(xí)指導(dǎo)納入課時(shí)統(tǒng)計(jì)，對(duì)實(shí)習(xí)指導(dǎo)過(guò)程中產(chǎn)生的交通費(fèi)和話費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)貼，對(duì)優(yōu)秀實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師進(jìn)行表彰以及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。

4.提高校方對(duì)實(shí)習(xí)生的管理水平。目前大多數(shù)學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的管理仍處于比較粗放的狀態(tài)，沒(méi)有進(jìn)行精細(xì)化管理。校方可以通過(guò)與酒店合作，研究實(shí)習(xí)生在各個(gè)階段中需要完成的各項(xiàng)任務(wù)及心理變化，建立完善的網(wǎng)絡(luò)實(shí)習(xí)管理系統(tǒng)，通過(guò)校方、酒店方、學(xué)生、指導(dǎo)教師四方，在系統(tǒng)上發(fā)布培訓(xùn)視頻和文檔、在實(shí)習(xí)過(guò)程中定期發(fā)布任務(wù)、建立對(duì)酒店方和校方的實(shí)習(xí)反饋板塊、實(shí)習(xí)生之間的經(jīng)驗(yàn)交流板塊，以及指導(dǎo)教師心理輔導(dǎo)板塊等，從各個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)完善校方對(duì)實(shí)習(xí)生的管理。