論國內外酒店管理模式

苗冬蕾

縱觀我國目前的酒店行業(yè)，主要以國內酒店與國外品牌酒店入住管理模式為主。我國酒店業(yè)因為社會背景起步晚于國外酒店，在學習與實踐過程中，形成了自己的一套管理模式。本文就酒店結構、酒店服務質量展開國內外酒店的對比分析，發(fā)現(xiàn)國內外酒店的差別，并找出國內酒店管理模式的不足，提出改進的方法與解決措施。

一、引言

根據(jù)中研普華《2012-2016年中國賓館酒店行業(yè)深度調研及前景咨詢報告》顯示，受亞太區(qū)經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展影響，目前酒店業(yè)市場前景樂觀，且業(yè)務及投資穩(wěn)定。在經(jīng)過30年的學習和摸索后，中國的酒店業(yè)不斷發(fā)展、成熟，并隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展和國民消費需求不斷升級，我國的酒店業(yè)將會呈現(xiàn)繽紛的發(fā)展。

根據(jù)麥肯錫（McKinsey）的預測，到2015年，中國的富裕家庭數(shù)量將從2008年的160萬戶增長到440萬戶。2011年4月20日，招商銀行與貝恩公司聯(lián)合發(fā)布報告預估，2011年中國個人可投資資產(chǎn)超1 000萬元人民幣的59萬人可投資資產(chǎn)規(guī)模18萬億元，全國個人可投資資產(chǎn)總體規(guī)模72萬億元人民幣。

在國民經(jīng)濟保持持續(xù)增長的態(tài)勢下，一般認為酒店經(jīng)營市場周期跟宏觀基本面聯(lián)系是0.914的關聯(lián)度，GDP上漲10%，酒店業(yè)績上升9.14%，供給隨之增加。因此，酒店這個與內需有關的消費領域會有一個較快的增長。

二、產(chǎn)業(yè)政策向第三產(chǎn)業(yè)傾斜，服務業(yè)、旅游業(yè)發(fā)展推動酒店業(yè)發(fā)展

產(chǎn)業(yè)結構中，以服務產(chǎn)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)較其他產(chǎn)業(yè)更能產(chǎn)生較多的商務旅游需求，尤其是金融服務業(yè)和商務服務業(yè)，差旅需求更大。根據(jù)十二五規(guī)劃，至2015年，國內生產(chǎn)總值年均增長7%，十二五規(guī)劃中明確提出：把推動服務業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點，至2015年服務業(yè)增加值比重增加4個百分點達47%。

由于第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，旅游業(yè)的行業(yè)地位和GDP占比將得到前所未有的提高。2010年中國旅游收入總額為1.57萬億人民幣，同比2009年增長21.7%。據(jù)世界旅游組織預測，到2015年，中國將成為世界第一大入境旅游接待國和第四大出境旅游客源國。

綜上所述，國內酒店業(yè)目前正處于蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，因此在這種情況下，更需要我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，努力跟上國際酒店業(yè)的總體水平。

三、國內酒店目前管理模式

（一）國內酒店結構

國內酒店基本結構為七層。第一層為總經(jīng)理;第二層為副總經(jīng)理、營業(yè)總監(jiān)與餐飲總監(jiān);第三層為各部門經(jīng)理與銷售總監(jiān);第四層為各部門副經(jīng)理;第五層為各部門主管;第六層為各部門領班;第七層為各部門員工。

國內酒店一般分為九個大的部門，且各部門各司其職，是典型的職能制組織結構。而從上述的組織結構可以看出，此組織結構部門設置與層級較多，容易造成機構繁瑣，各部門聯(lián)系變弱的情況。也容易造成員工被多重管理，不利于員工管理工作順利進行。

（二）國內酒店服務質量

1.酒店服務質量評價體系。第一，評價要素。（1）可靠性：可靠地、準確地履行服務承諾的能力?？煽啃允歉锌赡芟M酒店服務產(chǎn)品最重視的一個要素。（2）反應性：幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。飯店服務人員提供各項服務時，應盡可能減少顧客的等候時間。（3）保證性：飯店企業(yè)員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性：設身處地的為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是飯店企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形性：有形的設施、設備、環(huán)境、人員的可視性和無形服務的有形化，包括飯店企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。

2.飯店服務質量評價的范圍。（1）服務質量內容。飯店服務質量的內容是飯店服務質量評價的核心內容，包括硬件組成部分和軟件組成兩個部分。（2）服務過程。主要考察飯店服務運作中的各環(huán)節(jié)順序是否科學合理，服務活動過程的邏輯順序是否人性，對服務資源的利用是否協(xié)調。（3）服務結構。主要評價飯店企業(yè)的服務組織結構以及飯店企業(yè)提供的服務項目結構，服務組織結構包括服務管理結構和服務運作結構兩部分。（4）服務結果。服務結果是飯店服務質量評價的重要內容之一。服務結果不僅是顧客評價飯店服務質量的重要方面，也是飯店企業(yè)進行服務質量管理的主要內容。（5）影響。影響是飯店服務結果的后續(xù)和延伸，因此也是飯店服務質量評價的范圍。飯店服務質量評價從兩個方面考察服務質量的影響。一方面是飯店服務對顧客的影響，一方面是對飯店服務易獲性及其對社區(qū)公眾的影響。

3.國內普遍服務質量水平。我國酒店業(yè)的服務質量水平普遍偏低，與國外酒店的差距是令人“觸目驚心”的。而造成這一現(xiàn)狀的原因主要是以下兩點。（1）人員整體素質偏低。我國酒店業(yè)起步較晚，可是隨著國內經(jīng)濟的快速發(fā)展，帶動其迅速增長，這也造成國內酒店業(yè)人才不足的一大“硬傷”。由于人才不足，進入國內酒店的門檻普遍較低。以天域酒店為例，酒店的人員學歷構成主要以中專及大專的人員為主，員工的自身素質也影響了酒店的整體服務質量。（2）酒店制度不完善。酒店服務質量評價體系中的評價要素里提到可靠性，要求員工要嚴格按照服務規(guī)程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的監(jiān)管制度不健全，員工并不能完全嚴格按照服務規(guī)程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在實際操作中，很多是模棱兩可的，這就需要管理者妥善處理，而由于酒店普遍人員素質不高，服務過程中所遇到的制度無法解決的問題很少有人能夠圓滿解決。

四、國外酒店目前管理模式

（一）國外酒店結構

以麗茲卡爾頓酒店的結構為例，分為餐飲部、房務部、財務部、人力資源部、采購部這五個部門。而其房務部下又包括前廳部和客房部以及行政樓層，前廳部下設賓客服務部、禮賓部、賓客認知部、賓客關系部、前臺。由此可以看出，麗茲卡爾頓所采用的同樣是職能制組織結構，可是它采用的是縱向的發(fā)展。在五大部門下，再細分出各個部門。

（二）國外酒店服務質量

1.國外酒店服務質量評價體系。西方服務質量理論研究的歷史可以追溯到20世紀70年代末。國外對服務質量的研究多集中于顧客期望質量和感知服務質量，主要關注于對顧客感知服務質量的評價，代表性的評價模型有三點。（1）芬蘭學者克里斯廷·格羅魯斯（ChristianGrǒnroos）開發(fā)的服務質量模型。該模型著眼于以功能質量和技術質量來測量顧客感知的服務質量。（2）PZB的服務質量差距模型和SERVQUAL測量方法。該模型從期望質量和感知質量的差距角度測量服務質量水平。（3）服務績效模型SERVPERF。強調單純以感知服務質量即服務績效作為服務質量測評的依據(jù)。

2.國外酒店服務質量。（1）人員素質普遍較高。麗茲卡爾頓一直采用嚴進寬出的用人政策，在進入麗茲卡爾頓酒店時，需要進行六輪面試，在獲得了直系領導與人力資源總監(jiān)的肯定后，還需要獲得酒店總經(jīng)理的認證。每一個進入麗茲卡爾頓的人，不一定有很強的業(yè)務能力，可是一定是具有優(yōu)秀品質有潛力可以做好本職工作的人。所以，這也成為了麗茲卡爾頓的高服務水準的基礎。（2）嚴格的監(jiān)管機制。在麗茲卡爾頓，每一個員工都受到同事、直系領導與旁系領導的監(jiān)督。他們自身具備良好的工作能力，且能在同事及領導那里獲得必要的幫助。這讓員工更有信心也有能力做好自己的本職工作，滿足客人的需求，這也使麗茲卡爾頓備受歡迎。

五、國內酒店與國外酒店管理模式的差別

（一）從組織結構看國內外酒店管理模式差別

天域度假酒店的組織結構為橫向發(fā)展的模式，更注重的是職能細化，各部門各司其職。而麗茲卡爾頓更注重的是縱向的發(fā)展，各部門間的配合與員工間的合作。橫向的發(fā)展模式利于工作的細化與工作的完成，而縱向的發(fā)展更利于工作的整體性。

（二）從服務質量看國內外酒店管理模式差別

天域度假酒店的服務質量明顯不如麗茲卡爾頓酒店的服務質量，究其原因，有以下兩點：人員素質的差距，管理模式與酒店文化的差別。

天域度假酒店的員工普遍文化水平低于麗茲卡爾頓酒店的員工，并且采取的是與企業(yè)相差無幾的招聘模式，并不利于酒店的人才引進。而麗茲卡爾頓酒店的招聘方式看似繁瑣，卻保障了酒店員工的整體素質與水平，這也直接導致了酒店服務質量的水平。

從管理模式上來說，天域度假酒店采取的是一種企業(yè)的管理方式，即以盈利為最終目標。這導致了員工的利益趨向性，也影響了酒店的服務質量水平。而麗茲卡爾頓酒店采取的是酒店的管理模式，它的最終目標是使客人滿意，讓客人得到最大的滿足。這就使員工圍繞的中心是客人。因此服務水平也自然不同。

六、國內酒店目前管理模式的改進辦法

（一）將組織結構進行調整

原本的過于橫向的組織結構，將其進行調整，進行部門的整合。將部門職能相近的部門，合二為一，進行資源的重新優(yōu)化配置。

（二）提高酒店服務質量

在人員招聘方面，采取嚴進寬出的方式，提高所招員工的素質。并且定期進行酒店知識與業(yè)務知識的培訓，使員工在酒店期間，自身的素質能得到相應的提高。

七、結語

國外酒店的產(chǎn)權明晰、法人管理權責明確、組織結構健全，從而使得酒店管理嚴密且質量高。而我國的酒店業(yè)是在計劃經(jīng)濟體制下發(fā)展起來的產(chǎn)權模糊且法人代理的成本較高，這就造成了我國酒店業(yè)整體競爭力的下降。在服務質量管理方面，我國處于從情緒化服務向標準化服務過渡階段，而國外酒店處于個性化服務逐步得到推廣的階段。隨著外資酒店的不斷入駐，我國酒店業(yè)只有不斷改革和創(chuàng)新才能在酒店業(yè)市場上爭得一席之地。