基于SPSS分析的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素實(shí)證研究

朱蓮

經(jīng)濟(jì)型酒店由規(guī)模化擴(kuò)張競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段，論文以經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素為研究對(duì)象，查閱國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)濟(jì)型酒店相關(guān)文獻(xiàn)，根據(jù)SERVPERF模型和IPA分析方法，構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素研究模型，提出3個(gè)假設(shè)，并設(shè)計(jì)調(diào)研問(wèn)卷，調(diào)研問(wèn)卷完成后，運(yùn)用SPSS18.0軟件完成數(shù)據(jù)分析，驗(yàn)證模型和假設(shè)。

自1997年2月，我國(guó)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店—錦江之星上海錦江樂(lè)園開(kāi)業(yè)，之后短短十幾年間，經(jīng)濟(jì)型進(jìn)入蓬勃發(fā)展的時(shí)期。2008年是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，之前主要是規(guī)模發(fā)展。但從2009年開(kāi)始，經(jīng)濟(jì)型酒店開(kāi)店數(shù)量開(kāi)始放緩，步入內(nèi)涵建設(shè)時(shí)代，要從服務(wù)質(zhì)量吸引客源。

一、有關(guān)經(jīng)濟(jì)型酒店的研究綜述

國(guó)內(nèi)外關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店的研究比較多，筆者綜合各文獻(xiàn)，給經(jīng)濟(jì)型酒店的定義為：服務(wù)對(duì)象為中端市場(chǎng)的旅游者和商務(wù)者，提供以住宿為主的優(yōu)先服務(wù)、環(huán)境舒適、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)。國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)客服務(wù)部門一般只有前廳和客房?jī)纱蟛块T。

北歐芬蘭學(xué)者格羅魯斯（Gronnos，1983）在斯旺和康姆斯的研究基礎(chǔ)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量理論概念，并在1984年，提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。該模型提出當(dāng)顧客感知服務(wù)質(zhì)量超過(guò)期望的服務(wù)質(zhì)量，顧客感到滿意，反之，顧客不滿意。之后，國(guó)外學(xué)者開(kāi)發(fā)出了一套比較成熟的適合企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，其中以IPA、SERVQUAL、SERVQUAL×IMPORTANCE及SERVPERF等4種方法為典型代表。

綜上所述，筆者認(rèn)為前廳和客房?jī)纱蟛块T服務(wù)要素顧客感知滿意度決定顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

二、研究模型、問(wèn)卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)收集

筆者在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，以長(zhǎng)沙市經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)為具體調(diào)研對(duì)象，構(gòu)建如下的研究模型。核心在于構(gòu)建經(jīng)濟(jì)型酒店兩大核心部門——前臺(tái)和客房各服務(wù)要素對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的影響分析模型，具體的研究?jī)?nèi)容分為兩大塊：一是前臺(tái)和客房各服務(wù)要素的服務(wù)質(zhì)量水平;二是前臺(tái)和客房各服務(wù)要素對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的影響。

本文的研究假設(shè)主要為探索性假設(shè)。

假設(shè)1：經(jīng)濟(jì)型酒店前臺(tái)各服務(wù)要素中，哪些要素的服務(wù)質(zhì)量水平較高。

圖1 本文的研究模型

假設(shè)2：經(jīng)濟(jì)型酒店客房各服務(wù)要素中，哪些要素的服務(wù)質(zhì)量水平較高。

假設(shè)3：經(jīng)濟(jì)型酒店各服務(wù)要素對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的影響程度如何。

本次借鑒SERVPERF模型和IPA分析方法，調(diào)研內(nèi)容主要包括前臺(tái)和客房各服務(wù)要素兩大維度;其中前臺(tái)服務(wù)要素評(píng)價(jià)項(xiàng)目分別為住店手續(xù)、離店手續(xù)、態(tài)度友好及服務(wù)效率。客房服務(wù)要素評(píng)價(jià)項(xiàng)目為性價(jià)比、房間色調(diào)風(fēng)格、清潔狀況、淋浴設(shè)備、其他客房設(shè)備、睡眠條件、服務(wù)態(tài)度和房間內(nèi)小件物品。問(wèn)卷采用里克特量表測(cè)量入住客人的滿意度。

本次調(diào)研以長(zhǎng)沙市經(jīng)濟(jì)型酒店為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷220份，回收有效問(wèn)卷205份，問(wèn)卷有效率為93.2%，本次調(diào)研受訪對(duì)象的性別比例為女性占42.0%，男性占58.0%;年齡構(gòu)成比例為20歲及以下占8.3%，21～30歲占54.6%，31～40歲占20.5%，41～50歲占13.2%，51歲及以上占3.4%;學(xué)歷構(gòu)成比例為高中/中專及以下占26.3%，大專/本科占67.8%，研究生及以上占5.9%;居住地構(gòu)成比例為長(zhǎng)沙地區(qū)占20.0%，湖南省內(nèi)其他地區(qū)占47.8%，湖南省外占32.2%。采用PASW18.0中文版對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。首先對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行信度分析，信度系數(shù)為0.927，表明問(wèn)卷的可靠性非常高。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）描述性分析

本文研究得出如下結(jié)論：前廳部和客房部服務(wù)質(zhì)量影響因素決定經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量。其中，酒店服務(wù)的有形性（特別是客房部分），和酒店服務(wù)的保證性對(duì)顧客滿意度的影響尤為顯著。其中前臺(tái)服務(wù)要素影響程度依次為住店手續(xù)，服務(wù)效率，態(tài)度友好，離店手續(xù)。客房服務(wù)要素影響程度依次為房間內(nèi)小件物品、睡眠條件、房間色調(diào)風(fēng)格，服務(wù)態(tài)度，其他客房設(shè)備，性價(jià)比。具體數(shù)據(jù)見(jiàn)表1和表2

（二）相關(guān)性分析

1.住宿整體評(píng)價(jià)相關(guān)性分析。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店住宿體驗(yàn)的兩大部分——前臺(tái)服務(wù)和客房服務(wù)，與住宿的整體體驗(yàn)評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)性分析。分析結(jié)果顯示，前臺(tái)評(píng)價(jià)與整體滿意度之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.599，客房評(píng)價(jià)與整體滿意度之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.571，前臺(tái)評(píng)價(jià)與客房評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.547，具有較強(qiáng)的正相關(guān)性。

2.前臺(tái)服務(wù)相關(guān)性分析。分析結(jié)果顯示，住店手續(xù)與前臺(tái)評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.707，離店手續(xù)與前臺(tái)評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.652，服務(wù)態(tài)度友好與前臺(tái)評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.715，服務(wù)效率與前臺(tái)評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.744，都具有較強(qiáng)的正相關(guān)性。

3.客房服務(wù)相關(guān)性分析。分析結(jié)果顯示，客房性價(jià)比與客房總體評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.550，房間色調(diào)風(fēng)格與客房總體評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.665，清潔狀況與客房總體評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.667，淋浴設(shè)備與客房總體評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.627，其他客房設(shè)備與客房總體評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.654，睡眠條件與客房總體評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.658，服務(wù)態(tài)度與客房總體評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.604，房間內(nèi)小件物品與客房總體評(píng)價(jià)之間的Pearson簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)為0.678，都具有較強(qiáng)的正相關(guān)性。

（三）回歸分析

1.住宿整體滿意度回歸分析。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的前臺(tái)評(píng)價(jià)、客房評(píng)價(jià)與住宿整體滿意度進(jìn)行回歸分析。分析結(jié)果顯示，三者之間的數(shù)學(xué)模型表達(dá)式為：

整體滿意度=0.219+0.418*前臺(tái)評(píng)價(jià)+0.372*客房評(píng)價(jià) ? ?（1）

該模型的修正決定系數(shù)為0.438，擬合度一般;模型整體的p值為0.000，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;模型中的常數(shù)項(xiàng)和兩個(gè)自變量系數(shù)的p值都小于0.05，為顯著。該模型表明，前臺(tái)評(píng)價(jià)和客房評(píng)價(jià)兩者對(duì)整體滿意度都存在正影響。其中，前臺(tái)評(píng)價(jià)對(duì)整體滿意度的影響，略大于客房評(píng)價(jià)的影響。

2.前臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)回歸分析。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的前臺(tái)服務(wù)各評(píng)價(jià)項(xiàng)與前臺(tái)評(píng)價(jià)進(jìn)行回歸分析，設(shè)前臺(tái)評(píng)價(jià)為F，服務(wù)效率為f，住店手續(xù)為f，態(tài)度友好為f，離店手續(xù)為f。分析結(jié)果顯示，其數(shù)學(xué)模型表達(dá)式為：

F=0.594+0.281 f+0.298 f+0.219 f+0.151 f ? ? ? ? ? ? ? ? ?（2）

該模型的修正決定系數(shù)為0.716，擬合度較好;模型整體的p值為0.000，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;模型中的自變量系數(shù)的p值都小于0.05，為顯著，常量的p值為0.195大于0.05，不顯著。該模型表明，前臺(tái)服務(wù)各評(píng)價(jià)項(xiàng)對(duì)前臺(tái)評(píng)價(jià)都存在一定的正影響。按照對(duì)前臺(tái)評(píng)價(jià)影響程度的大小排序，依次為：住店手續(xù)、服務(wù)效率、態(tài)度友好和離店手續(xù)。

3.客房服務(wù)評(píng)價(jià)回歸分析。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的客房服務(wù)各評(píng)價(jià)項(xiàng)與客房評(píng)價(jià)進(jìn)行回歸分析，設(shè)客房評(píng)價(jià)為H，房間內(nèi)小件物品為h，睡眠條件為h，房間色調(diào)風(fēng)格為h，服務(wù)態(tài)度為h，其他客房設(shè)備為h，性價(jià)比為h。分析結(jié)果顯示，其數(shù)學(xué)模型表達(dá)式為：

H=0.437 +0.188 h+0.182 h+0.172 h+0.148 h+0.123 h+0.093 h

（3）

該模型的修正決定系數(shù)為0.674，擬合度較好;模型整體的p值為0.000，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義;模型中的常量和自變量系數(shù)的p值都小于0.05，為顯著。該模型表明，客房服務(wù)各評(píng)價(jià)項(xiàng)對(duì)客房評(píng)價(jià)都存在正影響，影響程度較小。按照對(duì)客房評(píng)價(jià)影響程度的大小排序，依次為：房間內(nèi)小件物品、睡眠條件、房間色調(diào)風(fēng)格、服務(wù)態(tài)度、其他客房設(shè)備和性價(jià)比。

（四）研究結(jié)論

針對(duì)假設(shè)1，可以得出結(jié)論：前廳服務(wù)要素滿意度由高到低依次為住店手續(xù)、服務(wù)效率，態(tài)度友好，離店手續(xù)。

針對(duì)假設(shè)2，可以得出結(jié)論：客房部服務(wù)要素滿意度由高到低依次為房間內(nèi)小件物品、睡眠條件、房間色調(diào)風(fēng)格，服務(wù)態(tài)度，其他客房設(shè)備，性價(jià)比。

針對(duì)假設(shè)3，可以得出結(jié)論：前臺(tái)和客房?jī)纱蠛诵牡姆?wù)質(zhì)量水平對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的影響程度接近。具體到前臺(tái)服務(wù)要素，其一級(jí)影響因素為住店手續(xù)、服務(wù)效率;二級(jí)影響因素為態(tài)度友好;三級(jí)影響因素為離店手續(xù)。客房服務(wù)要素，其一級(jí)影響因素為房間內(nèi)小件物品、睡眠條件、房間色調(diào)風(fēng)格;二級(jí)影響因素為服務(wù)態(tài)度、其他客房設(shè)備;三級(jí)影響因素為性價(jià)比。

四、長(zhǎng)沙市經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略建議

（1）前廳和客房?jī)纱蟛块T服務(wù)要素會(huì)決定經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量。管理者要非常重視這兩個(gè)部門的運(yùn)營(yíng)。（2）服務(wù)態(tài)度在前廳部和客房部都非常重要，管理者要特別注重員工的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)的培養(yǎng)，優(yōu)化對(duì)客服務(wù)態(tài)度。（3）通過(guò)有計(jì)劃的訓(xùn)練，提高員工的服務(wù)效率。（4）客房部裝修要特別注重睡眠條件，房間風(fēng)格，房間內(nèi)小件物品的品質(zhì)。（5）客房?jī)r(jià)格是顧客考慮的要素，但不是最重要的要素。