關于高級導游員考試（試點）的跟蹤調查與分析

陳麗君

文章對2010年高級導游員考試試點工作進行了跟蹤調查。梳理了恢復高級導游員考試的背景，論述了試點工作的意義、存在問題及改進方向，為如何讓高級導游員考試在促進導游隊伍建設、完善導游等級制度等方面提供了指導性的建議。

為了更好地完善導游等級制度和推動導游隊伍的建設，國家旅游局于2010年正式恢復中斷了14年的高級導游員考試，在浙江省進行了試點工作，由此產生了新世紀（21世紀）的第一批高級導游員。本調查對試點工作進行了跟蹤調查和分析，梳理了恢復高級導游員考試的背景，論述了試點工作的意義、存在問題及改進方向。

一、調研背景：2010高級導游員考試試點背景

國家旅游局從20 世紀90 年代起就非常重視對導游隊伍的建設。1994年國家旅游局發布了《關于對全國導游員實行等級評定的意見》和《導游員職業等級標準》，開始了導游人員等級考核評定工作。這一制度在國務院1999年5月發布的《導游人員管理條例》中得以確認，從而成為一項法定制度。《導游人員管理條例》第七條規定：導游人員應當不斷提高自身業務素質和職業技能，國家對導游人員實行等級考核制度。2005年國家旅游局《導游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第七條規定“導游人員等級分為初級、中級、高級、特級四個等級。導游員申報等級時，由低到高，逐級遞升，經考核評定合格者，頒發相應的導游員等級證書”。《國務院關于加快發展旅游業的意見》（2009年）（41號文件）提出要“抓緊改革完善導游等級制度，提高導游人員專業素質和能力，五年內完成對旅游企業全部中高級管理人員和導游人員的分級分類培訓”。

全國高級導游員的考核認定工作始于1996年，當年評審出全國第一批高級導游員。1998年又進行了全國特級導游員的考核認定工作。此后這兩項工作就中斷了。2005年國家旅游局重啟全國中級導游員考核工作，一直延續至今。但高級和特級導游員認定工作卻一直沒有啟動。

2009年國家旅游局提出恢復高級導游員考試，明確在浙江省進行試點工作。浙江省是旅游經濟大省，旅行社業在全國居于領先地位，歷來十分重視導游員隊伍建設。此試點工作由國家旅游局成立全國導游人員等級考核評定委員會，以負責考試工作的組織和實施。浙江省旅游局專門成立了浙江省導游人員等級考核試點工作領導小組，由浙江旅游職業學院負責高級導游員考試的試點實施方案、考試大綱等的制定。經過前期工作的準備，高級導游員考試（浙江省試點）的筆試于2010年10月23日舉行，面試于11月25、26日進行。

二、調研方法、調研對象和調研數據統計

高級導游員考試于2010年在浙江省成功試點后，產生了21世紀的第一批新高級導游員62名。2011、2012年高級導游員考試在全國全面鋪開，安徽、海南、上海等省市的旅游管理部門認真組織導游員進行了考試，在社會上產生了很大的反響。據初步統計，2011、2012年全國產生了1300多名高級導游員，在導游隊伍中產生了一定影響。

此次調查對浙江試點后產生的62名高級導游員進行了跟蹤調查，調查除發放問卷以外，還進行了個別訪談、深入交流，內容主要涉及考試的必要性和高導身份對他們的影響力等。調查對象及結果如下：

三、調研分析報告

從調查數據和訪談交流結果看，2010高級導游員考試（浙江省試點）在考生中得到了廣泛的認可，考試具有較強的可信度和有效度，62名合格者大多數來自旅行社，平均年齡36歲左右，經驗閱歷相對豐富，極好地補充了高級導游員隊伍，具有深刻的社會意義，同時調查也發現存在一定的問題，為今后完善高級導游員考試提供了依據。

本調查主要按“為什么要考→考了以后有何效果→考得是否合理→以后應如何考”的問題邏輯來進行，由此，我們的調查分析和研究主要包括以下三方面：

（一）為什么要考？考了以后有何效果？——高級導游員考試的必要性和社會意義：能完善導游等級制度、促進導游隊伍建設、提升導游社會地位。

國家旅游局于1994年發布的《關于對全國導游員實行等級評定的意見》和《導游員職業等級標準》明確規定了導游員的初、中、高、特四個等級及相應的標準要求。但在2010年高級導游員等級考試（浙江省試點）開始之前，高級導游員等級考試自1997年以來，已經停滯14年，其中只有極個別中級導游員通過參加省部級以上單位組織的導游技能大賽或因立功授獎、取得省部級以上稱號而晉升為高級導游員。這樣的情況直接導致高級導游員的缺失，使得導游等級制度難以完善。旅游行業主管部門顯然已經認識到這一問題的嚴重性，適時進行了全國高級導游員等級考試（浙江省試點）并在試點基礎上于2011年正式在全國范圍內開展了高級導游員等級考試。

調查中我們發現對于“2010年重新啟動高導考試是否必要”問題，100%的人都認為有必要。由此可見，重啟高級導游員考試是廣大導游們的呼聲，特別是給中級導游員們提供了努力的方向和前進的動力。考試調動了導游們的積極性，為他們提供了自我檢驗和提升的機會。廣大考生的積極備考過程，也會形成不斷提升職業素質的良好風氣，對旅游業高級人才的開發與儲備具有重大意義。通過訪談我們了解到，一些老導游非常熱愛導游職業，做了很多年導游工作，很想有一種職業歸屬感和榮譽感，那么晉升為高級導游員就是對他們的最高精神獎勵。

對于“成為高導后對自己要求提高是否大”問題，認為很大的占42% ，有點大的占44%，共占86%。對于“高導身份對您工作有無幫助”問題，認為很大占29%，有幫助占29%，有點幫助占21%，共占79%，可見，成為高級導游員后，絕大多數人認為對于自身的要求也會隨著等級的上升而提高，大多數人肯定了高導身份對工作的幫助，他們覺得參加考試，就是為了更好地自我檢驗，找到自身差距，提升綜合素質。訪談發現部分人表示高級導游員身份能激勵他們更認真對待導游接待任務，更注重導游詞創新和設計路線行程，不斷提高自己的業務水平和服務技能，努力使自己成為專業型、知識型的名副其實的高級導游員。而這也能讓旅游業界的初級、中級導游員看到今后努力的方向。

對于“高導考試對提高導游社會地位是否有用”問題，認為很有用的占31% ，有用的占38%，共占69%。由此可見，大部分覺得成為高級導游員后能提高導游的社會地位。通過訪談我們了解到，由于目前龐大的導游隊伍中，高級導游員少之又少，已經成為旅行社的奇缺人才，因此能夠成為高端導游隊伍中的一員，大家都覺得無比榮耀。導游作為旅游活動的協調者和信息傳遞者，與塑造旅游目的地和旅行社的品牌形象息息相關。游客需要高素質的導游服務，旅行社需要一支高素質的導游人才隊伍。這讓他們覺得自信心和使命感越來越強，社會地位明顯提升。

（二）考了什么？考得是否合理？——對2010高級導游員考試的內容、難度等方面的調查分析。

2010高級導游員考試分中文（普通話）和英語兩個語種，分筆試和面試兩部分進行。筆試考核內容在知識掌握上主要體現深度性、在分析和運用能力上主要體現旅游重大時事和政策分析、旅游業態分析、旅游危機管理能力等，對導游詞的要求也從會講解、會賞析、會寫作提高到有原創性、深度性的創作，特別適合于高層次、專題性的旅游團。導游知識方面主要包括中國基本國情國策、旅游資源知識、旅游者分類知識等。面試部分突出導游詞的原創性和深度性、對旅游行業認識、旅游過程處理的系統性，考察導游詞即興創作、旅游爭議處理、地方旅游相關問題分析三部分內容。對于英語考生來說，筆試的框架和中文一樣，內容上突出對國家旅游政策與法規、導游業務、旅游文化等專業知識的綜合、分析和評價能力以及翻譯技巧與寫作能力。

根據調查，可以看到考生中對考試內容、題型、分值等方面認為合理、科學的占了大多數，有80%的人認為很合理或者合理。對于考試難度的調查，顯示有難度的占59%，比例不是很高，可見大家對于考試的難度問題處在可接受的范圍內。由于考試實施方案和大綱采取了充分調研和論證的方式，匯集了行業專家意見，主要突出了考察高級導游員的綜合論述、分析、處理問題能力和專題性、原創性的創作講解能力，因此，總體上看考試實施方案和大綱制定都比較科學合理。從調查反饋來看，大部分考生認為試點考試的內容較合理、題型題量恰當。

（三）以后應考什么？如何體現考試價值？——從調查發現存在問題中得出的建議：應更注重考試的有效性和可信度，應將導游等級考評和職稱晉升對接起來。

1、在體現考試的有效性和可信性方面還有待改進。一項科學的考試要講究效度和信度問題，而2010試點考試和2011、2012全國考試的內容和形式是否能真正反映出高級導游員的水平，還有待探討：首先是考試的形式——筆試和面試問題，2010試點采用筆試和面試各100分的形式，但2011、2012年全國范圍內舉行的高級導游員考試取消了面試，根據調查發現不少高級導游員認為此舉不合理，如對于“2011高導考試全部采用筆試共200分”，73%的人認為不合理。可見，大家普遍認為面試能真實反映導游員的水平，如綜合知識運用、臨場應變、高端講解或翻譯能力等。至于面試環節復雜、安排耗時費力等問題，考生建議采用網絡考評形式，由專家根據論述、講解或翻譯的視頻來打分，這是值得我們注意的;其次是綜合知識考察方面，很多如旅游政策法規、導游業務、旅游資源等知識在初、中級考試都有涉及，而高級的考試如何體現題目的廣度和深度？對于考生來說，由于大綱規定的考查范圍極廣，知識要點很多，又沒有指定的參考書目，備考任務十分艱巨。那么到底應考什么？跟蹤調查顯示71%的人認為應考“綜合知識的運用”，可見，高導考試的內容應更注重專業性的知識運用和創新能力。

2、應盡快將導游等級考試和職稱晉級對接起來。調查發現高、特級導游員在導游員隊伍中的比例極少，根本原因還在于很多導游員認為此類考評的含金量不高，不像高級經濟師、高級工程師、高級講師等直接與收入相關。導游等級制度與現行職稱體系不掛鉤。據了解，我國現行的《中華人民共和國職業分類大典》上還沒有“導游員”這一職業。制度的缺失削弱了導游員的歸屬感、榮譽感。職稱代表了從業者在某一行業的地位，而現行的職稱體系中沒有導游員序列，這大大降低了廣大導游員對這一職業的忠誠度，使得行業人員流動頻繁，人才流失嚴重。因此，導游員的收入、職稱與導游職業技能等級沒有掛鉤，直接阻礙了導游人才的專業化、高水平發展。

調查發現對于“把導游考評和職稱晉級對接起來”問題有75%的人認為很有必要，25%的人認為有必要，共占100%，這無疑是導游考評職稱化的強烈呼聲。另外，在“盡快推出特級導游考評有無必要”問題上，有70%的人認為是必要的，這充分體現了導游員對導游等級制度完善的肯定和對導游隊伍整體素質提升的愿望。

四、總結

《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》（國發〔2014〕31號）明確提出“推動導游管理體制改革，建立健全導游評價制度，落實導游薪酬和社會保險制度，逐步建立導游職級、服務質量與報酬相一致的激勵機制。”

每一種制度都需要有完善的體系，每一個人發展都需要有前進的動力和指引的目標。初、中、高、特級導游員考試或考評是完善導游等級制度不可或缺的部分，高級、特級導游員身份應該成為每個導游員努力的方向。惟其如此，旅游人才隊伍才能更好地發揮靈魂作用、旅游業才會更加穩定持續地發展。本文正是基于這樣的目的，對2010高級導游員考試試點工作進行了跟蹤調查和分析，期待有更多的人來關注這個問題。