旅游企業客戶關系管理研究

楊環煥

客戶關系管理已成為旅游企業良好運營的重要工作，本研究分析得出旅游企業客戶管理具有維持客戶資源、降低交易成本、提升企業利潤、降低經營風險及實現雙贏的作用，提出旅游企業客戶關系管理的宗旨和增加旅游企業為客戶提供的價值，減少顧客付出的成本，提高顧客退出壁壘的管理方法。

顧客就是上帝，已成為各行各業經營不變的真理。使顧客滿意，企業才會擁有忠實的顧客，同時顧客還會不斷宣傳推廣自己的企業，擴大企業的知名度與信譽。本文分析了客戶關系管理的重要性，并指出旅游企業客戶關系管理中的難點，在此基礎上提出旅游企業客戶關系管理的對策。

一、旅游企業客戶關系管理重要性

（一）客戶關系管理可以維持穩定的客戶資源

旅游客戶的資源是有限的，旅游企業只有增加客戶量，才能不斷提高自己的競爭力，保障自己的市場份額。客戶對旅游企業而言，也是一種資產，企業需要采取一定的方式來掌握和控制這種資產。但客戶資源相對其他資產而言，具有極大的不穩定性和不完全性，因此旅游企業就需要消耗更多精力去管理這種資產，與顧客建立并維持一個良好的關系，才能保障“顧客資產”不流失，實現資產的價值。

（二）客戶關系管理可以降低企業的交易成本

交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、談判成本、擬定和實施契約的成本、界定和控制產權的成本、監督管理的成本和制度結構變化的成本。簡言之，包括一切不直接發生在物質生產過程中的成本。客戶關系管理可以起到很好的宣傳作用，降低宣傳成本，如宣傳費用、談判費用、談判時間，這些都可以使旅游企業的交易成本大大降低。

（三）客戶關系管理可以提高旅游企業的效益

客戶資源不像固定資產那樣具有很強的個體性與單獨性，客戶資源具有很強的流動性、宣傳性和變化性。客戶對旅游企業滿意，可以影響其親人、朋友、同事，這樣就起到一個很好的宣傳作用，使旅游企業擁有更多的顧客。旅游企業的客戶增多，其利潤就相應增加。當然，若旅游企業無法管理好客戶關系，則會使企業的信譽降低，進而效益降低。

（四）客戶關系管理可以提高風險控制的能力

企業成功經營必不可少的工作就是控制風險，而市場需求是風險產生的主要因素。企業控制風險一方面要掌握市場需求，另一方面要引導市場需求。而良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要因素。通過與顧客建立長期、良好的客戶關系，可以方便、準確地掌握顧客信息，了解顧客需求，預測市場方向，制定經營戰略，降低決策的風險性，保障企業有效運營。

（五）客戶關系管理可以實現企業與客戶雙贏

旅游企業本質上來講是一種服務性行業，其存在的目的就是為顧客提供旅游服務，使顧客擁有一個性價比高、愉快、輕松的旅程。良好的客戶關系管理，可以放松顧客的心情，減少顧客不必要的資金與時間浪費;同時使客戶對企業留下良好印象，進而對企業起到良好的宣傳作用，增加顧客資源，提高旅游企業的經濟效益和信譽。

（六）客戶關系管理可以實現企業超額利潤

價格戰已成為企業經營中的惡性營銷手段，這種方式不僅使企業自身的利益受到損害，更造成整個行業發展不景氣。而良好的客戶關系管理，可以使企業避免陷入這種惡性循環，一旦顧客與旅游企業建立良好的關系，就對企業具有一定的忠誠度，對價格的敏感性就會降低。當顧客追求這種滿足自己心理的服務，企業就可以實現超額利潤。

二、旅游企業客戶關系管理方法

（一）旅游企業客戶關系管理的宗旨

旅游企業客戶管理的宗旨是“一個中心、兩個平臺、三個因素、四個導向、五種能力”。一個中心指“以客戶為中心”，樹立客戶至上的信念;兩個平臺指“管理和技術”，通過良好的管理和強大的技術支持啟動企業的客戶關系管理;三個因素指“人、流程和策略”，實現人、策略和流程緊密聯系;四個導向指“過程、客戶狀態、客戶滿意度、客戶成本”四個管理導向，優化管理流程，穩定客戶狀態、提高客戶滿意度、降低客戶成本;五種能力指信息分析能力、網絡應用能力、客戶信息倉儲能力、互動渠道集成能力和各項資源無縫連接能力。

（二）增加旅游企業為客戶提供的價值

旅游企業可為客戶提供升級服務，通過免費貴賓服務、餐飲提供、地圖提供等實際的好處，提高旅游企業對客戶的服務質量，使顧客在一個更加舒適、溫馨的環境中完成自己的旅程。這種客戶關系管理不僅可以滿足顧客的心理需要，更可以讓顧客感受旅游企業獨特的產品價值。

（三）減少顧客付出的成本

旅游企業可以通過返利和提升服務技術來降低顧客付出的成本。一方面，旅游企業可以通過積分、折扣、贈送禮品等方式減少顧客付出成本，這也是吸引和維持顧客的有效方法。另一方面，旅游企業通過提升自己的服務技術，降低服務流程來節省顧客的時間和手續費用等，減少顧客的消費成本，提高顧客對企業的好感度。

（四）提高顧客退出壁壘

旅游企業可以通過開發自己的專有產品或服務（如特色旅游信息網站服務、特色旅游內容等），使顧客對自己的產品形成高度的依賴性。這種提高顧客退出壁壘的方法是最徹底、最有效的方法，但其難度也比較大，需要旅游企業擁有核心技術或長期投入。

三、結語

本文分析了旅游企業客戶管理的重要性，得出了科學的客戶關系管理方法，維持客戶資源、降低交易成本、提升企業利潤、降低經營風險、實現雙贏和超額利潤。研究了旅游企業客戶關系管理的方法，提出旅游企業客戶關系管理的宗旨和增加旅游企業為客戶提供的價值、減少顧客付出的成本、提高顧客退出壁壘三種管理方法。