澳大利亞金融消費糾紛非訴調解機制借鑒

柳鴻生

近年來，隨著金融創新的發展，侵害金融消費權益的案件呈現了一些新特點：涉案金額有所增大，科技含量有所提高，部分案情趨向復雜等。在此情況下，金融消費權益保護工作的重要性、必要性和迫切性凸顯。

日前，中國人民銀行和世界銀行集團國際金融公司在北京聯合舉辦了金融消費糾紛非訴調解機制建設研討會。會議邀請了澳大利亞金融調解服務公司銀行和金融部首席調解員Philip Field先生就澳大利亞金融消費糾紛非訴調解機制作了介紹。

通過這些國際研討會我們發現，澳大利亞很多各類金融糾紛，包括信貸、信托、壽險、財險、支付、存款等，由于第三方非訴調解機構，即金融調查服務處（Financial Ombudsman Service，下稱FOS）的有效運作，得到了妥善解決。據統計，在2013—2014年度，FOS收到的糾紛總數為31680件，結案的糾紛總數為33450件，平均每個工作日處理糾紛100余件。在FOS 300余人的隊伍中（其中100人為兼職），平均每個職員一年處理糾紛100余件。

FOS不是政府的監管部門，而是一個獨立于糾紛雙方的第三方糾紛解決機構，但在澳大利亞國內能夠被金融消費者廣泛接受，其原因主要有以下三點：第一，FOS對消費者提供免費服務，消費者不必承擔若法律訴訟失敗而可能產生的費用;第二，FOS是一個獨立于糾紛發生雙方的第三方非訴機構，始終保持中立立場;第三，FOS的工作透明，信息披露機制完善，工作人員具有高效率、高素質的特點。這也使得該機構在解決金融消費糾紛方面成果顯著。

那么，FOS擁有什么樣的管理體制和機制？……