導游小費制能否成趨勢？

鄭智維

小費制的本質是為服務埋單，但如果要順利實施，一方面需要有明確的政策支持，同時也需要更好的行業環境基礎。

曾長期被視為灰色收入的導游小費，如今已逐步合法化。

近日，國家旅游局、人力資源和社會保障部、中華全國總工會三部委聯合發布了《關于進一步加強導游勞動權益保障的指導意見》（以下簡稱《意見》）。其中，肯定并支持推廣導游薪酬制，旅行社要探索建立基于游客自愿支付的對導游優質服務的獎勵機制。

“在事實層面上，導游小費早就合法化了，但從來沒有明確的合法化地位。這一次是羞答答地承認導游收受小費的合法性，從正面肯定了小費的作用。”接受《民生周刊》記者采訪時，著名旅游專家、北京旅游學會副秘書長劉思敏說。

會不會變成強制消費？有沒有明確的標準？是否有利于改善導游服務？《意見》出臺后，引發業內外對導游小費話題的持續熱議。

小費代表“認可”

2012年，攜程旅行社曾試水國內游小費制。當時推出數百個旅游產品，提示游客可以根據滿意度對導游支付小費，并公布小費指導價。按照每人每天20～50元人民幣支付，而導游收入由“工資+帶團補助+小費”構成。

談及這次嘗試，攜程旅游事業部公關負責人彭亮告訴《民生周刊》記者，“當時主要是基于攜程自營的相對中高端的團隊產品和客戶群，通過倡導用戶為優質服務埋單、激勵導游，從而形成良性循環。”

不過，從當時的情況來看，大部分游客并不習慣主動付小費。參團游客出行后的回訪顯示，六成旅游者“愿意支付”，但僅有兩成旅游者“實際支付”。

后來，《旅游法》開始實施之后，由于法律上對小費并沒有界定，攜程便暫停了這一項目。“在條件具備的情況下，攜程將考慮重啟‘國內游小費’項目，倡導消費者自愿為優質服務埋單。”彭亮透露。

讀旅游專業的邵碩，畢業后在江陰市做了兩年多導游。在他看來，給導游小費是一種禮貌行為，代表游客對自己服務的認可。至于落實，他不抱希望，“不要小費，只希望工資待遇能稍好一些。”

邵碩的工資構成為“底薪+補貼”，此外還有社保。然而，導游工作淡旺季明顯，在淡季他每月僅能拿到1200元左右的底薪。“起早貪黑、工作辛苦，以及加班時間長，付出和回報完全不對等。”

與邵碩相比，導游劉來望的處境更差。他從旅行社接團，接團時還需交付押金。由于無底薪、無保障，劉來望只能選擇在購物、增加旅游景點方面來增加自己的收入。

在劉來望看來，導游也是弱勢群體，權益沒法保障。市場無序競爭下，導游收入沒有保障，強制游客消費也是出于無奈。“如果不改革薪酬制度，僅僅推廣小費制度沒有任何意義。”劉來望說。

“第三種模式”

談及此次《意見》出臺的背景，劉思敏分析說，這些年旅游市場凸顯出許多問題，特別“零負”團費運作模式比較普遍，游客利益受到損害，這些問題出現的根源就在于導游薪酬制度不合理。“此次三部委出臺《意見》就是希望通過理順導游薪酬制度，從而規范旅游市場。”

“旅游服務是一種商品，價格由供求關系決定。”在劉思敏看來，給小費是一種國際慣例，是建立導游的服務和收入正相關關系的措施和手段。原來占主流的“零負”團費操作模式，表面上對游客來說團費很便宜，但在旅游過程中被強迫自費項目、購物消費增多，游客的實際花費并沒減少。

去年《旅游法》出臺后，禁止“零負”團費后，建議給導游固定工資。游客提前一次性交付費用，導游拿到的是固定收入。對導游而言，服務好壞對收入沒有影響，難以調動服務的積極性。

“上述兩種情況都有弊端，應該尋求第三種模式。”劉思敏建議，價格高于“零負”團費，低于純玩團費。理論上，差價的部分就應該是小費。消費者根據導游表現給付小費，導游只有提供好的服務，才能得到報酬。只有將主動權交給了游客，才能保障優質服務。

在彭亮看來，提升導游服務質量必須要完善激勵和約束機制。例如，可以根據產品服務難度和等級，給予導游相應的帶團補助，以此引導導游通過優質服務獲取額外勞動報酬。

此外，利用互聯網的優勢，讓游客在網上對導游的服務進行點評，這也是其對行程服務質量保障的措施。通過評選優秀導游等形式，形成以用戶點評滿意度為核心的跟團游服務與導游薪酬機制。

導游小費制或成主流

導游可否收受小費？從不同時期的法規來看，大致經歷了一個逐步放松的過程。“建國初期，導游是事業單位的國家干部，當時強調禁止私自收受小費，強調小費要交公；后來改為禁止索要小費，這意味著游客自愿給可以收。”劉思敏說。

之前，也有地方法規涉及小費的合法性規定。2014年，河南省人大常委會網站公布《河南省旅游條例（修訂草案）》，向社會征求意見，其中就包含“旅游者自愿給予小費的，可以接受”等條文。

不過，網絡調查中，有不少網友反對“導游小費”。彭亮談到，主要是質疑收取小費的方式上，“在實施過程中，會不會有用惡言惡行來威脅索要小費的導游？那小費就變了味。”此外，旅行社會不會在其中抽成也是消費者的顧慮。

“小費應完全基于自愿，收費也應是公開透明。”彭亮說，從以往試水國內游小費制的情況看，游客的滿意度并沒有受到影響，沒有導致投訴和不滿。這說明游客并不排斥基于服務滿意而付小費。

如今，小費雖然已經“合法”，但能否執行尚需時日來檢驗。

“小費制的本質是為服務埋單，但如果要順利實施，一方面需要有明確的政策支持，同時也需要更好的行業環境基礎。僅憑一兩家旅行社來推動消費者改變習慣付小費，畢竟力量有限。”彭亮表示。

長遠來看，小費制或將成為主流。“收取小費是合法的，但不能強求，這是政府應該明確的態度。無端的擔憂和憤怒的批判都是不應該的，小費制度成為一種主流趨勢是早晚的事。”劉思敏說。