自媒體時代網絡輿情危機應對策略

張戰勇

【摘要】近幾年來，微信、微博為主的新興自媒體的異軍突起對我國政府應對網絡輿情危機提出了新的挑戰與要求，政府部門如果不能創新性地運用新技術新思維來應對網絡突發性群體事件，線上的網絡突發事件有可能演變為線下社會危機。文章通過分析自媒體背景下網絡輿情危機應對存在的問題提出政府部門應對網絡輿情危機策略。

【關鍵詞】自媒體 網絡輿情危機 網絡群體事件 應對策略

【中圖分類號】D631 【文獻標識碼】A

自媒體時代背景下網絡輿情特征

自媒體，又稱“公民媒體”或“個人媒體”，是指個人化、平民化、普泛化、自主化的傳播者以現代化、電子化的手段，向不特定的大多數或者特定的單個人傳遞規范性及非規范性信息的新媒體總稱。自媒體就是一種載體，人們通過它將自己的意見、觀點發布在自己的微博、博客、微信或其他具有傳播性質的載體。

自媒體憑借其傳播方式的便捷性、傳播速度的時效性、以及互動性，對傳統媒體形成了很大的沖擊。自媒體憑借其獨特優勢可以快速將整個社會動員起來，積極利用全社會的力量和資源去應對突發公共事件。可以看出自媒體的蓬勃發展對我國政府來說既是一種新的挑戰，又同樣意味著新的機遇。自媒體不僅具備傳統媒體輿情的優勢，而且又有著與傳統媒體輿情的傳播截然不同之處：

網絡輿情傳播主體的多樣性。在自媒體時代中，每個人都能獨立獲取信息并且發布信息，這不僅打破了傳統媒體在信息傳播過程中的壟斷和霸權，而且自媒體主體準入的“低門檻”，使得人人都是信息的傳播者、人人都是信息的發布者。

網絡輿情傳播渠道的及時性。傳統媒體只有在直播時才能實現信息傳播的及時性，而在網絡輿情傳播中，微博、微信與手機的完美結合，更是擺脫了電腦硬件的束縛，使得信息的傳播不受任何空間時間的限制。2013年6月，遂寧市人民政府通過官方微博“遂寧發布”直播災情進展，救災情況等信息，信息更新及時，使市民及時了解信息的同時穩定民眾情緒，抑制了謠言傳播的作用。

網絡輿情傳播信源的裂變性。傳統媒體中，什么樣的信息可以被發布，信息如何發布，都有“把關人”來決定。網絡輿情傳播中，由于“把關人”角色的缺失，人人皆媒體的用戶極易成為信息的首發者。2015年3月，廣東梅州五華縣政府刊登PS慰問福利院老人的照片引發政府信任危機，說明自媒體用戶關注的任何事件都有可能裂變為輿論風暴，輿論事件點點滴滴都凸顯著諸多社會敏感話題，往往燃點很低，但是裂變效應明顯。

網絡輿情傳播的交互性。自媒體的交互性打破了傳統媒體與公眾溝通的限制，公眾可以通過“評論”、“轉發”等功能實現與其他公眾、與媒體、與政府部門的雙向溝通交流，實現了信息的網狀傳播。個體之間及線上線下互動越來越強，很多社會熱點話題多數都是經網上問題匯集、發酵和演變形成。網絡輿情能形成巨大的組織力量，利用自媒體平臺來傳播訴求。自媒體不僅僅是社會輿論的放大鏡，更能匯集群眾的意見并形成一股推動政治生活完善的力量。

自媒體時代網絡輿情危機應對存在的問題

縱觀近幾年的網絡輿情危機，我們可以看出一些政府部門對于自媒體環境下的負面網絡輿情的束手無策。由于不了解網絡時代輿情新的特點，再加上傳統的“中國式”應對輿情的處理原則，導致了政府部門面臨著空前的網絡輿情危機。政府部門應對網絡輿情危機存在以下誤區：

工作理念存在誤區。雖然《中華人民共和國政府信息公開條例》中指出，各級人民政府及縣級以上人民政府部門在突發事件爆發后應在第一時間及時公開相關信息，但有些政府部門依然是傳統的“中國式”應對網絡輿情的思維方式，對突發事件采取消極措施，甚至出現瞞報、緩報和漏報的情況。網絡輿情危機發生時，當對于一些疑問得不到及時解答時，群眾就會猜測或通過自身渠道去了解事情真相，這就會滋生公眾的不滿情緒，使得政府在應對輿情危機的過程中處于相對被動地位。如果政府部門能夠第一時間內發布權威信息，引導積極的、正能量的輿論，將對于遏制網絡輿情危機起到事半功倍的作用。網絡輿情事件的來勢迅猛，破壞性強，影響廣泛，事件爆發后，各種輿論場都想第一時間內獲取和傳播消息，如果這時政府的權威聲音缺失，沒有及時回應公眾的質疑，任憑網絡謠言傳播，政府部門將會失去輿論控制權。

政府應對網絡輿情危機技術落后、方式單一。首先，輿情監測和監測手段落后。目前，傳統的人工分析信息手段依舊是大多數政府部門所采用的方式，這種方式的缺點是輿情傳播速度慢、信息整理能力滯后，無法實現有效的輿情監測和預警服務。當輿情危機已爆發，即使政府部門用最快的速度進行傳統的人工信息分析，這二者之間的時間差，網絡輿情危機有可能進一步惡化。

其次，輿情引導方式單一。在自媒體時代，公眾獲取信息渠道的多元化，使得政府部門失去了對輿情的壟斷權。政府部門大多數是通過新聞發布會來發布消息，然而公眾認為新聞發言會存在形式化、公文化的傾向。此外，舉辦新聞發布會還極易受到時間、地點等影響，無法做到在第一時間發布信息。同時，政府部門在網絡輿情危機發生后，沒有一套完整的、系統的預警方案，從而面對網絡輿情危機束手無策。由此看來，政府部門利用自媒體來應對網絡輿情危機的要求刻不容緩。

制度層次上存在缺失。由于其操作上的“低門檻”具有不實傳播，可信度低的特征，傳播者“匿名性”又使得其缺乏責任感，發出的信息真實性較低。近幾年來，因微博、微信中謠言傳播而對社會造成一定程度的恐慌和危害的事例也很多。雖然我國現行法律對于網絡謠言已經建立了一套防控制度，但是相關法律法規對于網絡謠言的定義以及“情節嚴重”都沒有給予明確的標準。盡管我國已制定并頒布了《突發公共事件總體應急預案》、《關于深化政務公開，加強政務服務的意見》等法律法規，但尚未建立起健全的關于網絡輿情方面的法律法規。因為法律法規的缺失，在網絡輿情引導中就會出現效率低、互相推諉責任等現象，就無法保證網絡輿情引導中信息傳播的時效性、準確性。

公眾利益訴求缺乏溝通表達渠道。目前，我國改革發展已進入攻堅期與深水區，與此階段相適應的是催生了從未有過的競爭與生存壓力，追逐名利的人們越來越失去了耐心，社會意識和社會心態呈現出多樣化、多變性的趨勢，在這種情況下，如果群眾的利益訴求缺少必要的渠道去表達或問題沒有得到有效的解決，很容易出現消極心態。互聯網技術的日益普及，使類似的心態或者情緒極易得到傳播與擴散，消極信息往往會迅速蔓延，會對社會和諧穩定發展產生一定的負面影響。

自媒體時代政府治理危機應對策略

觀念層上，轉變思維，真誠對話。網絡輿情不是洪水猛獸，要科學引導而非“堵”。政府部門應充分認識到正確運用自媒體，將會極大促進群眾和政府之間的溝通交流，增強群眾對政府的信任，有利于實現社會的和諧與穩定。反之，則會大大降低政府的合法性，引發社會危機。

因此，政府部門應重視自媒體在應對網絡輿論危機中所發揮的舉足輕重的影響力。在突發事件發生時，第一時間內通過官方信息平臺發布相關權威信息，用真實誠意的態度去回應公眾質疑，解答公眾疑惑，強化政府信息，通過擴大主流聲音，凝聚社會共識，從一開始就正確引導網絡輿情，營造一個有助于網絡輿情正向發展的空間環境。政府官員更應該與時俱進，以平等、主動的態度去面對自媒體。我國一些政府官員一向缺少與媒體打交道的經驗，甚至認為媒體是“敵人”，因此，應該轉變觀念，努力學習自媒體表達技巧與溝通方式，利用其更好的服務于人民。在觀念層次上，政府部門應堅持以下原則：

樹立責任原則。輿論危機爆發時，政府部門首先應做的就是勇于承擔責任。當輿論危機初發時，如果政府部門相互推諉責任，就會更加激起公眾對于渴求真相的急切心理，會進一步推動網絡輿情的惡化。倘若當網絡輿情初發時，政府部門讓公眾在情感上相信政府部門真心誠意的工作態度，網絡輿情的正面輿論就會多一些，政府在網絡輿情危機中會處于一個積極地，正面的地位。因此，政府部門要勇于承擔責任，不可互相推卸。

樹立真誠對話原則。輿情危機爆發，政府部門應真誠對話。人與人保持溝通的暢通需要雙方的真誠實意，在網絡輿情危機的特殊時期，要保證政府部門與公眾溝通渠道的暢通，更需要政府部門真誠態度。面對一邊倒的消極網絡輿情危機，政府部門正確的做法即建立與公眾及時溝通對話的機制，了解群眾的需求，聽取群眾的意見，回應群眾的質疑。在溫州動車事故中，鐵道部發言人“至于你信不信，反正我信了”等不負責任的話語激化了公眾的心情，網絡上出現了大量的批評性言論，網絡輿情危機達到了高峰。政府部門應該用真誠的態度去應對網絡輿情危機，在很大程度上會營造一個正面的網絡輿情，自然就會少一些負面的言語評論。

制度層次上，完善相關制度。自媒體是一把雙刃劍，有利有弊。其在充分發揮優勢的同時，因其操作不受限制，人人都可以發布消息，因而也具有可信度低，不實傳播等缺點，這也是政府部門應對網絡輿情危機最棘手的問題。完善的制度對于政府部門應對網絡輿情危機具有極其重要的作用，為了更好地應對網絡輿情危機，完善相關法律法規是不可缺少的。政府部門應從以下幾個方面完善相關制度：

完善相關法律制度。政府部門應加快修改和完善現有的法律法規，逐步建立一套完善的法律體系。政府部門要及時清理原有的法律法規，一些已過時和不適用的應及時廢止；補充和完善一些存在法律空白與相互矛盾的地方。在確保不限制言論自由的基礎下，劃分好侵犯他人隱私與言論自由的界限，劃分好不實謠言與言論自由的界限。最近，秦火火等惡意網絡推手相繼落網，網絡謠言的傳播對于個人權利、國家安全、社會穩定都造成了一定嚴重的影響。所以我們應該通過完善法律制度指引網絡輿情危機朝積極地新態勢發展。

完善信息公開制度。政府部門應對網絡輿情危機最有效方法就是公開透明。謠言止于公開，信任源于透明，在如今的互聯網時代，真正體現了“世界上沒有擋風的墻”，政府部門也不再可能向以前一樣利用傳統媒體的時間差來控制主流媒體的輿情。在網絡輿情危機發生后，公眾渴望知道真相，此時政府部門再隱瞞相關事實，捏造事故原因，封鎖事故消息會不利于輿情傳播的控制，甚至會引起信任危機。政府治理危機最大的危機就是信任危機。所以政府部門要完善信息的公開制度，在網絡輿情發生的第一時間，政府唯一正確的選擇就是真誠地公開事情的真相，以及相應的應對措施，為引導輿論導向以及化解輿情危機創造良好的環境，使網絡謠言在陽光信息下無處可遁。信息公開制度加強了社會各界對于政府部門的監管，大大提高了政府部門應對網絡輿情危機的效率。

行為層上，積極利用自媒體工具。2015年，習近平主席的新春賀詞中使用網絡用語“點贊”，釋放了對網絡宣傳發展的支持。隨著網絡技術的興起與蓬勃，電子政務已成為我國政府部門改革的必然趨勢。政府部門更應順應時代潮流，與時俱進，通過積極利用微博等自媒體來應對網絡輿情危機和處理政府部門的日常事務。

大力開展政務微博。目前97%以上的中央政府部門、100%的省級政府和98%以上的地市級政府部門開通了政府門戶網站，政務微博認證賬號超過24萬個。政務微博已成為網絡輿論危機中不可或缺的角色。在廈門快速公交起火事件中，廈門公安局官方微博成為公眾與媒體獲得事件最新進展的主要渠道。大力開展政務微博，一方面可以使公民公開透明的了解到政府辦公信息，監督政府辦公，大大提高政府部門辦公效率。另一方面既可以加強公眾與政府的信息溝通與交流，又可以在突發時間發生的第一時間，發布及時的權威的信息，在信息傳播的第一時間內引導輿論導向，遏制漫天飛的網絡謠言，奪回對重大敏感事件的話語權，有機會在危機爆發之前，通過公開信息重建對話機制，將事件的來龍去脈真實的公布于眾。但是也應注意到大多數政務微博并不活躍，很多淪為半年不更新一次的“僵尸微博”。所以我國的政務微博的開設應本著便民、利民、惠民的原則，成熟一個開設一個，不要盲目跟風，呈現僵尸化傾向。

鼓勵或培養一些官員開通微博。英國現任首相卡梅倫在2013年11月訪華前夕開通中文微博“英國首相”。卡梅倫此舉，既拉近了與中國公眾的距離，體現了自己親民的一面，又宣傳了自己的政治理念，開啟了“微博外交的時代”。可以看出，利用微博等自媒體已成為一種趨勢。

政府官員要提高學用、會用、善用、重用微博傳遞正能量的認識和能力。通過政府官員開通微博，首先，一些重大事件發生時，政府官員要高度關注“大V”們的網評，及時溝通交流，達成共識，共同有效的引導輿論，從而使輿論朝著積極的態勢方向發展。其次，政府官員要集中收集網友的意見、評論，盡早發現輿論苗頭，一旦發現謠言的傳播，主動把握好黃金時間，澄清事實，使謠言不攻自破；既可以了解公眾的需求與意見，又拉近官員同公眾之間的距離。最后，官員微博應秉持公平、公正、客觀、不粉飾、不抹黑、有則改之無則加勉的態度，提升網絡輿論能力，增強執政能力，切實做到為人民服務。

結語

自媒體時代的到來，全球面臨著空前開放與透明的輿情環境，這對于我國政府來說既是一種機遇，又是一種挑戰。如果應對突發事件時能正確恰當運用自媒體等工具，將對突發事件的發展產生積極地作用，反之，則會進一步推動突發事件向社會危機的演變，甚至會波及到公眾對政府的信任和政府的權威性，最終會影響到社會的和諧穩定發展。

為了更好的迎接挑戰，我國政府部門應與時俱進，順應時代潮流，轉變觀念，完善制度，開展政務微博，利用微博等自媒體積極引導網絡輿論，成為互聯網上紛繁混亂信息的過濾器，傳遞正面能量，為維護社會和諧穩定發揮積極的作用。

（作者為內蒙古財經大學副教授；本文系作者主持的內蒙古自治區高等學校科學技術2012年研究項目“網絡群體性事件治理對策研究”成果之一，項目編號：NJSY12171）

責編 /張曉