蘭州打造三維數字社會服務管理模式

文｜陳冬梅

“民情流水線”黨建惠民工程是蘭州市七里河區西湖街道為了回應新形勢下黨建工作的要求，滿足人民群眾的利益訴求，借鑒工廠流水作業模式，充分運用現代信息技術手段，以民情受理、限期辦理、公示反饋為流程，通過察民情、曉民意、解民難，探索創新“四點半工程”、“虛擬養老院”、“一刻鐘服務圈”等服務載體，為群眾提供便捷高效的服務型黨建模式。

習近平總書記多次強調，抓工作要發揚釘釘子的精神，切實把各項工作落到實處。蘭州市在抓基層黨建工作中就發揚釘釘子的精神，一錘一錘接著敲、一茬一茬接著干，逐步摸索出了“民情流水線”黨建惠民工程。

在“民情流水線”黨建惠民工程的深化拓展中，我們深刻感受到依靠傳統的服務管理手段已經越來越無法滿足群眾的需求，于是我們大膽創新，自2007年起歷時5年多時間研發并在蘭州市七里河區西湖街道建成了“三維數字社區集成應用管理系統”。系統有效解決了基層社會服務管理中底數不清、重復勞動、工作效率低等問題。在中組部、工信部等國家部委的大力支持下，系統的研發和建設工作取得了極大進展，更名為“三維數字社會服務管理系統”。

三維數字社會服務管理系統建設

2012年3月8日，工信部同甘肅省政府在北京簽訂了《全面加快三維數字社會管理系統建設大力推廣民情流水線工程合作協議》，并支持成立了三維數字社會管理系統標準應用聯盟。蘭州市三維數字社會服務管理平臺于2013年5月27日正式啟動。同時，在工信部和甘肅省政府的大力支持下，系統正在甘肅省全面推廣，并在山東、山西、四川、青海、寧夏等9個省（市、區）的市、區推廣應用。

（一）一個系統

三維數字社會服務管理系統利用GIS地理信息技術、三維仿真建模技術和實景視頻等技術，整合人、情、地、事、物、組織等各類基礎信息，將城市的地理地貌立體、直觀、動態地展現出來，形成與實景城市相媲美的虛擬城區，實現了多元異構數據的共享與集成，建立了一個規范、統一、共享的數據管理與服務系統。

（二）兩大平臺

兩大平臺即民生服務平臺和社會管理平臺。民生服務平臺建立了“12345”民情通呼叫服務熱線和三維數字便民服務網，四級政（居）務大廳的受理辦事平臺，社區頻道，掌上民情通，實現在電話、網上、電視自助辦事業務，通過多渠道為市民提供24小時全天候、全方位服務，受理群眾各類訴求。

社會管理平臺建立了縱向貫通市、區（縣）、街道（鄉鎮）、社區（村）、網格、樓院，橫向覆蓋市區各部門的四級平臺管理、六級網格服務的社會服務管理新模式，把城市管理、綜合治理、應急管理等基層工作全部納入網格化管理，實現了社會管理的層級化、網格化、常態化和制度化。平臺還可對常住人口、流動人口、失業人數、治安案件數、信訪案件數等內容進行自動比對，為基層工作人員提供方便、快捷的第一手基礎信息。為全方位搞好各類服務管理提供了科學依據。

（三）三大數據庫

三維數字社會服務管理系統按照以房管人為主、以戶籍管人為輔的理念，建立了實有人口和實有房屋的人口數據庫，實現“雙實”動態化管理、三色房態圖清晰化管理。將蘭州市380余萬人納入平臺管理。建立完善了涵蓋全市所有企事業單位和經濟法人、個體經濟組織的經濟法人數據庫。地理信息庫通過建立2維、2.5維、3維和實景3維地圖，展現全市空間地理和信息數據，實現地理信息與人口信息、單位信息、視頻監控及工作業務信息的有效互聯互動。

（四）四大整合

四大整合即語音整合、視頻整合、業務整合和數據整合。

語音資源的整合是將全市47部公共服務熱線和生活服務熱線整合于12345一個號碼，實現語音轉接、熱線問答、在線咨詢、便民服務、應急服務和投訴建議等一號受理、分級辦理、各級聯動、方便市民的服務管理模式，讓每一個生活在蘭州和來到蘭州的人，都能夠通過撥打12345民情通熱線，享受到周到的政務服務和生活服務。

視頻資源整合，指目前蘭州市將公安、城管、交通、環保、安監等5萬多個視頻監控探頭進行了整合，實現了視頻資源的共享共用。

業務工作整合，即將基層137項業務工作統一整合到20個大工作模塊中，形成了一體化、智能化的工作系統，各級各部門既可以在統一的大平臺上互聯互通、資源共享，又可在各自的平臺上開展業務管理服務。

數據整合，將全市各業務部門的數據通過系統平臺基礎進行整合，實現了信息的統一采集、統一維護和統一共享。同時對各類數據信息進行分類匯總統計。

（五）五個在線

五個在線即焦點在線、化解在線、輿情在線、應急在線和效能在線。

焦點在線。將全市重點工程、重點部位、重點場所、重點人群等納入三維數字社會服務管理系統并對其進行全方位監控管理，將重大決策、重大政策、重大改革、重大建設項目、重大民生項目列入風險評估范圍。研發了三維數字網格化社會穩定風險評估系統，通過建立一整套風險評估的預警機制，科學地預防矛盾糾紛及突發事件。

化解在線。就是我們通過層級網格化的矛盾排查預警機制，從矛盾糾紛的受理、調處、承辦、上報這樣四個環節，通過矛盾糾紛排查預警系統實時統計和反映矛盾糾紛調處化解動態，做到及時發現矛盾糾紛、科學研判矛盾糾紛、及時化解矛盾糾紛。

輿情在線。即通過運用搜索引擎、大規模的文本處理、自然語言處理等技術，對市、區各部門及街道、社區、網格、樓院六級海量信息進行自動抓取、梳理、分類監測和話題分析等智能處理，實現了輿情的第一時間發現、第一時間引導、第一時間應對和第一時間處理。

應急在線。三維數字社會服務管理系統在應急處置中最大的特點是各類信息數據的即時性和有效性，通過四級應急指揮地理信息平臺，對各種危險源、防護目標、應急隊伍和物資的分布進行標注，第一時間提供突發事件現場的第一手資料，為各級領導科學處置突發事件提供了決策依據。

效能在線。三維數字社會服務管理系統將社會服務管理的各項工作進行全過程的信息化監管，憑著實時分析、實時跟蹤、自動追溯、保留痕跡、綜合查詢等智能監管功能，全面、準確、客觀地考核評價全市各級各方面社會服務管理的工作實效。

三維數字社會服務管理系統應用

蘭州市三維數字社會服務管理平臺于2013年5月27日正式啟動，全面覆蓋了蘭州市三縣五區、52個街道、391個社區及市區108個單位和部門。依托蘭州市三維數字社會服務管理平臺，探索建立了一個社會服務管理平臺（蘭州市三維數字社會服務管理平臺）、四級平臺管理（市、區、街道、社區）、五級網格服務（市、區、街道、社區、網格）、八類網格服務管理工作（文明城市創建、精神文明建設、衛生城市創建、平安城市創建、大氣污染防治、物業管理、居民事務代辦、信訪代理）的網格化服務管理模式，實現社會治理由粗放向精細、靜態到動態、分散到集中、局部到全面的轉變。

一是在網格體系上做到全方位統籌。合理劃界、統一標準，將全市劃分為1482個網格，形成市、區（縣）、街道、社區、網格五級網格服務管理體系，科學配置五級網格服務管理體系功能職責，上下聯動、系統推進，實現“12345”管理模式，即一個系統（三維數字社會服務管理系統）、兩個平臺（社會管理平臺和民生服務平臺）、三大數據庫（人口信息、地理信息、單位法人信息）、四大整合（語音、視頻、工作、數據）、五個在線（焦點在線、化解在線、輿情在線、應急在線、效能在線），推進區域網格化、管理精細化、服務一體化、統籌信息化，做到基礎數據一平臺采集錄入、社會事件一平臺分流督辦、關聯數據一平臺比對查詢、社區服務一平臺向下延伸、日常工作一平臺考核評估。

二是在網格團隊上體現全員性參與。成立由市委、市政府一把手牽頭的網格化建設工作推進領導小組，實行“地級領導包街道、縣級單位包社區、縣級領導包網格”的分工負責制，整合工作力量，擴大各方參與，將機關單位干部職工、專業技術人員、熱心群眾等一線力量進行科學配置和優化組合，建立起一支專群結合、相對固定的網格服務團隊。

三是在網格信息上實現全領域覆蓋。建立網格化社會服務管理工作信息管理系統，形成綜合性、集成式、共享型的“大信息系統”，聯通各區（縣）、街道（鄉鎮）、社區（村）。發揮市級三維平臺的樞紐作用，對網格內的“人、情、地、事、組織”等信息及時收集、分類、匯總。

四是在網格管理上實行全過程推動。準確把握社區工作的規律和重點，圍繞網格化目標管理體系和運作模式，形成發現、立案、派遣、結案“四步法”網格化管理服務閉環流程。突出考核督查在管理過程中的推動作用，實行“四色預警”，用綠燈表示事件正在辦理，用黃燈提示臨近辦結時間的未辦結事件，用藍燈表示事件正常辦結，用紅燈督促超過規定辦理時間但仍未辦結的事件。將單位和個人績效考核由過去的年終考核變為日常性動態考核，實現服務群眾經常化、社會治理常態化。

五是在網格服務上保證全天候辦理。開通了集電子政務、電子事務、電子商務于一體的三維便民服務網，實現了居民事務在線辦理、在線繳費、在線查詢、在線咨詢、在線購物等便民服務。運用“云推送”服務技術，將各類便民服務信息通過微信、短信等方式發布，實行一站式、全天候服務，群眾可隨時通過撥打“12345”民情通呼叫服務熱線獲得相應的服務或幫助。制定落實一日雙巡、首問責任、預約服務、代理代辦等30余項具體工作制度，“人在網中走、事在格中辦”，確保“民生服務有人辦理、社情民意有人收集、矛盾糾紛有人化解、治安防范有人組織、特殊人群有人幫教、法律政策有人宣傳、重大事件有人報告”，及時反映和協調解決群眾各方面各層次利益訴求，實現服務群眾面對面、社會治理零盲點。

目前，三維數字社會服務管理系統在甘肅省14個市、州的推廣工作穩步進行，并已推廣至北京、天津、山東、山西、寧夏、四川、貴州、青海等11個省、區、市。