電子政務用戶接受度的研究方向與熱點探析

宋伯朝　孫宇

[摘要]理論和實證研究表明，用戶接受度是影響電子政務是否取得績效的關鍵因素之一。本文整合運用Citespaee和VOSviewer對電子政務接受度的英文文獻開展了可視化分析。分析結果表明，當前的研究方向與熱點在于利用技術接受模型和問卷調查數據開展經驗研究，并在每一個具體的電子政務應用場景中確定影響用戶接受度的因素。

[關鍵詞]電子政務；技術接受模型；文獻可視化；Citespace；VOSviewer

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.01.013

[中圖分類號]D63 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-0821（2015）01-0068-08

電子政務旨在運用信息通信技術實現政府運作模式轉型，給公眾提供接觸信息和服務更便捷的方式。截至2008年，聯合國所有成員國無一例外地都實施了不同程度的電子政務。雖然各國不約而同地發展電子政務，但是電子政務項目的眾多失敗案例表明，政府對電子政務的預期有些盲目樂觀。即使像英國這樣的發達國家，也只有15%的電子政務項目達到了預期目標。影響電子政務項目成功與否的關鍵指標之一是公眾是否接受。只有被廣大公眾廣泛接受了，其價值才能顯現。但是公眾是否已經做好接受它的準備了呢？

1.技術接受模型的概述

早在20世紀80年代，國外學者就對用戶接受度開展了研究。所謂用戶接受度，就是對于使用某種系統用戶的預期使用傾向。那么，如何測量用戶的接受度？截至目前，有很多模型都可用于評估用戶接受度，這些模型包括技術接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）、計劃行為理論（Theory of Planned Behavior，TPB）、理性行為理論（Theory of Reasoned Action，TRA）、技術接受與使用統一模型（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology，UTAUT）等。

其中最為經典的模型是美國學者戴維斯（Fred D.Davis）在1986年博士畢業論文中所提出，并在1989年進一步完善的TAM模型，其創建的目的就是為了解釋用戶對于信息系統的接受度。實踐中，TAM模型也是使用最為廣泛的理論模型，正如ScienceDirect數據庫的檢索結果展示的，見表1。

從表1中可以清楚地看到，使用TAM為研究工具的文章數量遠遠超過了使用TRA、TPB和UTAUT的文章數量。從這一點上。我們可以看出TAM在各種技術領域接受度研究中的重要性與影響力。

技術接受模型的核心思想是態度影響行為意圖，行為意圖影響系統的實際使用。同時，感知到有用并且好用是影響態度的外部變量，見圖1。

從圖中，我們可以看到以下幾個方面：

（1）態度（A）影響行為意圖（BI），行為意圖（BI）影響實際系統使用（ASU）。態度被定義為：對于從事目標行為來說，個人所體會到的正面或負面的感覺。個人通過目標行為所從事的某件事，是喜歡還是厭惡？是積極的還是消極的感覺？同樣，Fishbein和Ajsen認為：行為意圖測量了個人采取某種行為意愿的強度。

（2）感知到有用性（PU）影響行為意圖（BI）。感知到有用性影響行為意圖，這種想法源于：如果人們認為某種技術或系統有用，能增加工作績效，那么他們很可能愿意接受或使用，而跳過態度這一環節，直接對意圖產生影響。

（3）感知到好用性（PEU）和感知到有用性（Pu）影響態度（A）。Davis把感知到有用性定義為：“一個人認為使用某種系統會提高工作績效的程度”；感知到好用性定義為：“一個人認為使用某種系統輕松的程度。”如果信息系統對自己有幫助。人們就會認為此項技術有用，態度就會積極；相反，態度就會消極。同樣，信息系統越容易使用，人們的煩躁情緒和疲勞感會越低，對其態度也會越積極；相反，對其態度會越消極。

（4）感知到好用性（PEU）對感知到有用性（PU）有影響。學習使用某種新技術或新系統，總是需要付出一定的精力，如果系統容易接受和使用，那么付出的精力就相對少，節省的精力可以更好的完成此項工作或做其他的工作。

（5）外部變量（External Variables）影響感知到有用性（PU）和感知到好用性（PEU）。TAM模型中的外部變最十分關鍵，因為這些外部變量是直接影響感知到有用性、感知到好用性，進而影響態度、意圖和行為的關鍵變量。

TAM模型由于其自身的結構簡單和有效性，被用于眾多電子政務接受度的研究當中。這些電子政務的研究領域涉及教育、醫療、信息技術、政府網絡服務等，例如：非洲電子政務接受度、土耳其高校學生貸款接受度、臺灣電子政務學習網站接受度、荷蘭政府網絡服務的接受度、巴基斯坦個人計算機技術接受度、香港公立醫院醫生遠程醫療接受度等。TAM模型在電子政務的研究領域中使用十分廣泛，許多學者將其作為研究工具對接受度加以測量和研究，由于它具有優秀的普遍性和代表性，所以本文將其作為研究對象加以分析。

2.研究方案設計

2.1數據來源

技術接受模型文獻的數據來源于THOMSON REUTERS數據庫，檢索方法為：在基本檢索中輸入technology acceptahoe model，選擇主題選項，時間跨度選擇所有年份，檢索的結果為5531篇文獻，記錄內容包括全紀錄與參考文獻。保存格式為純文本文件，檢索時間為2014年3月7日。

2.2分析工具

CiteSpace和VOSviewer是近年來逐步興起的文獻可視化軟件，并逐漸成為主流工具，利用這兩款軟件可以將大量的文獻資料進行分析和計算，并最終通過直觀的圖表方式展現結果。CiteSpace和VOSviewer各有各的特點和優點，通過互用，我們能夠充分利用其優勢，做到優勢互補，更加準確的進行研究，二者的優勢比較如表2所示。endprint

通過表格我們可知，Citespace的優勢主要在于對每個節點的細節顯示與個體的分析，通過節點的移動研究者可以更好地調整圖形，使之更為方便查看。VOSviewer的優勢在于對節點整體的分析，通過特有的熱點分析與聚類分析，我們可以在整體中把握當今的研究方向和熱點，可以把握研究分類，從而找到每一種研究的特點。

文獻可視化的分析過程分為兩步：（1）使用Citespace作為研究工具，主要研究每個重要節點的具體內容與意義，得到TAM模型的共引文獻圖、關鍵詞圖與時間區域圖。共引文獻圖的分析目的在于找到TAM模型研究領域的重要文獻，并分析這些重要文獻的作用與意義。關鍵詞圖與時間區域圖的分析目的在于了解該領域的研究脈絡，把握當前的研究熱點以及預測未來的研究方向。

（2）使用VOSviewer作為研究工具，從整體中把握重要節點的意義，得到關鍵詞的標簽圖、聚類圖與熱度圖。標簽圖與聚類圖的分析目的在于把握各個關鍵詞的分類，了解每個分類的內涵信息。熱度圖的分析目的在于從整體中把握研究熱點與研究方向。

3.分析結果及其解讀

3.1基于Citespace的TAM共引文獻圖譜

通過上述研究方法，軟件運算之后，得出TAM共引文獻圖，如圖2所示。

在圖2中，圓圈節點的大小由被引頻次決定，節點位置由手動調節而成，位置本身并無特定含義。圖中所示大的節點是最重要的節點，它們代表被引用次數最多的文獻。在圖中我們可以明顯的看到，（Davis FD，1989）、（DavisFD，1989）、（Venkatesh V，2003）、（Venkatesh V，2000）、（Aigen I，1975）、（Fornell C，1981）、（Taylor S，1995）、（AjzenI，1991）、（Ajsen I，1980）、（Rogers Evert，1995）等是具有高被引頻次的關鍵節點。

由于圖2的位置有限，所以在圖中只展示了部分節點，更多的被引信息展示在表3中。在表3中，頻率一欄展現了被引文獻的次數，除此之外，還展示了文獻作者、文獻年份、文獻來源的信息，表3只顯示了排名前20的文獻頻率。通過軟件中Export選項，導出共引文獻頻率表，如表3所示。

在圖2中，最大節點為（Davis FD，1989）。它對應的文獻名是，感知到有用性、感知到好用性與信息技術的用戶接受度（Perceived Usefulness，Perceived Ease of Use，and user Acceptance of Infolrnation Technology）i期刊來源為管理信息系統季刊（MIS Quarle由）。本文共被引2491次的原因在于：Davis首次提出了感知到有用性和感知到好用性，并系統分析了這兩種變量的理論基礎與實際研究結果，此文獻奠定了技術接受模型的變量基礎，也成為了該領域研究的鼻祖文獻。

第二大節點為（Davis FD，1989），它對應的文獻名是，計算機技術的用戶接受度；兩個理論模型的比較（User Acceplance of Computer Technology：A Comparison of Two Theoretieal Models）；期刊來源為管理科學（Management Science）。本文被引多次的原因在于：3位作者在理論上介紹了理性行為理論和技術接受模型，并通過實際的經驗主義研究來分析這兩種模型的區別與優勢，同時此文獻也系統的分析了技術接受模型的各個變量與變量之間的關系，成為日后研究的理論基礎。

第一大節點為（Venkatesh v，2003），它對應的文獻名是，信息技術的用戶接受度：統一的視角（User Acceptance of Infonnation Technology：Toward aUnified View）；期刊來源為管理信息系統季刊（MIS Quarterly）。本文通過文獻綜述的方式，詳細介紹了技術接受模型、理性行為理論、計劃行為理論等8種理論的模型概述、核心框架、關鍵變量定義與最終發現，通過經驗主義研究對每個模型進行驗證，并比較了R方值，B值與變量間的相關關系。本文通過實驗數據分析了此模型的有效性，并最終提出技術接受與使用統一模型（UTAUT）。此文獻成為第三大節點的原因在于其分析了各個模型的特點，對于技術接受模型的理論基礎與模型關聯做了十分透徹的分析。

第四大節點為（Venkatesh V，2000），它對應的文獻名是，技術接受模型的理論擴展：4種領域的縱向研究（A Theoretical Extension of the Technology Acceptance Model：Four longitudinal Fidd Studies）；期刊來源為管理科學（Management Science）。本文在技術接受模型的基礎之上，進一步對于感知到有用性進行分析，通過文獻綜述的方式提出5個影響感知到有用性的前因變量，并增加廠經驗與自愿性的調節變量，從而提出了TAM 2模型。本文的意義在于，擴展了技術接受模型，在實踐中更具有指導意義，使得研究者充分意識到感知到有用性的作用，除此之外在理論上也為日后的TAM 3的建立提供了基礎。

3.2基于Citespace的TAM關鍵詞圖譜

除了上述共引文獻分析之外，關鍵詞的分析也十分必要。關鍵詞是一篇文章的索引，論文的關鍵詞反映了文章的主題、中心內容與核心思想，通過關鍵詞的共引分析，我們可以了解到哪些關鍵詞出現的次數最多，這些高頻關鍵詞也揭示出該研究領域的研究熱點和研究方向。

同樣，節點的大小由被引頻次決定，節點位置由手動調節而成，位置本身并無特定含義，每個關鍵詞出現的頻率如表4所示。

從圖3和表4中我們可以清楚地看出，user aceeptmnce、information-technology、technology acceptance model、model、acceptance等等關鍵詞出現的次數最多，其次是perceivedusefulness、pemeived ease、behavior、attitudes等等，這也從側面反映出技術接受模型的流行程度和用戶接受度研究的普遍性。endprint

通過Citespace分析關鍵詞有兩個作用，一是反映當前的研究熱點；二是預測未來的研究趨勢。通過關鍵詞時間區域圖，我們可以更清楚地看到未來的研究趨勢，如圖4所示。

正如圖4中所示，在1990-2000年當中，主要出現的關鍵詞有technology、usage、perceived usefulness、behavior、useracceptance、model、informationtechnology，這些關鍵詞也很好的預測了：上世紀90年代，隨著信息技術迅猛發展，學者們也關注到了用戶接受度的問題，并將其作為重要的研究領域，用模型作為研究工具對其展開研究。

在2001-2008年當中，主要出現的關鍵詞有technology acceptance，technology acceptancemodel，perceived ease，intrinsie motivation、adoption等等。這些關鍵詞也很好的預測了：隨著研究人員對于技術接受與采納關注程度的提高，催生了技術接受模型的普遍使用；除此之外，學者們對于內在動機的關注程度也在提高，這也促進了TAM與TPB等心理學模型的結合，借鑒行為分析法來研究人們對于某項技術的接受程度。

在2008年之后，出現最多的關鍵詞是trust。這說明學者們對于信任問題的關注與重視，同時也成功的預測了當今社會信任危機的出現。無論是在現實社會中人與人的不信任，還是在網絡世界中網民對于政府和企業的不信任，都反映了生活中的信任危機。由于種種信任危機的產生，學者們的研究重點逐漸轉到信任領域，也將信任作為一個重要的變量加入技術接受模型當中。

3.3基于VOSviewer的TAM聚類圖譜

通過軟件自行運算，得到標簽圖與聚類圖，如圖5、圖6所示。

圖5和圖6是基于VOSviewer所做的聚類分析結果。從圖中我們可以看到主要分為3類，分別是紅色、綠色和藍色，顏色本身并無特定含義，只是用作分類功能。

從紅色分類中，我們可以看到出現次數做多的關鍵詞是approach、design、development、method、implementation、way等等，這些關鍵詞被劃分為研究方法，屬于方法論的類別。紅色分類可以告知我們如何進行模型研究，以及研究步驟如何。通過設計模型、發展模型、應用模型等過程，我們可以逐步完善和優化技術接受模型，并更好地指導實踐。

從綠色分類中，我們同樣可以看到出現次數最多的關鍵詞是technology acceptance model、usefulness、ease、inten，fion、attitude、behavior、questionnaire等等，這些關鍵詞被劃分為模型結構，屬于模型框架的類別。綠色分類向研究者傳遞了模型的信息，我們明確的看到了技術接受模型的核心框架。在核心框架的基礎之上，許多研究人員根據不同的案例和經驗主義研究，在技術接受模型中加入了其他的變量，并進行了驗證，這進一步的豐富了模型，也進一步的促進了模型的發展。此外，問卷調查法是研究者應用較多的方法，根據模型來設計問卷并利用問卷來收集數據，這是模型研究的普遍方法。

在藍色分類中，出現次數最多的是student，這些關鍵詞被劃分為研究對象，屬于方法論的類別。無論是Davis還是其他學者，他們所做的案例研究基本上都是以學生為研究對象，原因在于以學生為研究對象更方便，數據更容易得到。但這也可能存在一個問題，那就是研究對象過于單～，雖然模型與數據的適配度很高，但是所提出的模型不一定能擴展到其他總體或同一總體的其他樣本中，模型的推廣度不高。

3.4基于VOSviewer的TAM熱度圖譜

從圖7的熱度分布上可以看出，圖中存在4個主要熱點，分別是圖7的左上、左下、右上、右下。其中左上熱點詞為tool、method、implementation；左下熱點詞為design、development、approach、application、source；右上熱點詞為ease、technology acceptance model、usefulness，construct，intention、deterninant、data analysis、predictor；右下熱點詞為intluence、finding、relationship、hypothesis、important factor、satisfaction、empirical research。

結合聚類圖和熱點圖，我們可以看到，當今的電子政務用戶接受度研究方向和熱點在于下列兩點。（1）在技術接受模型的核心框架之上，研究者具體情況具體分析，根據前期的文獻綜述，加入新的變量，通過隨后的數據對其進行驗證；（2）利用結構方程模型和數據分析的方法從事經驗主義研究，驗證變量的重要性和顯著性，從而找到影響用戶接受度的關鍵因素。

4.結語

電子政務是政府部門實施便民服務的重要手段和工具，也是政府部門信息化的重要體現。電子政務實施的重要一環在于公眾對于系統的接受度，接受度的高低是電子政務成功與否的重要標志。在管理信息系統的研究領域中，技術接受模型是重要和使用普遍的模型，它成功衡量了用戶對于系統的接受度。

通過CiteSpace和VOSviewer等文獻可視化軟件，我們對技術接受模型進行系統的研究，并了解到技術接受模型、感知到有用性、感知到好用性、行為研究、信任等方面，在目前電子政務用戶接受研究中比較活躍，并很可能成為未來研究中的前沿趨勢，成為發展和應用電子政務的新動力。endprint