企業創新氛圍影響服務創新績效的機制和路徑

■ 張曉宏 趙公民 教授 郭 盛（中北大學經濟與管理學院 太原 030051）

企業創新氛圍影響服務創新績效的機制和路徑

■ 張曉宏 趙公民 教授 郭 盛（中北大學經濟與管理學院 太原 030051）

創新氛圍往往通過作用于組織層面來影響企業績效。本文利用問卷數據，用結構方程探討了創新氛圍對服務創新績效的作用機制和路徑。結果表明：創新氛圍對服務創新績效的作用機制，通過三條路徑來實現：一是創新氛圍直接促進內部績效，二是創新氛圍通過學習能力間接促進內部績效，三是創新氛圍通過學習能力間接促進客戶績效。

創新氛圍 學習能力 服務創新 創新績效

隨著信息科技和電子商務的迅猛發展，服務創新是企業在激烈的市場競爭中保持競爭優勢、建立核心競爭力的重要途徑。尤其是服務業如何提高創新能力與績效，成為理論界與實務界關注的焦點。

圖1 理論模型

圖2 修正后的模型與系數

影響創新績效的因素主要來自三方面，分別是個人變量、組織變量和環境變量。從現有文獻來看，組織創新氛圍與績效的研究還處于起步階段，有關于情景因素影響創新績效的研究中，大多以某種心理特征如組織信任為中介變量。只有在組織層面厘清其作用關系，才能深入揭示創新氛圍影響服務創新績效的內在機制。

本文通過對廣東、海南地區231家酒店企業的調研發現：企業創新氛圍處于不同水平層面，創新績效表現也存在差異，可見企業創新氛圍和服務創新績效之間的關系是復雜的。本文圍繞運用統計分析方法與結構方程方法加以驗證，希望能揭示創新氛圍與服務創新績效之間的作用機制及其路徑，為企業提升服務績效提供參考。

文獻綜述與模型假設

（一）創新氛圍與創新績效

綜合以往學者們對創新氛圍的界定，本文將創新氛圍理解為成員可感知的，對其創新思維、能力產生影響的工作氛圍。本文創新氛圍的構成結合了服務企業特性并綜合眾多學者研究的共同焦點，包含領導風格、創新制度、創新激勵、自主權、充足的資源、組織障礙6個因子。

本文研究服務創新績效，依據經典文獻，重新梳理、構建了其維度為內部績效和客戶績效。內部績效指員工成長與學習、關鍵技術的優化、內部流程改進、管理效率的提高、潛在機會辨別能力的提升等?？蛻艨冃Оㄌ嵘櫩蜐M意、客戶消費頻率的增加以及新客戶的增長。

目前創新氛圍對服務創新績效的正向作用已基本達成共識。劉云、石金濤（1998）以心理授權為中介變量，探討了組織創新氛圍對員工的創新行為的影響。Drucke（2010）認為組織系統化創新能力與組織創新氛圍是密不可分的。歐洲創新研究中心的研究也證實了這一結果，并可由組織創新氛圍部分預測創新績效。

基于以上概括，良好的組織創新氛圍支持創意交流、鼓勵創新行為、實施創新改革，最終提升創新績效。因此，提出如下假設：

H1：創新氛圍促進服務創新績效。

H1a：創新氛圍促進內部績效；H1b：創新氛圍促進客戶績效。

（二）創新氛圍與學習能力

目前企業創新氛圍對企業學習能力影響的相關研究較少。朱瀲（2007）運用團隊創新氛圍量表得出團隊中創新氛圍有利于學習型組織的形成。

學習能力分為知識獲取能力和知識應用能力，其中，知識獲取能力是指行動基本目的是為了獲取新的知識或技能，既要考慮知識獲取范圍的大小，又要考慮知識獲取的效率。知識的應用能力是指，將內外部的知識整合運用到企業的產品生產、流程再造和管理創新中，提升企業的生產運營狀況。通常情況下，企業通過所處網絡獲取新知識技能，是企業將其利用到內部中的必要前提。因此提出假設：

H2：知識獲取能力促進知識應用能力。

良好的創新氛圍能夠為企業學習能力提供必要的資源和學習機會，創新氛圍強的企業能夠在更廣的范圍內獲取差異化的資源。組織通過營造良好的創新氛圍來鼓勵員工學習，從而促進內部獲取信息的能力并進行有效的溝通交流。因此提出假設：

H3：創新氛圍促進學習能力。

H3a：創新氛圍促進知識獲取能力；H3b：創新氛圍促進知識應用能力。

（三）學習能力與創新績效

企業要開發創新性的服務與開發過程中投入的知識密切相關。以往學者研究顯示企業學習能力對績效有積極影響。Jason通過對意大利陶瓷制造企業的調研發現企業學習能力對產品創新績效有重要作用。另外一方面，蘇中鋒和李嘉提出企業過高的知識吸收能力會導致核心剛性，對知識創造能力產生消極影響。

針對企業學習能力與服務創新績效之間的內在關系，本文提出以下假設：

H4 ：學習能力促進企業創新績效。

H4a：知識的獲取能力促進企業內部績效；H4b：知識的獲取能力促進企業客戶績效；H4c：知識的應用能力促進企業內部績效；H4d：知識的應用能力促進企業客戶績效。

（四）創新氛圍影響服務創新績效的路徑模型

基于以上綜述和分析，構建了創新氛圍影響服務創新績效的理論模型，如圖1所示。建立了4個假設命題，分為9個子假設。這9個子假設歸結為8條路徑，如表1所示。

研究設計

（一）變量度量

創新氛圍的測量主要參考了Amabile等人（1996）提出的創新氛圍評估量表，分為領導風格、創新制度、創新激勵、自主權、充足的資源、組織障礙6個題項；學習能力分為知識獲取能力和知識應用能力兩個維度，分為7個題項；服務創新績效分為內部績效和客戶績效兩個維度，6個題項。另外因為酒店規模、成立時間等基礎和資源不同，創新程度存在較大差距，因此本文選擇了三星級以上酒店以控制此類誤差。本文采用5點李克特量表來測量各變量。其中，從1到5表示非常不同意到非常同意。

（二）樣本與數據采集

本文以我國廣東、海南省三星級以上酒店企業為調查對象，所選地區市場進程迅速，服務產業競爭充分，酒店創新氛圍、學習能力、創新績效方面較其它地區的酒店有更好、更大差異的表現。80%的問卷委托本地區從事酒店行業的人際關系發放問卷，其余問卷筆者通過電話訪談、郵件形式收集獲取，由企業中高層管理人員填寫，確保被調查者對企業的管理和整體績效有基本把握，保證問卷效度。2014年6月至8月期間，共發放問卷320份，回收268份，其中有效問卷231份，回收率為83.8%，有效問卷回收率72.2%。樣本基本情況如表2所示。

（三）樣本的信度與效度分析

本文采用Cronbach`α系數來檢驗研究變量的信度，其結果如表3所示。各變量的Cronbach`α系數大于0.7，表明量表信度較好。

本研究問題項目參考了以往權威期刊公開發表過的成熟量表，并咨詢了相關學者和企業管理者意見進行修正，保證了問卷內容效度。因子載荷高于0.55，表明結構效度較好，如表4所示。

表1 模型路徑及對應假設

表2 樣本企業的基本情況

由表3和表4可知，本文樣本中各變量的信度和效度均達到可接受水平。

實證結果

為進一步闡釋創新氛圍與服務創新績效的作用機制，運用SPSS19.0統計工具和結構方程（SEM）分析了整體模型中變量之間的影響路徑。

（一）理論模型擬合及結果

利用Lisrel8.7軟件對結構模型進行了分析，模型擬合指數如表5所示。

以上模型擬合指數均在參考范圍內，可以判定擬合程度良好，模型可以用來檢驗假設。

（二）回歸檢驗

1.假設檢驗。本文對各變量之間的關系通過T值進行了檢驗，初始路徑標準系數如表6所示。假設路徑H1a、H2、H3a、H4c、H4d通過T值檢驗（≥1.96），假設成立，且初始標準化路徑系數為正，說明關系變量之間是正向促進作用。其余路徑未通過檢驗，說明變量間沒有顯著的直接影響，路徑予以刪除。刪除不成立的假設路徑后，明晰了變量之間的邏輯關系，根據修正結果，得到了最終結構模型，再次進行擬合，得到修正后的標準化路徑系數如表6所示。

2.模型修正。刪除不顯著的假設后，圖2是最終的結構模型，可知，8條路徑中3條路徑成立5條不成立。成立的路徑是第一條創新氛圍-內部績效的直接路徑，第三條創新氛圍-知識獲取能力-知識應用能力-內部績效，第七條創新氛圍-知識獲取能力-知識應用能力-客部績效。可見創新氛圍可以直接促進內部績效，也可以通過學習能力間接促進內部績效，而對客戶績效則沒有直接作用，只能通過學習能力來達到影響客戶績效的目的，學習能力對內部績效起部分中介作用，對客戶績效起到完全中介作用。

表3 各變量Cronbach`α系數

表4 變量因子載荷

從圖2對比括號內原模型和修正后模型的路徑系數發現，創新氛圍對知識獲取能力的路徑系數、知識獲取能力對應用能力的路徑系數，以及知識應用能力對內部績效的路徑系數得到提升，而知識應用能力對客戶績效的路徑系數變動不明顯，創新氛圍直接對內部績效的系數降低，這說明創新氛圍-知識獲取能力-知識應用能力-內部績效（客戶績效）這兩條路徑作用增強，而創新氛圍對內部績效的直接作用減弱，這說明學習能力兩個維度在創新氛圍與服務創新績效之間起到了重要作用。

表5 模型擬合指數

表6 理論模型路徑系數

結論

（一）研究結果

通過以上模型檢驗，得到以下研究結果：企業創新氛圍可以直接促進服務創新績效，或間接通過學習能力促進服務創新績效，學習能力起到中介作用；學習能力在創新氛圍與內部績效之間起部分中介作用，而在創新氛圍與客戶績效之間起完全中介作用。

（二）結果討論

創新氛圍正向影響服務創新績效這一結論，與前人得到的結論基本一致，不同的地方是：本文主要探討創新氛圍對服務創新績效的內在作用機制，而不是探討它們之間是否存在關系，因為5個變量之間的關系是難以確定的，因而在文中建立了變量之間所有路徑關系，并把不能通過的假設予以刪除。得出創新氛圍直接促進企業內部績效，說明良好的創新氛圍對員工的學習成長、內部流程的改進、管理效率的提高等方面具有直接的效應。研究結論豐富了已有理論對創新氛圍和服務創新績效的理解。

學習能力兩個維度在創新氛圍與服務創新績效的中介作用是本文的核心結論。本文建立了知識獲取能力對應用能力的影響路徑，認為企業沒有應用能力創新績效便不會出現，研究結果中知識獲取能力作用于創新績效而未經過知識應用能力的路徑未通過檢驗，與預期結果一致。企業內部的創新氛圍首先通過影響員工的學習熱情和團隊積極性，當團隊或個人獲取信息知識積累達到一定程度，技能水平提高，并實施改進到企業中，工作效率得到提高，從而服務創新效率才會提高。

本文研究了路徑機制中作用變化。刪除不顯著路徑后，指出創新氛圍對服務創新績效的直接作用降低，而通過學習能力對績效的作用增強，補充了目前研究中創新氛圍對服務創新績效影響變化研究，突出了學習能力的重要性。企業需要重視知識的獲取和應用，把握市場敏感信息，具有市場迅速反應能力，對企業創新有至關重要的作用。

（三）管理啟示

首先，高層管理者需要努力構建良好的內部條件。在領導風格方面，企業管理者應該具備變革精神，重視不同情境領導方式的使用與轉換，合理應用領導權力，為企業員工提供清晰的目標指向，支持和鼓勵員工創新，關注員工在工作中的成長；建立完善內部創新流程和制度，保障創新思想的提出路徑；鼓勵新方法、新流程、新技術的提出并給予適當的反饋和公平的獎勵，以保持員工的創新熱忱；確保員工所需資源的豐裕程度，以獲得信息、資源優勢，同時可以提高員工的創新感知和積極性；員工有一定的時間空間自主性，會傾向于積極的尋求問題的解決方案，激發創新動機；當員工感受到過度競爭壓力，內部的情感爭斗，保守剛性的規則束縛，會影響成員間信任和支持，因此領導與員工之間保持輕松互信的關系，建立員工關系調解機制和意見反饋機制，開設心理診療等活動，有利于減少組織內情感和制度障礙，形成團隊精神和創新精神。營造良好的創新氛圍有利于企業保持旺盛生命力，為員工的提升提供上升空間和進步機會，從而實現企業發展。

其次，服務型企業要重視組織學習能力的建設，通過獲取創新資源和知識創新管理，提高市場反應能力并發揮其中介作用。在互聯網快速發展和開放式創新形勢下，知識和信息的更新速度越來越快，競爭日趨激烈。這種情形下，企業必須具備良好的學習能力與管理能力，建立內外部社會資本、有利的網絡關系，獲取外界新的知識，尤其要提高企業的應變能力和實踐能力，這樣才能保持企業創新活力，提升企業的服務創新水平，有助于獲得更好的績效。

最后，企業要整合創新氛圍、學習能力與服務創新績效的關系。創新氛圍直接影響企業內部績效，同時通過改變學習能力而對企業服務創新績效產生影響，這兩條路徑對于企業服務創新績效的成功具有重要意義。只有實現對創新氛圍、知識獲取能力與知識應用能力3個因素的整合，才能真正有效地推動企業的服務創新。企業應將創新意識貫徹到員工培訓中，通過調整組織內部創新氛圍的“硬件”和“軟件”，為員工間的交流和學習提供條件，使員工的服務創新活動能得到企業支持并順利展開，并最終推動企業服務創新成功。只有這樣，企業內部創新氛圍才能真正作用于服務創新，才能促進企業服務創新績效。

在本文中因為財務數據的保密性，在創新績效中未加入，而是通過客戶績效來反映，在未來研究中可以加入財務績效；本文重點分析了創新氛圍、學習能力與服務創新績效三者之間的作用機制，內部績效與客戶績效之間的作用關系在模型中未涉及到，在今后的研究中可以加入，使研究更加完整以進一步驗證結論。

1.劉云，石金濤.組織創新氣氛對員工創新行為的影響過程研究—基于心理授權的中介效應分析[J].中國軟科學，2010（3）

2.Drucker，P.F，The Discipline of Innovation[J].Harvard Business Review，1998，Nov/Dec

3.朱瀲.團隊創新氣氛與學習型組織的相關性研究[D].上海交通大學，2007

4.Amabile TM，Conti R，Coonetal.Assessing the work environment for creativity[J].Academy of Management Journal，1996，39（5）

山西省教育廳省高校哲學社會科學研究一般項目“社會網絡視角下高技術服務機理研究”（2012238）；山西省軟科學基金項目“山西省戰略新興產業發展策略研究”（2014041006-4）

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