我國商貿流通行業服務水平及影響力調查分析

■ 盛 凡（成都師范學院經濟與管理學院 成都 611130）

我國商貿流通行業服務水平及影響力調查分析

■ 盛 凡（成都師范學院經濟與管理學院 成都 611130）

商貿流通作為第三產業的重要組成部分，不僅給人民生活帶來了便利優勢，也保障了社會供給。雖然我國商貿流通行業發展迅速，但仍存在總量偏小、管理水平低下以及布局不合理等現象。根據我國關于商貿流通業提出的調研工作通知，為了摸清我國商貿流通業服務現狀以及存在的問題，積極組織相關人員深入市縣各商貿流通企業進行問卷調查，并將我國商貿流通行業服務水平及影響力調查分析報告作出詳細的總結。

商貿流通行業 服務影響力溢出效應

商貿流通行業概述

（一）商貿流通服務業含義

商貿流通服務業主要是指為商品流通及為其提供服務的行業，主要有餐飲業、零售業等。生產與消費之間存在一定聯系，起到關鍵聯系作用的是商貿流通。當前，信息化進程不斷深入，物流行業技術也呈現出較為明顯的發展趨勢，兩者之間對服務行業的發展貢獻度已經達到一定程度，說明我國的商貿流通服務行業已經開始向現代化邁進（紀寶成，2010）。

（二）商貿流通服務業影響力

主要是指商貿流通服務行業能夠對社會經濟、人們生產以及生活方式發生變化的擾動效應。此種影響程度可以表述為其服務對象對其依賴程度，對其強弱進行判定可以依據政策制度環境以及技術條件等（李平，2010）。其作用方式可以分為直接與間接兩種，前者主要指其對經濟發展起到的正面作用，后者主要是指其通過外部力量產生的擾動效應，比如刺激人們消費等。當前，針對各種類型影響力的研究行為相對較多，但是對間接方式進行判定仍然是學術界研究的難點（宋則，2010）。

我國商貿流通行業服務水平調查研究

（一）研究方法

使用調查問卷法，針對餐飲業、零售業等商貿流通行業的工作人員以及消費者發放問卷進行調查。問卷調查對象為我國商貿流通行業服務水平，通過各種方式針對調查結果進行整理，從科學客觀的角度對其服務水平進行分析。

（二）我國商貿流通行業服務水平

調查范圍為全國5個大中城市的1150人，然后按照統計學原理針對全國的服務水平進行推演，得出最終結果。調查問卷發放數量為1150份，回收1112份，有效問卷數量為1100份。

1.服務態度。通過調查研究發現，我國商貿流通行業服務水平雖然有所提高，但是在服務態度方面仍然存在較多問題，使得人們對此行業的看法存在差異。

通過對表1進行分析可知，認為我國商貿流通行業工作人員服務態度非常好的人數為125人，所占比重為11.36%；認為服務態度很好的有134人，所占比重為12.18%；認為服務態度一般的人數為324人，所占比重為29.45%；認為服務態度尚可的人數為421人，所占比重為38.63%；認為服務態度較差的人數為96人，所占比重為8.38%。針對上述結果進行分析可知，認為能夠對其工作人員服務態度滿意的比重相對較少，說明其服務態度仍然有待增加。

2.服務滿意度。在調查的過程中，針對其現實情況進行考量發現，接受服務的對象在服務滿意度方面存在一定差異，但是仍然能夠總結出服務滿意度的大體方向。

通過對表2內容進行解讀可以發現，對其服務態度非常滿足的人數為130人，所占比重為11.81%；表示很滿意的人數為141人，所占比重為12.81%；表示一般的人數為316人，所占比重為28.72%；表示尚可的人數為410人，所占比重為32.72%；認為較差的人數為103人，所占比重為9.36%。針對上述結果進行分析可知，能夠對服務表示滿意的人數相對較少，所占比重也相對較小。這說明人們對其服務滿意度較低，說明其仍然具備較大的發展潛力。

我國商貿流通行業服務水平存在的問題

（一）商貿流通行業規模和功能單一

近年來我國社會消費品總額雖然持續增長，但總量規模小且缺少具有一定影響力的龍頭企業。不僅服務設施簡陋，組織化程度與帶動力不強。商貿經營企業依然依靠個體分散式經營為主，經營檔次較低且缺乏一定的影響力和輻射面積。據不完全統計，全國商貿流通企業數量雖多，但消費品零售總額占有比例卻相對較小，對我國社會消費品零售總額的拉動力度不大。

（二）商貿市場建設資金投入不足

受到不同市縣的消費水平影響，商貿流通布局及配套不合理，經營方式沒有形成一定的特色。其根本原因在于，消費形式不斷變化，但商貿流通行業服務卻缺乏一定的規范和優化策略，經營方式和經營模式雷同導致大部分購買力外流。同時，商貿流通業人員流動性較大，受擇業觀影響，商貿流通行業招工難現象最為常見。企業人員流動大影響服務質量，也給商貿流通行業發展帶來一定的經營成本和挑戰。

（三）流通業態發展緩慢

作為處于起步階段的經營業態，商貿流通是隨著管理水平和服務水平以及現代化水平形成的組織性連鎖，在流通上未能形成統一核算、配送，也沒有統一標識。同時，農村市場拓展不足，形成購買力分流。雖然國家積極開展“萬村千鄉”市場工程，建立連鎖農家店，但由于規模、配送以及服務等原因，不能滿足農村生產需求。同時，文化娛樂、物流配送以及體育健身等服務發展緩慢。加之商務流通服務隊伍參差不全，缺乏管理型、服務型人才，嚴重制約了商貿流通業務發展。

1.工作人員責任意識較差。我國商貿流通行業在觀念里仍然沒有意識到服務的重要性。在我國，從事此項行業中的工作人員整體文化素養相對較低，使得其對于服務水平的認識不到位，其在進行工作的過程中為了避免麻煩便采取各種投機取巧的行為，使得接受服務的對象感受不到較為溫馨的服務氛圍。另外一種情況就是，工作人員以自我為中心，將對別人提供服務視為一件有損尊嚴的行為，使得其為客戶提供優質服務的熱情相對較低。

2.領導層面重視不足。此行業的管理人員在進行管理的過程中，對于行業內的服務了解相對較少，在這種情況下，行業中的各個企業之間并沒有對其進行重視。基于此，員工在工作的過程中受到管理階層的影響較大。但是其并不具備國際視野，沒有對國外先進的服務理念進行學習，進而導致工作人員本身對其了解不足。因此，企業的各個層面必須加強對其重視。分析我國商貿流通服務現狀，提出有針對性的改善措施，對商貿流通行業發展有一定的推動意義。

我國商貿流通行業服務水平改進對策

（一）行業發展環境

經濟全球化發展，給商貿流通帶了一定的發展契機，也加快了供應鏈和商貿流通行業發展，作為服務業與消費者、生產力之間的紐帶，將有更大的發展空間。同時，城鄉居民消費水平不斷提升，也給商貿流通行業帶來了廣闊的發展空間。社會保障體系和收入分配格局直接使商貿流通服務受益。因此，加強商貿流通服務企業整合，增強區域商貿聯系，合理利用當代網絡信息技術，能引發極大的商業契機。

（二）行業服務水平改進

針對性展開培訓講解服務的重要性，在于運用國外的先進服務理念對其進行必要的指導，通過服務實踐訓練使其能夠得到較為明顯地改善，管理者應該進行必要的服務知識學習，通過對各種先進服務理念的了解，使企業能夠在服務水平方面得到較為明顯的提高。對此，整個行業的各個層面都會意識到提供優質服務的重要性，進而在企業與行業發展的過程中利用提升服務水平促進自身發展。引導優勢互補，培養自主知識產權和知名品牌，起到一定的帶頭作用，讓商貿流通行業能更好地服務于市場。如中糧集團、宏信股份等企業兼并重組等（石明明等，2010）。

我國商貿流通行業服務影響力分析

（一）我國商貿流通行業服務影響力研究背景

當前，針對其影響力進行重新定位，研究其對經濟發展的現實意義，對于我國的經濟發展具有重要的現實作用。現在，我國的商貿流通行業已經在此方面取得一定成績，其對國民經濟向前推進起到較為積極的現實作用。影響范圍覆蓋社會經濟生產、消費、就業等各個層面，能夠從全國整體范圍內增加人們的福利（石明明等，2010）。同時，我國當前所處的發展時期十分特殊，不僅面臨社會轉型和經濟轉型。對此，必須用新的眼光針對我國商貿流通行業服務影響力進行必要的研究，為當前各個行業的發展改善提供必要的理論依據（宋則等，2010）。

（二）研究方法以及模型構建

間接形式就是其能夠對社會經濟起到溢出效應（曹振綱等，2011）。針對此方面進行研究的方法相對較多，可以根據現實狀況選擇較為科學的方法對其進行必要的研究。針對現實進行研究之后可知，應該選用產業溢出效應方法對課題展開研究。對溢出效應進行研究和分析可知，其本身的生成以及發揮作用的過程具有十分繁復的特性，商貿流通服務行業本身便是其領域各種“流”的結合。本文運用菲德模型針對其能夠對國民經濟的發展可以發揮的現實作用進行必要的確認，使用商貿流通行業與其之外的行業進行部門劃分，進而構建起相應的模型，對其服務影響力進行分析。實際上，對其服務影響力進行研究的主要思路是確定其對經濟發展的直接影響力，以及通過外部力量產生的間接溢出影響力。以菲德方程為基礎，結合我國商貿流通行業服務影響力的各個影響因素，可以將模型構建如下。

上式中的D與N兩者代表商貿流通服務行業與非商貿流通服務行業，（L）與（K）表示勞動資源與生產要素函數，d與n表示前者部門，（D）表示相應的產量水準，（K）表示資本總數，α為非部門領域的邊際產品，β為非部門領域的彈性系數，通過對相應系數含義的了解，可以知曉式中其他方面參數的代表含義。通過將各種數據帶入上面式中，可以計算出相應結果，通過對結果進行分析可知，以往的方法對溢出效應具有某種程度的低估作用；同時，其在社會經濟中的基礎地位較為穩固；通過進一步分析可知，商貿流通服務行業的潛在效能巨大。

結論

綜上所述，完善市場運營環境、提高監控力度、加大對產品質量的管理、打擊商業欺詐等行為、建立健全商務系統保障機制、倡導可持續發展理論能充分發揮商貿流通行業對消費和生產的推動作用。倡導綠色節能加強扶持政策通過轉型規劃鼓勵和知識商貿流通服務，有利于我國商貿流通行業發展。同時，加強規劃多方位拓展消費領域，鼓勵和引導民間投資或外來投資，將強資源整合，促使商務流通服務向規范化、連鎖化、品牌化發展，能有效帶動中小型企業發展提高行業整體發展及集中發展。最后，抓好商貿流通行業專業人才培養，加強“人才強商”工程建設，重點培養與商貿流通管理有關的復合型人才，完善商貿流通服務素質化、現代化隊伍建設，能有效提升商貿流通業的核心競爭力，有利于促進我國經濟發展。

1.紀寶成.流通競爭力與流通產業可持續發展[J].中國流通經濟，2010（1）

2.李平.中國社會科學院工業經濟研究所課題組.“十二五”時期工業結構調整和優化升級研究[J].中國工業經濟，2010（1）

3.宋則.應將商貿物流渠道建設納入國家“十二五”規劃[J].中國經貿導刊，2010（20）

4.石明明，張小軍.轉型經濟中的流通與流通經濟學的轉型[J].商業經濟與管理，2010（8）

5.宋則，趙凱.中國社會科學院財政與貿易經濟研究所課題組.中國商貿流通服務業影響力研究[J].經濟研究參考，2010（31）

6.石明明，張小軍.流通產業在國民經濟發展中的角色轉換:基于灰色關聯分析[J].財貿經濟，2010（2）

7.曹振綱，金濤，馬小勇.我國商貿流通業區域差異影響因素及對策分析[J].商業時代，2011（33）

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