“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務”的本質是精準定制
——專訪北京祥龍博瑞汽車服務（集團）有限公司總工程師魏俊強

◆整理/本刊記者　高中偉偉

“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務”的本質是精準定制
——專訪北京祥龍博瑞汽車服務（集團）有限公司總工程師魏俊強

◆整理/本刊記者高中偉偉

“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮下的探索與亂象

社會發(fā)展到現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)影響著每一個行業(yè)，在這種大環(huán)境之下，各行各業(yè)都需要一個重新整合的過程。在這里，我們需要注意一點，就是不能混淆了“互聯(lián)網(wǎng)+”與“+互聯(lián)網(wǎng)”的概念。先說“+互聯(lián)網(wǎng)”，是指把互聯(lián)網(wǎng)作為一種方法和手段，與現(xiàn)有行業(yè)相結合，它不能改變一個產(chǎn)品或行業(yè)的本質，只是提高了效率和便捷性?？傊?互聯(lián)網(wǎng)”不會讓一個領域發(fā)生爆炸級的變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”則是用互聯(lián)網(wǎng)的思維去指導一個行業(yè)，改變商業(yè)模式，改變客戶體驗。在汽車后市場中，“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質是為客戶提供定制服務，誰能為客戶提供最精準的定制服務，誰就可以搶占市場的先機。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮之下，汽車后市場中涌現(xiàn)出大量的O2O企業(yè)，但由于經(jīng)營方式不當?shù)仍蛴泻艽笠徊糠制髽I(yè)沒有探索出一條能夠將“互聯(lián)網(wǎng)+”與汽車服務有效結合的正確道路。

在汽車維修與保養(yǎng)領域，目前主推的是上門服務。但是，上門服務的空間有限，人員所能攜帶的設備有限，很多操作工藝得不到保證。所以我認為，上門服務只適合做簡單的保養(yǎng)類業(yè)務。很多企業(yè)在做上門洗車，但在沒有大型專業(yè)設備的情況下，到底能不能洗干凈，對漆膜會不會有所傷害，都會成為客戶的顧慮，所以它無法改變車主的消費習慣。

在當前的汽車后市場中，還有一些企業(yè)并不想真正做汽車服務，只是把汽車服務當作一個切入點，它看重的不是汽車服務本身，而是擁有汽車的群體。比如某洗車公司，它通過洗車行為收集位置數(shù)據(jù)、收集購車價值數(shù)據(jù)，然后對每一個小區(qū)的人群特點、消費習慣加以分析，最終要為它的其他商業(yè)目的服務。

還有一些互聯(lián)網(wǎng)公司進入汽車后市場，沒有技術根基讓它們做起來很累，效果也很差。而且，真正的互聯(lián)網(wǎng)公司即使進入這個行業(yè)，也會不滿足于這個行業(yè)的利潤。汽修行業(yè)的利潤在30%到40%之間，而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的利潤卻要高得多。所以，這些公司中的大部分只會做短期嘗試，很快就會退出去，但它們留給這個行業(yè)的，是激發(fā)了行業(yè)從業(yè)者思維方式的轉變。

以互聯(lián)網(wǎng)思維為指導，開創(chuàng)汽修新模式

目前，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動下，北京祥龍博瑞汽車服務（集團）有限公司（以下簡稱“祥龍博瑞”）正在打造綜合汽修的服務產(chǎn)品。我將以此為例介紹“互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修保養(yǎng)”可以采用的一些方式。

祥龍博瑞正籌建的新型修理廠會為客戶提供這樣的服務：首先，在網(wǎng)站上設立論壇及配件和服務的售賣平臺。論壇的參與者有技師和車主，技師由集團內(nèi)部與外部的行業(yè)專家組成。當車主的車輛存在故障，他可以在論壇上對故障現(xiàn)象進行描述后得到專家的解答，這個過程包括專家的討論、車主的參與，還將包括遠程診斷。最后專家會得出相對權威的結論，建議更換某些配件或到線下做進一步的診斷。在服務網(wǎng)站的售賣平臺上，各種汽車配件信息及維修保養(yǎng)服務內(nèi)容一一展示。客戶的選擇空間很大，可以選擇包含配件及維修作業(yè)的服務包，也可以自己在別處購買配件后只選擇維修保養(yǎng)服務。完成支付后，客戶即可到線下去維修或保養(yǎng)車輛。

祥龍博瑞作為大型汽車服務集團，下設有很多4S店，而4S店的主要業(yè)務之一也是汽車維修與保養(yǎng)。既然如此，為什么現(xiàn)在還要推出新的汽車服務產(chǎn)品呢？基于現(xiàn)在社會大環(huán)境與行業(yè)新形勢的種種特點，以及4S店存在的一些問題，我們力圖以新的載體為客戶提供有別于4S店的、更符合時代要求的服務。說到有別于4S店，新型維修保養(yǎng)模式將從以下四個方面體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢。

1.更透明

互聯(lián)網(wǎng)的一個主要特點就是公開透明。以上提到的新型維修保養(yǎng)模式的透明具體包括三方面內(nèi)容。

第一是技術的透明，通過網(wǎng)上平臺我們可以實現(xiàn)技術的透明。在4S店里，維修操作是否正確有時取決于維修技師的技術水平，車主很難判斷操作是否合理；而在大多數(shù)情況下，即使技師為車主提供了方便、快捷的服務，車主也并不接受，因為車輛具體的故障和解決方案車主都不知道，這讓他們覺得在汽車技術方面自己是弱勢的，與專家的關系是不對等的。如果在修車之前，通過論壇上的討論把“強勢”與“弱勢”的問題解決，專家對問題進行討論，車主旁聽或參與，不但使車主更加放心，而且在公眾的引導和監(jiān)督下也可以大幅減少個體技師的錯誤。新型維修保養(yǎng)模式下，通過論壇，技術專家之間的探討完全展示在車主面前，車主可以隨時提出質疑，甚至參與到討論中，直至最大程度地消除疑慮。

第二是配件的透明，新型維修保養(yǎng)模式平臺上所售賣的配件，其信息完全公示，包括品牌、產(chǎn)地、價格、相關參數(shù)等，大家可以一目了然。隨著行業(yè)內(nèi)配件統(tǒng)一編碼體系的建立，所有配件信息可以追溯，將有效促進配件透明目標的達成。隨著客戶的增多和整個流程的完善，某種配件在客戶間的口碑也會成為此配件的一項信息展示出來。

第三是生產(chǎn)工藝的透明，在新型維修保養(yǎng)模式的線下作業(yè)階段，修理廠中設有協(xié)作工位和參觀工位，車主可以選擇親自參與作業(yè)或對作業(yè)過程進行參觀。并且，車主以會員的身份，可以獲得觀看維修過程視頻資料的權利。在新型維修保養(yǎng)模式下，我們還將以積分獎勵的方式引導客戶將服務體驗進行描述并在平臺上進行分享，以提供服務和配件的口碑信息供后續(xù)客戶參考。

2.更高效

新型維修保養(yǎng)模式的線下維修階段，維修技師在互聯(lián)網(wǎng)平臺上看到車輛的故障信息并依據(jù)專家對故障的討論結果對車輛進行維修；如果車輛故障比較獨特，可參考的經(jīng)驗值很少，技師就要以自己的經(jīng)驗和技術為主，進行故障診斷與維修。不管是哪一種情況，技師最終都需要把診斷及維修的結論上傳到互聯(lián)網(wǎng)平臺。隨著時間的推移，這個大平臺之上，經(jīng)驗值的精度會不斷提高。互聯(lián)網(wǎng)模式解決了技師水平差異性所導致的誤換件情況，因為一個故障車輛背后的技術支持不再是一個人，而是一個群體。新型維修保養(yǎng)模式下維修保養(yǎng)的質量保證期會與4S店和行業(yè)要求保持一致，甚至更長一些。我們還將推行一次性修復的理念，只要客戶花過一次錢，就要求將故障徹底修復，如果沒有修好，再次返修是不需要支付費用的。

3.價格低

新型維修保養(yǎng)模式在價格上與4S店相比會更低，價格的降低主要來自兩個方面。第一是配件價格，4S店中來自主機廠的原廠配件價格昂貴，而在這種新型模式之下，我們會主要推廣“同質配件”，同質配件與原廠配件相比價格會低50%。第二是工時費價格，這方面是以提高效率的方式來降低成本。線下維修我們會采用提前預約的方式，通過合理的時間安排來大大提高工位的利用率。另外，通過網(wǎng)上經(jīng)驗值的幫助，診斷過程會變得簡單，這樣也可以縮短作業(yè)時間。新型維修保養(yǎng)模式下的工時費會按真實作業(yè)時間收取，而原來4S店并不是按真實作業(yè)時間收費，它會計算很多時間成本在里面，包括停車時間、診斷時間等，所以新型維修保養(yǎng)模式的工時費大概會是4S店工時費的1/3。保守估計，與4S店維修保養(yǎng)相比，新型維修保養(yǎng)模式的維修保養(yǎng)費用會降低1/2。

4.時間短

首先，新型維修保養(yǎng)模式下的維修，通過網(wǎng)上大數(shù)據(jù)的支持，可以縮短故障診斷的時間。舉個例子，如果一輛車有異響，去一家4S店維修，這家4S店的經(jīng)驗是有限的，也許要很久才能找到故障的原因。但在互聯(lián)網(wǎng)上，我們可以實現(xiàn)資源和經(jīng)驗的共享。一些故障現(xiàn)象是有共性的，比如同樣特征的異響，之前已經(jīng)有9個車主遇到過，都是換了軸承就解決了問題，到第10個車主，直接更換軸承就可以了，這有些類似于主機廠的技術通訊?？傊?，先在網(wǎng)上消除疑惑的部分，可以大大縮短實際操作的時間。

其次，網(wǎng)上預約線下作業(yè)時間，可以省去等待的時間。整個服務的過程都是通過互聯(lián)網(wǎng)來完成的，即使是沒有使用互聯(lián)網(wǎng)的，我們的工作人員也會在網(wǎng)上進行相應操作，診斷的結果也會上傳到網(wǎng)上，形成數(shù)據(jù)的積累。

展望行業(yè)未來

1.重視互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的誠信建設

互聯(lián)網(wǎng)讓人們的生活更加便捷，但由此而衍生的種種隱患也不容小視。在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，建立誠信體系至關重要，國外的類似企業(yè)都很規(guī)范，因為他們大多都是加盟形式，或者由家族傳承而來，有誠信保障。互聯(lián)網(wǎng)信息安全是當前國家應該重視的一件事。所以在發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為主導的汽修新模式時，我們也應重點考慮客戶的信息安全，采取如對注冊人員進行實名制約束等措施。

2.發(fā)展成熟的汽車服務互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)

今后的汽車服務是要走向社區(qū)化的——互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)。中國的汽車維修企業(yè)有35萬家，過去篩選起來很困難，但在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下篩選就變得容易了。原來客戶只需要服務，現(xiàn)在服務之前他們需要一個信息的交互過程，誰能讓客戶完成滿意的信息交互，誰的服務就會優(yōu)先被客戶考慮，這也要求一些誠信且有實力的企業(yè)敢于到互聯(lián)網(wǎng)上搭建平臺。國內(nèi)有幾百家像祥龍博瑞這樣的汽車服務集團，這些大的集團可能會吸納消化一些小的企業(yè)。如果經(jīng)過這種整合，現(xiàn)有的35萬家汽修企業(yè)被容納到幾千個大的集團中，那行業(yè)一定會變得更加有序，客戶也能得到更好的服務。汽車后市場要靠行業(yè)內(nèi)的生存競爭尋找秩序 ，而互聯(lián)網(wǎng)會在這個過程中有效促進行業(yè)資源整合、規(guī)范行業(yè)發(fā)展。