基于UML 技術的客戶關系管理系統實現

韓王瑩

（陜西職業技術學院 陜西 西安 710100）

隨著經濟全球化和市場經濟制度的建立，企業面臨著越來越嚴峻的競爭。 因此，客戶關系管理作為一種新的管理理念，被應用在當前的企業競爭中，從而通過加強對客戶關系的維護，提高客戶的忠誠度，讓企業在競爭中立于不敗之地。對此， 本文以當前銀行業的客戶關系管理作為研究案例，利用UML 建模技術對系統需求詳細分析， 設計出銀行客戶關系管理系統。

1 基于UML 建模技術的系統用例分析

在該系統設計中，最為重要的系統為銀行員工和系統管理員。 因此，結合統一建模語言（UML），本文對銀行員工和系統管理員的相關業務進行分析。

1.1 銀行客戶經理系統用例圖

銀行員工作為銀行客戶維護的一線工作人員，該系統主要具備以下的功能：

1）員工在通過用戶名和賬號登陸到該系統之后，可以對個人的基礎信息進行修改，包括密碼的修改；

2）員工登陸到系統界面之后，可對銀行的客戶進行管理，包括對客戶信息的新建、客戶分類、客戶排放記錄、客戶信息的反饋等內容；

3）員工在登陸后，可對客戶服務信息進行管理，如對客戶相關服務的記錄；

4）員工登陸系統之后，可對銀行的產品進行管理，包括理財產品、貸款產品等等；

5）員工登陸到系統之后，可對工作計劃進行管理，如對工作計劃的編制、工作計劃的維護、檢查和總結等。

因此，通過上述的描述，銀行客戶經理的UML 用例圖如圖1 所示。

圖1 銀行員工用例分析Fig. 1 Bank employees use case analysis

1.2 系統管理員用例分析

系統管理員作為對該系統的維護和管理，系統應具備以下的功能：

1）管理員在登陸之后，能對個人信息進行修改；

2）登陸后，可進行用戶的管理，如添加、刪除用戶；

3）登陸到后臺后，可對系統的相關參數進行設置、修改；

4）登陸后可對系統的數據進行管理，如刪除、添加和修改相關員工的信息；

5）登陸后可對用戶的權限進行設置；

6）可對數據庫進行維護。

因此，通過上述功能的分析，系統管理員的用例圖如圖2所示。

圖2 系統管理員用例分析Fig. 2 System administrators use case analysis

2 系統功能設計

結合對系統不同角色的用例分析，從而將該系統的功能設計為以下幾個部分：系統管理；工作計劃管理；產品管理；客戶管理和客戶維護，具體如圖3 所示。

圖3 系統功能設計Fig. 3 System functional design

系統管理模塊主要實現對系統數據的維護和管理， 包括用戶信息、用戶登錄信息、用戶權限設置、部門信息等子功能。

工作計劃管理包括計劃編制、維護、檢查和總結四個模塊。 該模塊主要制定和實施對客戶相關的計劃。 其中計劃編制的功能主要用于對計劃信息的編制和登記；計劃檢查則對計劃信息進行檢查； 計劃維護用于對信息的更新和維護；計劃總結則用于對相關客戶關系管理文檔的總結。

產品管理主要包括銀行產品分類、銀行產品推廣、產品信息維護、產品廣告四個子功能模塊。 該模塊其主要的功能則是對銀行產品相關信息進行管理。 產品分類包括對銀行當前的主要產品進行分類；產品信息維護則是對銀行的產品信息進行進行登記、更新和維護；產品廣告模塊則主要對銀行當前的產品信息進行發布和記錄；銀行產品推廣則主要對產品推廣的情況進行登記。

客戶管理則主要對系統的客戶基礎信息進行處理，為本系統的基礎單元。 該模塊主要包括客戶基本信息、客戶走訪信息、客戶反饋信息等功能。 通過該功能模塊，實現對客戶基礎信息的記錄、刪除等等。

客戶維護管理主要應用于對客戶服務， 包括對客戶關懷、客戶服務、客戶服務維護和客戶服務總結。 其中客戶服務主要對客戶的服務內容、服務時間、方式和服務的結果進行統計； 客戶關懷主要實現對整個客戶關懷計劃過程的管理；客戶服務維護主要對客戶維護的相關信息進行動態更新，從而實時了解客戶的動態；客戶服務總結主要對客戶關懷進行總結，并擬定下一步的客戶維護方案。

3 客戶關系管理系統結構設計

3.1 系統物理邏輯架構

根據銀行現階段的業務需求，對銀行的管理都采取集中管理的方式。 因此，文中對系統的部署則采用省市兩級分別部署的方式，并分別采用局域網和廣域網結合的方式。 其中省級分行的網絡架構部署采用如圖4 所示。

圖4 省級分行網絡架構圖Fig. 4 Provincial branch network architecture diagram

在省級分行之中，系統的數據服務器包括兩個，第一個為日常數據服務器，另外一個為歷史數據查詢服務器。 上述兩服務器是連接的，從而使得用戶可通過登錄界面實現數據分析和查詢。

3.2 系統邏輯架構設計

在充分考慮系統的可擴展性和資源最大化利用的前提下，采用三層架構的B/S 模式，其主要的原因在于該三層結構可方便的對其中的應用程序進行修改，而不影響其他應用模塊和數據管理系統。 因此，其具體的功能架構如圖5 所示。

圖5 系統整體架構設計Fig. 5 Overall system architecture design

WEB 層：通過用戶對功能的點擊請求，將客戶端接收到的響應傳遞給應用服務器，并將應用服務器傳遞回來的相關信息通過頁面展示給用戶。 同時給客戶端用戶提供HTTP 服務，最終以JSP 頁面的方式對結果進行展現；

應用層：作為整個系統運行的邏輯控制層，對整體的邏輯處理的形式進行控制。 同時該層還為整個中間層提供負荷均衡管理和高可靠性服務--應用服務器和BI.Office 服務器。其中的BI.Office 服務器主要對多維度表格處理提供相關的支持，從而使得系統可對不同的客戶信息表格進行處理。

數據層:負責對數據進行存儲。主要包括對銀行客戶數據進行存儲，并和數據殘酷服務器進行連接，從而實現對數據的共享，為客戶信息的進一步的處理提供支撐。

4 系統開發工具

本文采用.NET 框架體系， 以B/S 架構作為訪問模式，以ASP.NET 頁面技術和ADO.NET 組件實現對結果的展示和數據的連接。 以C# 語言作為整體的開發語言， 以visual studio 2010 作為開發工具，并以SQL Server 2005 作為系統數據庫，從而實現對整個系統的開發。

5 系統功能流程設計與實現代碼

5.1 流程設計

本文以登陸系統為例。 登陸系統作為該模塊實現的第一步，其主要功能是實現對用戶身份的驗證，即通過用戶名和密碼來對用戶的身份進行判斷， 看其是否有進入系統的權限。 因此，其具體的流程設計如圖6 所示。

圖6 系統登陸界面流程設計Fig. 6 System login interface design process

5.2 登陸界面的實現

系統登陸界面如圖7 所示。

圖7 登陸系統界面Fig. 7 Login screen

在對模塊的業務層功能代碼的實現中則包含在/App_Code/bll/login.cs 類 當 中， 并 借 助 其 中 的 userlog、Setlogincounts 實現。其中的userlog 方法則主要對用戶名和密碼的正確性進行驗證。

登陸系統實現的部分代碼：

public int userlog（string users， string password）

{

int userid = 0； //初始化返回變量

base_db databasedb = new base_db（）；

stringBuilder sqlstring = new stringBuilder（）；

sqlstring.AppendFormat （“select id， fpass from t_user where flogin=’{0}’”，

usersTrim（））；

DataTable databasedb.getdatabydatatable（sqlstring.ToString

（））；

if（! （dt.Rows.Count ＞0）） {

Return 0；//返回無此用戶}

6 結束語

通過對上述系統的構建，并最終通過黑白盒測試，該系統可良好的運行。 而通過對該系統的構建，實現了通過信息化的方式對企業客戶關系進行維護，以此提高了客戶對企業的忠誠度，也為后續的客戶需求的進一步挖掘提供了基礎。

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