金融ADR機制中如何防范與規(guī)避輿情風險初探

王向東+初濤

一、引言

金融ADR（Alternative DisputeResolution）機制是指金融領域中在完成金融消費時而形成的一種具有專業(yè)特色的訴訟之外的糾紛解決機制，它與金融消費糾紛訴訟解決這一方式互補而構成完整的金融消費糾紛解決機制。我們借鑒金融ADR機制中的成功經(jīng)驗并結合大黃山農行的實際工作環(huán)境，探討如何防范與規(guī)避輿情風險，以期零風險經(jīng)營，提升客戶服務品質，使客戶權益得以保護，從而樹立農行優(yōu)質服務形象。

二、如何防范與規(guī)避輿情風險

以徐州新沂農行為例，處于熱鬧的集市地段，一旦發(fā)生金融輿情風險，會迅速傳播，若是借助網(wǎng)絡與媒體，局面會不可控制。市民還將事件發(fā)酵傳播，可謂“眾口鑠金，積毀銷骨”。若不采用多元化策略，很難應對相應的風險。

（一）建立輿情管理小組與金融業(yè)消費者保護體系。

筆者認為在城鄉(xiāng)網(wǎng)點的基礎上建立直接監(jiān)管的輿情管理小組，主要是動態(tài)監(jiān)測經(jīng)營區(qū)域內輿情信息、現(xiàn)場調查、疏導預案，并能直接面對觸發(fā)輿情危機的事件，做好應急處理。同時對輿情危機的發(fā)展趨勢進行總體分析、對輿情調查和處置信息統(tǒng)一發(fā)布、對輿情疏導方案進行決策。當然，還要就重大輿情事件進行疏導、管理并及時進行決策。一旦發(fā)現(xiàn)輿情風險，結合輿情風險中危機傳播的自身規(guī)律，并根據(jù)危機傳播的動態(tài)， 迅速開展調查、匯報、疏導、決策，并及時向上級部門匯報。當然，我們不能完全排除這種輿情管理小組會成為一種金融中介，但我們更相信這種中介是金融界的正能量，正如大型醫(yī)院設立的醫(yī)患糾紛管理中心一樣，既直接服務于金融業(yè)的具體網(wǎng)點，又有時間、精力與社會溝通。

筆者認為還應借鑒域外金融ADR機制中的成功經(jīng)驗。

到80年代末，英國已經(jīng)擁有銀行巡視員組織、投資巡視員組織等8個組織，專門處理金融產(chǎn)品消費者與金融服務之間的糾紛。美國ADR機制主要體現(xiàn)為三部分：第一，商事法庭設立的調解：第二，仲裁協(xié)會：第三，金融消費者保護局。日本金融ADR機制包括四部分。一是設立金融糾紛解決機構，是整個金融ADR機制的中心部分：二是金融消費者的選擇權：三是金融ADR機制的糾紛解決程序：最后是糾紛的解決。

歐美日本等國家的金融監(jiān)管機制表明，建立金融業(yè)消費者保護體系是金融監(jiān)管的新趨勢。我國也設立金融消費者保護機構。2011年，我國保監(jiān)會、證監(jiān)會以及銀監(jiān)會，都采取了措施，設立相應的金融消費者保護部門。但我們認為，就具體的城鄉(xiāng)網(wǎng)點來看，還要在輿情管理小組中設立專門的部門，直接對金融消費者服務。

（二）建立金融輿情監(jiān)測機制。

在建立輿情管理小組與金融業(yè)消費者保護體系之后，還應建立基于聲譽管理的金融輿情監(jiān)測機制，調查、分析、研究可能出現(xiàn)的各種風險，并充分重視和運用金融輿情信息營造良好的金融聲譽環(huán)境，防范聲譽風險尤其是突發(fā)性的聲譽風險。

首先建立突發(fā)性聲譽風險處理預案。

突發(fā)風險性金融事件的應急處理。突發(fā)金融事件往往是通過輿論傳播而最終演化成為風險事件，甚至會通過輿論傳播影響金融機構信用和金融價值鏈的正常運行，從而誘發(fā)更大范圍的風險發(fā)生。因此，建立健全的應對與引導機制及早、及時發(fā)現(xiàn)危機發(fā)生、蔓延的苗頭，并采取有針對性的應急管理措施是控制、化解突發(fā)金融風險事件的一個關鍵點。在這方面需要建立商業(yè)金融機構之間、商業(yè)金融機構與金融管理機構之間的協(xié)調機制，以及相應的輿情引導機制。

其次，即便對于金融市場的正面輿情，金融機業(yè)也要關注和引導適度傳播，鼓勵市民理性對待金融業(yè)務，以免引發(fā)一哄而上的泡沫性金融投資。

另外，防范金融消費者團體過分保護可能引發(fā)的社會風范約束減弱的風險。

社會風范約束減弱的風險屬于社會道德風險的一種，是指當事人所在團體過分保護自己成員享受利益而將損害轉嫁出去的一種傾向。金融消費者作為金融市場參與者，本應盡自己最大努力維護自身合法權益。不過消費者團體也不能完全依賴于監(jiān)管機構的保護。例如，典型的存款保險制度，使得存款人并不關心存款機構的風險狀況，形成了存款風險制造者與存款風險承擔者之間的不對應，不承擔風險結果的金融機構會將資產(chǎn)配置到收益高而風險大的業(yè)務上，由此產(chǎn)生的風險則由存款保險機構承擔，形成金融市場廣泛的風險制造和轉嫁激勵。總之，道德風險會使得金融機構和金融消費者失去基本的市場約束，讓政府承擔更大的金融風險。

加強金融消費者保護實質上是基于金融消費者與金融機構之間不平等地位進行的權利義務再平衡。不過，保護金融消費者也有一個合理度。把握這個合理度要求盡力防范金融消費者保護可能引發(fā)的社會風范約束減弱的風險。

（三）新媒體塑造了全新的信息傳播環(huán)境。

傳統(tǒng)金融輿情監(jiān)測調查包括：（1）傳統(tǒng)媒體信息渠道。如公共媒體的期刊、報紙、書籍，廣播、電視。（2）輿情調查。如采用問卷調查的方式了解公眾意見、手機信息傳播情況等。

然而隨著新型方式的出現(xiàn)，傳統(tǒng)金融輿情已經(jīng)不能滿足共眾的多樣化的金融消費欲求。所以我們要關注新媒體的動向，積極為我農行所用。

新媒體的傳播方式形式多樣、傳播快速，且具有開放性和互動性。新媒體傳播環(huán)境不僅允許人們相對自由地獲取和發(fā)布信息、參與網(wǎng)絡話題的討論或者網(wǎng)絡事件的進程，而且允許人們通過實時和延時互動，相互交流、溝通意見，進而達成一定的共識，形成輿論， 導向管理機制。 這是任何傳統(tǒng)媒體都無法比擬的。新媒體“顛覆”了原有的輿論引導格局，一旦出現(xiàn)金融輿情風險，容易出現(xiàn)以訛傳訛，信息控制的難度加大。

新媒體的傳播方式主要是公共互聯(lián)網(wǎng)渠道。其中包括互聯(lián)網(wǎng)輿論平臺，通過網(wǎng)站、論壇、博客、微博等信息內容進行的輿情監(jiān)測。在利用新媒體傳播方式的同時，要加強金融輿情信息的匯集分析工作，必須建立和完善一整套金融輿情調研制度，以使金融輿情調研工作常態(tài)化、規(guī)范化、科學化。

在上述形勢下，就要求農行網(wǎng)點負責人積極關注網(wǎng)絡信息，銳意捕捉有效信息，消除不良信息的傳播途徑。同時不斷培訓全體職工，具備基本的信息素養(yǎng)，不卑不亢，最大化滿足金融消費者的利益。

（四）調研周邊經(jīng)營環(huán)境，創(chuàng)設和諧服務氛圍。

每個城鄉(xiāng)網(wǎng)點要調研周邊經(jīng)營環(huán)境，排除潛在的隱患，各種監(jiān)控設施定期檢查維修，與地方派出所經(jīng)常溝通協(xié)調，創(chuàng)設一個和諧有序的服務氛圍。