廣播電視企業客戶價值評估系統設計

黎俊聰（天津大學管理與經濟學部，300072）

廣播電視企業客戶價值評估系統設計

黎俊聰
（天津大學管理與經濟學部，300072）

為實現廣播電視企業優質客戶的劃分及差異化服務，需要對客戶關系進行管理。因此，本研究主要以廣播電視企業客戶關系管理系統的實際需求為背景，利用軟件工程思想，設計并開發完成了相應的客戶價值評估系統，主要包括業務需求分析、系統框架設計、功能模塊開發等部分。

廣播電視企業；客戶需求；客戶關系管理；價值評估系統

1 系統設計原則

（1）實用性原則：系統的最終目的是為了滿足廣播電視企業客戶價值評估，因此需要在經濟型和實用性兩個方面突出系統，尤其是系統界面設計，必須易于學習使用，具有較強的可操作性以及簡潔友好等特點。業務人員培訓以后，能夠很快的上手使用，在廣播電視企業內部鋪開。

（2）安全性原則：廣播電視企業對于系統的安全性要求較高，在設計系統時，必須將各種安全風險考慮在內，并且能夠建立有效的安全措施防范潛在的安全威脅，使得系統的運行安全可靠。

（3）通用性原則：系統的設計必須符合國家行業標準，支持跨平臺性，不局限于特定的操作系統，適于不同部門的環境。系統必須適用于縱向或者橫向的廣播電視企業內部部門之間對于客戶評價業務的需求，在對不同職位的用戶進行客戶價值評估管理時都能夠得到滿足。

2 系統體系結構設計

本研究中所設計的廣播電視企業客戶價值評估系統體系結構如圖1所示。

從圖1中可以看出，本系統的體系結構包括三層，即展示層、應用層和數據層：

（1）展示層：也可將其稱為我們熟悉的表示層，主要負責用戶的交互，實現用戶輸入的接收，及業務處理結果的展現。

圖1　 廣播電視企業客戶價值評估系統體系結構

（2）應用層：也可將其稱為我們熟悉的業務邏輯層，主要負責客戶價值評估業務的處理，同時提供不同應用系統及平臺間集成的解決方案、信息交換及數據共享標準。

（3）數據層：也可將其稱為我們熟悉的數據訪問層，主要負責業務數據、基礎數據、異構分布數據的有效管理。

3 系統詳細設計

3.1工作流引擎設計

本文所開發設計的廣播電視企業客戶價值評估系統，在實際的客戶價值評估過程中，需要進行業務流程的審核，因此需要進行工作流引擎設計，一般工作流引擎的劃分是通過職責進行的，主要實現分配評估審批業務、遷移和調度審批流程以及管理和創建具體工作流實例，其主要組成元素包括實例管理、流程加載及解析、遠程服務、持久層管理、流程執行器五個方面，不同的元素之間的工作可以進行協同處理，通過調用相應接口進行。

（1）實例管理：此部分主要由系統管理員進行操作，其主要功能包括工作流實例的狀態管理、啟動與查詢等。

（2）流程加載和解析：流程定義一般借助的是專業可視化工具，并能夠生成標準格式的XML文件，它實現了系統的執行輸入和業務流程描述。在需要進行加載此文件時，執行相應的流程定義模塊，加載成功后解析流程文件，以對象的形式進行保存，方便執行器的查詢操作。

（3）遠程服務：借助于Net Remoting，遠程服務為系統的管理程序以及業務邏輯程序提供了工作流訪問接口，其實現方式調用外部接口，遠程訪問的互操作接口也是通過此種方式提供給開發平臺系統。

（4）持久層管理：工作流數據的所有操作都是借助于持久層來完成的，持久層是面向對象技術與關系型數據庫之間的橋梁，主要為工作流引擎提供數據保障，通過持久層的管理，工作流引擎擺脫了特定的關系型數據庫，具有將強的適應性。

（5）流程執行器：此部分是工作流引擎的核心部分，是流程加載和解析之后進行工作流運轉管理的關鍵環節，同時它還可以通過接口的形式與其他模塊進行交互，流程執行器的主要活動包括流程實例初始化、流程業務自動調用、當前任務及后續分配管理以及實例調度管理等。

3.2ETL功能設計

ETL 功能設計主要包括會話、映射和工作流三個模型。ETL規則的抽象是通過映射模型來完成的。實現數據目標與數據源之間的映射規則的確定是ETL任何的核心，也是完成數據加工工作的前提條件，其必須依據映射規則進行。在進行客戶評價評估系統分析時發現，映射規則的復用性較強，可以將同一映射規則應用于形態各異的ETL場景內。在進行設計映射模型時，對數據目標和數據源進行了抽象，而映射的實例則通過會話進行描述。映射目標和源的確定是實例化映射時產生。

通過一系列的會話完成具體 ETL 任務的設計，設計完成后會話運行的管理和組織則統一交由工作流引擎進行處理。客戶價值評估系統中對于 ETL 任務的定義和描述是通過 XML 文件來完成的，具體操作是先進行 ETL 任務模板的設計，此設計必須符合客戶價值評估的應用場景，由技術人員進行；然后由數據庫開發人員進行屬性賦值，必須嚴格按照任務模板進行；完成任務的定義后，由工作流引擎進行加載和解析 ETL 任務定義文件。

ETL任務定義文件生成后，必須借助于特定的 ETL工具加載ETL任務描述文件后才能夠運行。ETL工具進行加載和調度管理ETL任務描述文件的依據是其內部的運行策略。

3.3客戶價值評估設計

廣播電視企業客戶價值評估是通過構建客戶價值的決策樹的方式建立客戶分類標準。主要通過客戶數據進行類別的訓練，形成觀察集齊全的訓練集。本研究中的廣播電視企業客戶價值評估的實現方式主要是產品營銷價值挖掘和潛在客戶挖掘。

（1）產品營銷價值挖掘

根據廣播電視企業客戶價值評估系統設計原則，建立客戶等級后盡量進行內部產品的營銷。本研究的客戶價值評估系統在進行營銷價值挖掘時采用的是決策樹分類算法，結合潛在的購買和歷史的數據，訓練決策意愿樹，在得到新的客戶信息后，以客戶價值對客戶信息進行分類，分類結束后由客戶經理進行任務的分配，提高工作人員積極性的同時，提升營銷成功率。

不同的影響活動和不同的客戶信息，生成的分類結果不同，可以結合設計經驗及歷史數據，根據客戶的姓名、性別、出生日期、電話、地址、學歷及職業等建立客戶信息模板，在進行客戶購買意愿的劃分時，可以通過高、中、一般、低四個等級來對不同的客戶群進行劃分，并將分級后的客戶信息以特定的模板導入客戶價值評估系統，客戶經理經過身份驗證后，可以根據服務人員的特點及營銷產品性質進行客戶名單的分配。

4 數據庫結構設計

4.1數據庫設計原則

（1）規范命名：為方便設計、維護、查詢，所有的庫名、表名、域名必須遵循統一的命名規則，并進行必要說明。

（2）并發控制：為了保證數據在交換過程中的正確性，設計中應進行并發控制，，即對于同一個庫表，在同一時間只有一個人有控制權，其他人只能進行查詢。

（3）規范化、標準化的原則：為了保證跟前臺程序的數據一致使系統能夠正常的運行，數據庫的數據結構必須遵循規范化、標準化的原則。

（4）安全性原則：出于對數據的保護的作用，數據庫里面的信息有些不能對外人泄露，所以必須避免外人隨便獲取。

（5）為了提高系統的檢索速度，在數據表設計過程中，需要控制好數據冗余度；為使數據表中的信息量和規范化程度達到一個較好的結合點，對范式的控制也應該嚴謹實用，提高系統性能。

4.2物理結構設計

客戶價值評估信息系統中涉及較多的表，在此主要介紹用戶表、客戶信息表。其中，用戶表包括字段名、數據類型、中文說明及備注，例如，本系統中的字段名包括ID、UserName、Password、Logintime、RealName、Num、RegTime，與其相對應的數據類型分類為Int、varchar（40）、varchar（20）、Date、number（10）、char（18）、Date。

5 結論

本研究所設計的廣播電視企業客戶價值評估系統，主要包括具體的系統設計原則、體系結構設計，以及從工作流引擎設計、ETL 功能設計、客戶價值評估涉及三方面的系統詳細設計，最后對本系統的數據庫設計原則及其物理結構進行分析。

［1］ 董世安.基于客戶價值評估的供電企業客戶關系管理研究［D］.華北電力大學（北京）.2010-05

［2］ 潘菡旦.基于客戶價值的保險企業客戶關系管理研究［D］.南京林業大學.2009-06

System design of broadcast and television enterprise customer value evaluation

Li Juncong
（of Tianjin University of management and economics， 300072）

In order to achieve high quality customer service division and difference between radio and television enterprises，need to manage the customer relationship.Therefore，this research mainly on the actual demand of radio and television enterprise customer relationship management system for the background，using the software engineering idea， the design and development of the corresponding complete customer value evaluation system， mainly including business requirement analysis，system framework design，function module development section.

Radio and television enterprises；customer demand；customer relationship management；value evaluation system