品管圈在提高總務科服務滿意度中的運用與成效

羅玉貞

(廣東省人民醫院總務科， 廣州市 510080)

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品管圈在提高總務科服務滿意度中的運用與成效

羅玉貞

(廣東省人民醫院總務科， 廣州市 510080)

品管圈是推動醫療質量持續改進的有效管理工具。筆者剖析了品管圈在提高總務科服務滿意度中的運用過程并對成效進行了分析。提出依據醫院的政策、急迫性、效益性、圈能力等方面選定圈主題，根據實施的措施和方法，制定相應的標準流程，并依據PDCA的管理模式不斷完善，為下一次品管圈的開展奠定基礎。

品管圈；醫院總務科；運用；成效

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2015.03.016

品管圈(Quality Control Circle)指的是由同一個工作場所的人(6～10人)，為了要解決工作問題，突破工作績效，自動自發地合成一個小團體，然后分工合作，應用品管的簡易統計手法當工具，進行分析，解決工作場所的障礙問題以達到業績加強及改善之目標[1]。

醫院后勤工作和臨床工作一樣，是辦好醫院的重要方面，是構成醫療能力的重要因素。后勤服務的好壞直接影響到醫院醫療、教學、科研、預防保健等各項任務的完成。為了做好后勤服務工作，提高總務科服務滿意度，由總務科科長帶領科內的骨干成員成立了品管圈組織：共進圈，針對醫護人員對總務科服務現狀進行了一系列PDCA(戴明環)的持續改進工作，成果顯著[2]。

1　總務科的業務范圍及內容

(1)醫院非醫療物資、非電腦及外部設備、非醫療器械設備(如印刷品、消防用品、五金配件等)的采購供應和倉儲管理工作；

(2)全院清潔衛生、綠化園藝、外墻清洗的監管管理；

(3)滅除四害、醫療廢物暫存及轉運、廢輸液容器回收、污水處理等委外承包項目的監管管理以及全院控煙督導巡查等工作；

(4)全院職工桶裝飲用水的供應和監督管理；

(5)醫院固定資產的管理；

(6)太平間管理；

(7)其他日常性事務等。

業務項目繁雜，涉及范圍廣，與全院員工的各項工作、生活都息息相關。如何提升總務科服務滿意度對于總務科是一個極大的挑戰[3]。

2　圈主題及活動計劃書

2.1選定圈主題

根據現狀調查的情況，圈員們通過腦力激蕩法，根據醫院的政策、急迫性、效益性、圈能力四個方面進行評分，通過投票決定，最終選定圈主題是“如何提高總務科服務滿意度”[2-4]。

2.2擬定活動計劃書，按計劃項目認真落實

首先把總務科的各項業務的運作流程圖整理出來，通過流程圖，尋找流程中可能出現的導致總務科服務存在問題的因素、環節和步驟[5]。為了真實地了解總務科的服務存在的問題，2014年6月總務科進行了服務滿意度的調查，問卷的調查對象是醫院內部總務科所服務的39個主要科室的負責人，回收了39份有效問卷。具體情況詳見表1。

總務科對近3個月被投訴的數據進行匯總分析，編制了柏拉圖(見圖1)。按照柏拉圖的二八原理，分析出：總務科受到投訴的三大要因是：服務效率低；產品(服務)質量有待提高；人員服務態度不夠主動。

通過魚骨圖的方式，對總務科服務被投訴的原因進行全面分析，并對可能造成數據不準確的原因進行了分析(見圖2)。

表1　2014年6月總務科服務質量滿意度調查

圖1　總務科服務被投訴因素柏拉圖

圖2　總務科服務被投訴的原因分析魚骨圖

經圈員共同討論把魚骨圖的各種要因進行整理后歸納成27項，匯總分析總務科服務受到投訴的要因(見表2)。

根據八二原則選定要因項目：27*0.2=5.4≈5～6項。

3　設定預期的目標，制定工作計劃

3.1設定預期目標

6月份總務科滿意度調查結果為65%。根據圈能力、改善重點以及圈員們的信心等因素，擬定改善后的目標為滿意度升至80%，提升15個百分點。

3.2制定工作計劃和措施

根據魚骨圖歸納的5個主要原因，擬定對策，確定落實計劃的方式并組織實施(見表3)。

4　落實整改措施，確認效果

總務科在2014年8月份開始擬定陸續整改措施，從8月21日起全面按制定好的計劃實施。為了了解整改的成效，在10月份，圈員再次對總務科服務質量滿意度進行問卷調查，結果說明取得了明顯成效(見表4)。

目標達標率 =(改善后-改善前)/(目標值-改善前)×100%

=(87%-65%)/(80%-65%)×100%=146%

進步率=(改善后-改善前)/改善前×100%

=(87%-65%)/65%×100%

=34%

表2　總務科服務受到投訴要因分析表

為了鞏固成果，根據實施的措施和方法，制定了相應的標準流程，并依據PDCA的管理模式不斷完善，為下一次品管圈的開展奠定基礎。內容如下：

(1)對科內的所有人員進行定期的服務意識、服務技能、服務流程等的培訓。

(2)落實科室的申請跟蹤落實情況的追蹤機制，設置《科室申請落實情況登記本》，登記并進行追蹤落實。

(3)總務科與使用科室的收貨人員嚴格按合同標準和要求嚴把收貨、驗貨的質量關，不合格貨品一律退貨并要求及時補貨。

(4)總務科采購人員每日到供貨現場進行抽檢，及時發現問題，反饋供應商督促整改，加強對供貨情況的監管工作，必要時按合同條款對供應商實施處罰。

(5)做好醫院各類物資供應的備選應急方案，必要時可立即啟動應急方案。

(6)貫徹《辦公家具設備配置標準及管理辦法》等制度對家具、電器等物資進行標準化統一購置工作。

通過品管圈活動的開展,總務科服務滿意度不但得到逐步提高，同時凝聚了科室人員的團隊精神, 增強了工作人員參與管理的意識和工作滿足感, 充分地發揮出工作人員的積極性、創造性、主動性。在此過程中,科室人員加強了溝通, 增進了理解, 創造了和諧的工作環境。

表3　對策實施——計劃表(P)& (D)

表4　2014年10月總務科服務質量滿意度調查

[1]鐘朝嵩.品管圈實際演練法[M].廣州：廣東經濟出版社，2008:8.

[2]黃巧,魏麗君,盧少萍.品管圈活動對降低住院患者跌倒發生率的影響[J].現代醫院,2014,14(11):126-128

[3]王瑞云，陳林，田云珍.品管圈活動對提高住院患者滿意度的效果觀察[J] .護理與康復，2012，11(12):1157-1159.

[4]唐亮.談如何做好后勤服務保障工作[J].中國科技博覽，2013，(10):96.

[5]賴青.淺談如何做好后勤服務保障工作[J].廣西煙草，2009，(8)：59-60.

修回日期：2015-04-10

(編輯馬蘭)

2015-02-25

R197

B

1672-4232(2015)03-0047-04

羅玉貞(1973-)，女，大學本科，科長；研究方向：醫院后勤社會化監管。