網店客戶忠誠度培育分析

順德職業技術學院 馬小紅

隨著經濟全球化的到來，計算機技術得到了前所未有的飛速發展，人們越來越喜歡在網上進行購物，網店是指借助互聯網來吸引客戶瀏覽而再選擇購買的虛擬商鋪，交易的完成主要依靠電子支付的手段,就因為其方便、快捷、價格低廉，其受歡迎的程度越來越高。隨著網絡技術在我國的普及和發展，我國電商環境隨之變得越來越成熟，但是網店之間、各個電商之間的競爭也變得越來越激烈。如果一個網店要想在這個大潮中繼續發展，就要開始尋找新的營銷模式，改變以前以價格促銷為主的經營模式，加強客戶忠誠度的建立，為自身的發展創造動力。

1 我國選擇在網上消費的人群的特征

我國網上購物其實還在發展階段，交易等必要的步驟還不是很成熟，網上購買者和非網上購買者有非常多的不同，比如在年齡、性別、教育程度和職業上都會有很大的差異性。我國網店的主要顧客大多數都是女性，而這些顧客的年齡大都在18～40歲這個年齡段，而且這個人群往往都具有較高的教育程度，學生在其中占的比例最大，還有從事企業職員和自由職業的人們也占據著很大的比例。上述分析的顧客群體主要想選擇經濟實惠的商品，比如他們在網上選擇購買服裝，他們最注重的就是服裝產品是否具有很強的時尚性和個性化，其他的目的性并不是很強，具有一定的自主性和隨機性，價格也是顧客特別關注的一個問題；其次就是看這個商品是否可以既省時又方便，商家的信譽是否足夠好。

2 影響我國網店客戶忠誠度的主要因素

網上購物屬于一種虛擬的交易，存在著一定的風險，很可能就出現顧客所購買的商品與他們消費的預期產生出入。當顧客把在網上購買的商品進行了使用，對所購買的商品很滿意，在心里對此商品比較滿意，這就是所謂的消費風險滿意。只有顧客對購買的商品滿意了，才會有可能繼續購買，然后循環反復，這就形成了客戶忠誠度。任何一個人在網上購物在決定購買時都存在或多或少的風險，但是因為每個人都是不同的個體，在面對風險時的態度也就不同。網店經營者應該盡可能地對每一位顧客對待風險的態度有一個清楚的掌握，因為這直接影響到網店顧客的忠誠度的建立，如果一個網絡消費者對待網絡購物所面對的消費風險的接受能力很小，那么他們就不會再輕易地去利用新的途徑選擇新的網店商品，那么所謂的顧客忠誠度就不存在了。

在實體商店的經營過程中需要企業打造可以代表本企業的品牌來進行宣傳，用這些商品來提高自身的知名度和美譽度。而電子商務也需要利用這樣的方式來提高知名度，在網店建立了代表自身的品牌之后，就會在一定程度上減少消費者進行網購的風險，形成更多次數的商品購買，這樣就會形成循環購買。在網上購物的過程中，電商經營者不僅要注意顧客購買商品來自他本身的需求，還要注意對客戶的社會和心理需求進行滿足。在當今這個互聯網的時代，大量真真假假的信息充斥在人們的面前，人們都想要選擇消費風險較低的商品，大都會選擇廣告宣傳和搜索引擎的方式進行好壞的辨別，那些辨識度高而又讀起來朗朗上口的企業品牌最容易吸引消費者的注意。

要想吸引足夠多的顧客，產品本身的屬性才是最主要的，產品最主要的目標就是不斷滿足消費者的需求，不斷地將消費風險降低，這樣才會促進消費者忠誠度的產生和增長。對于電商經營者來說，產品屬性就是所有產品質量的中心，就比如針對服裝電商經營來說，服裝的屬性就是衣服的款式、面料、做工以及衣服是否舒適等方面。

一個消費者在網上選擇商品時首先關注的就是網站頁面所提供的有關于產品的信息和該頁面對其產品的展示方式，網站頁面的豐富程度在很大程度上決定著消費者對此產品是否感興趣，是否具有購買的欲望。那些內容簡單明了又容易進行分類和挑選的網站更容易吸引消費者的青睞，之后他們才會進一步考慮支付是否便利和物流合作選擇范圍是否足夠大等問題。當前我國的網絡信息已經產生擁堵的情況，這樣就會造成大量的網購消費者產生購物疲勞的消費情況，對于選擇商品時的大量信息感覺疲憊和不知所措，在這樣的情況下，廣大電商經營者在內容、支付速度和物流速度等方面都要加以重視，從而增加網絡消費者的滿意度和忠誠度。

網店作為一個虛擬的商品店鋪，電商企業經營者無法與消費者進行面對面的溝通，所以服務水平就顯得愈加重要。網絡購物的服務包括售前和售后兩部分，需要做的服務主要就是與消費者的咨詢答疑、消費引導，以及在售貨中與消費者進行體驗交流，在售后對消費者進行感受回饋，對本產品的服務水平進行評估。電商經營者這些服務的好壞可能就會直接影響消費者進行第二次購買，也會成為好口碑傳播的動力，在這一過程中雙方又進行了良好的互動，以此鞏固了消費者和店主的關系。

網絡信息安全直接影響到電子商務的發展，但是近年來總會出現網上購物出現詐騙等情況，我國現在的網絡監管法律還是不夠完善和健全，這樣就增加了網上購物存在的風險。為了避免這些問題，就應該采取具體有效的辦法建立系統的網絡信用體系，將支付方式也要進行規范，把消費者的財產安全進行有效地保護，對于消費者售后的退款問題也要給予很高的重視，另外也要格外注意索賠問題的處理，不要因為這個問題與客戶產生不必要的矛盾，把這些阻礙網店發展的因素排除了，網店才會更好地發展。

3 網絡忠誠度培養的具體措施

3.1 控制產品價格變動的幅度和對產品質量進行保證

網店的消費者可以實現在網上對相同產品的價格進行快速的比較，如果網店的產品價格得不到很好的控制，即使是非常細微的價格差異也會引起他們的不滿，就不會在這家網店進行購物。不僅要控制產品價格，對產品質量的把關也是非常重要的，這是建立網店客戶忠誠度的關鍵。對某一個網店產生忠誠度說明這個客戶更加注重產品的質量，網店都是因為其產品有著別的網店沒有的好的質量，才會產生回頭客，這些回頭客還會推薦身邊的親朋好友來光顧這家網店。所以電商經營者在決定發貨時，一定要再三注意這件貨物是否存在質量上的問題，避免讓客戶產生不滿意的情緒，甚至產生退貨和換貨的麻煩。

3.2 提高客服人員的素質

對于一個客服人員最基本的就是要對所在網店的產品的特征以及所有同類產品進行比價時的優劣性有一個清楚的認識。在網上與客戶進行產品介紹時要始終堅持實事求是的原則，做最適合消費者的推薦。一個具有高素質的網店客服人員必須始終堅守為顧客服務的職業素養。客服在售前、售中和售后都要堅守這一原則，在產品銷售前期了解顧客的消費心理，當顧客就產品和服務提出疑惑時，要及時給予解答，引導顧客順利完成交易。這就需要對網店里的客服人員進行事先的產品認識和服務知識培訓，還有進行銷售話術的培訓。在銷售產品的過程中，客服要做的就是核對客戶的購買信息以及一些特殊的要求，在發貨員發貨時根據這些核對成果對發貨員進行嚴格的監督，以免出錯。及時修改與客戶協商好的價格和有關于郵費的問題，以免耽誤客戶進行付款。在售后，應嚴格遵守所在商城的具體的要求和準則，以及自己所在網店的相關售后政策，與顧客之間進行相關的售后服務。面對有些顧客的抱怨、質疑做出恰當的回應，以免使他們做出中差評所產生的惡劣影響。定期回訪那些在自己所在網店消費的顧客，用心記錄他們對本網店的評價和對于客服的感受和改進建議，通過客服人員的記錄，及時對網店進行產品和服務的改進，讓網店里無論是新顧客還是老顧客都可以有一個滿意的狀態，不斷根據顧客的需求改善網店的現狀，爭取使每一個顧客都可以成為網店的忠誠顧客。

3.3 堅持誠信經營，提高網店的信譽評價

顧客在網上進行交易后，往往都會對所進行交易的網店進行信用評價，而網店經營者也可以對該信用評價進行回復。因為這種信用評價具有公開性，而且評價還不能進行修改，所以在網店的經營過程中，要特別注意誠信經營，用以提升自己的信用度和信用級別，吸引更多的消費者。但是面對那些惡意評價的消費者也不能夠縱容，應做出強有力的回擊，以免讓這種惡評影響到網店的客戶忠誠度。網店在交易過程中應盡可能做到透明交易，時刻做到誠實守信，保證向客戶們傳遞的信息都是真實的，既保證自己的利益得到保護，又不能以犧牲客戶的利益為交易前提，這是取得客戶信任的基礎。對客戶的利益也要進行保護，加強對客戶的責任感，既要提高產品的質量問題，也要提高網店的服務質量。一個好的網點往往都具有一個好的信譽，那么這個網點的客戶忠誠度也是非常好的。

3.4 建立客戶管理系統

網店能夠有今天的發展全都是靠網絡技術的大力支持。電商經營者依靠網絡技術對客戶進行清晰的數據管理，網店將每天的訂單信息導入到客戶管理體系中，根據客戶的消費金額對他們進行一個較為明確的分類。面對不同的客戶要采取不同的營銷策略，對網店里所有客戶購買的產品信息進行深刻地分析，通過這樣的方式總結出網店里吸引到的是哪類消費人群，主要面對的消費地區在哪里。這樣一來，電商經營者就可以對市場有一個熟悉的掌握，有針對性地面對那些目標客戶，開發出更適合目標客戶的產品，對這類客戶也要進行有針對性的服務，而且對他們可以進行有針對性的促銷戰略，對這一類重點客戶進行售后關懷，讓這一類的客戶都可以建立顧客忠誠度。

4 結語

近年來我國政府針對我國網店的相關情況相應出臺了相關的政策和法律，并且我國網絡技術也不斷地在進行完善，消費者對于網上購物的信任程度也越來越好，網店在未來就會成為我國經濟發展的主要領域，對于這種大好的發展前景，對于電商經營者來說，要加強對消費者心理的研究，不斷向經營得當的網店學習，不斷滿足消費者不斷變化的消費心理。還要在消費者的群體內加強對客戶忠誠度的認識，時刻嚴格遵守誠信經營，在實際交易的實踐中不斷總結出有效的措施，同時還要保證產品和服務的質量，加強客服人員和消費者之間進行經常性的互動，在互動的過程中注意對客戶的個人信息進行很好的保護，使客戶的忠誠度逐日增加。通過上述的措施，提高企業的信譽問題，打造出屬于自己的品牌，讓網店在當前的壓力下迸發出強大的競爭力。

[1] 成瑩.網上商店客戶忠誠度的主要影響因素及對策研究[J].當代經濟,2011(05).

[2] 黃小梅.基于顧客忠誠的網絡品牌虛擬價值鏈構建研究——以服裝類網店為例[J].經濟師,2011(07).

[3] 曹光明,江若塵,徐冬莉,陳啟杰.顧客綁定策略效果形成機制及策略組合選擇——基于網絡零售環境的實證研究[J].商業經濟與管理,2011(08).