行動導向教學法在《服務營銷》課程中的應用

陳少波

(廣西商業學校)

《服務營銷》課程的教學目的是培養出能夠較好利用營銷手段實現有力交換的學生，重點培養學生的營銷技能。針對這個課程的教學特點，傳統的教學方式并不能有效提高教學質量，因此在教育進行改革的同時，行動導向教學法被有目的地應用到了《服務營銷》課程當中。

一、行動導向教學法含義及要點

所謂的行動導向教學法，就是將行動導向驅動作為主要形式，在進行服務營銷課程當中，充分將學生作為課堂的主體以及充分發揮出教師的主導作用，重點培養學生分析問題、解決問題的能力，通過具體的教學任務讓學生完成，最終達到實現教學目標的效果。在進行行動導向教學時，教師需要有目標有層次的向學生下達行動導向。

行動導向教學的要點，就是在實際的教學過程中，教師既不能將行動導向設置得過于簡單，這樣不能夠調動學生的積極性，同時又不能設置得過于困難，容易讓學生產生厭學、自卑的心理，影響學習。因此，教師需要全方位的進行考慮，充分結合教學內容，對不同層次的學生分配不同層次的行動導向，這樣才能夠保證學生的學習積極性。

行動導向教學法的基本實施步驟具體表現為:第一，教師進行充分的課前準備，如教學設備、教學課件的準備，學生完成行動導向需要的材料、設備等;第二，教師進行任務的下達。教師可以通過口頭表達或者板書的形式對學生進行任務的下達，任務的主要內容包括任務主題、時間、要求等;第三，是整個行動導向教學中最重要的部分即完成任務。教師需要通過引導學生幫助其掌握基本的思路、方法之后，再按照學生的實際情況對其進行分組，通過組內合作的方式完成任務;第四，任務結果展示，教師對學生的任務結果進行積極、客觀的評價。

通過這一系列的教學，采用行動導向教學的方式能夠有效激發學生的學習積極性，將教材內容中比較枯燥的知識點變得靈活生動。另外，當學生通過相互合作相互幫助完成了任務時，就會產生一種成就感，這個成就感能夠激勵學生更加全身心的投入到學習當中，還能夠更好地培養學生的技能。另外，由于學生一直處于接受任務、討論分析任務、完成任務的過程中，這樣一來，就能夠幫助其建立一個完整的服務營銷課程知識結構。同時，還能夠重點培養學生的動手能力、實踐能力。

二、當下中等職業學校學生的主要特點

從心理方面對中等職業學校學生進行分析，發現大部分的中職生存在學習目標不明確的特點，由于在初中階段學習成績不理想，加上社會上的輿論不正確導致進入中職院校的學生存在著自卑的心理，無法建立起一個良好的自信心。同時由于上個階段的學習基礎比較差，更是導致了在這種心理作用之下，部分中職生的自主性受到限制，在行為上表現出怪異行為。另外，中職生自我意識較差，遇到事情大部分都是以自我為中心，對自身沒有一個正確的認識。中職生雖然思想意識活躍，有著比較廣泛的興趣愛好，但是由于沒有養成良好的學習習慣，加上沒有合適的學習方法，導致產生厭學的心理。但其心理特點，一方面，需要得到他人的理解;另一方面，又會將注意力放在內心世界當中，既希望能夠展現出自己的才能但是由于人際交流的問題存在交流受阻。同時，由于剛初中畢業，心理發育沒未成熟，具有比較明顯的虛榮心和表現欲，由于《服務營銷》這門課程主要是鍛煉學生的實踐技能，因此在教學過程當中應該將理論結合實際，將重點放在培養學生的動手能力方面，利用行動導向的教學，將學生充分吸引到行動導向教學當中，實現提高教學質量的目的。

三、將行動導向教學法與《服務營銷》課程有機結合的措施

1.明確教學計劃

整個《服務營銷》課程的基本教學要求是讓學生能夠將市場營銷學的理論與方法貫穿到服務營銷課程當中，并結合服務營銷的特點，掌握服務營銷的策略與技巧。由于《服務營銷》課程是一門實踐性較強的學科，因此在進行教學的過程當中要充分鍛煉學生的技能，培養學生的實際操作能力。因此，第一步就是明確教學計劃。教師需要對《服務營銷》中的每個單元、課時按照行動導向的步驟進行教學。在進行教學的過程當中，首先確定教學目標，具體表現在教師下發給學生的任務當中，在學生開始任務之前教授其基本的課堂知識與技能。

例如，在進行教學時，教師為了能夠在初期培養起學生“聽、說、看、動”的能力，設置了一個虛擬的場景，選擇一名學生作為酒店前臺，一名學生作為顧客入住，進行入住過程的實時模擬，其余同學作為觀察者觀察這個學生之間的言語、表情、動作等。這樣一來，兩個模擬的學生可以對今后的工作場景有一個提前的認識，同時還能夠站在顧客與服務者兩個角度上思考。又如，為了能夠讓學生在表情上加強服務的理念，教師利用多媒體技術播放了世界頂尖酒店的服務人員的服務表情、動作與神情舉止，通過對表情、動作的具體剖析讓學生明白一種怎樣的表情才能夠達到良好的服務效果。從“看、聽、說、動”四個方面，幫助學生逐漸克服掉畏難情緒，養成一個良好的學習習慣。

2.選擇教學方法

由于《服務營銷》是直接應用的，通過日常的培養也能夠鍛煉一定的營銷技能。由于《服務營銷》的實踐性很強，將行動導向教學結合其中能夠充分發揮出其優勢，真正鍛煉學生的動手能力，利用自身掌握的知識與技能提前進行服務營銷的演練，最終起到一個培養學生運用所學知識解決問題的能力，能夠更好的激勵學生，激發出其強烈的學習積極性，達到良好的教學效果。在行動導向教學法中，其中涵蓋了各種教學方法，在本文當中筆者采用項目教學法的方式，即利用布置任務的方式讓學生以小組的形式相互幫助相互合作，一起完成整個任務。另外，在實際的教學過程當中，教師要根據實際的情況對學生進行適當的引導與鼓勵，保證學生的學習積極性。

例如，教師為了能夠加深學生對“笑”這個概念的理解，同時為了能夠幫助學生養成良好的微笑習慣以及積極的心態，首先播放了幾組微笑的照片并提問:看到這些照片同學們有什么想法，有的學生就回答說看到微笑心情也會好，不愉快的事情也沒有了。此時，教師為了深化同學們對笑的理解，闡述到“笑可以感染顧客，改變消極心態，在工作中總是會遇到一些客戶的投訴等問題，此時利用微笑幫助顧客去解決，顧客不僅不會排斥，反而會留下好印象”，學生們認識到了微笑的益處，懂得了微笑的含義。同時，以這種簡單明了的方式，大大提高了學生的學習效果。

3.進行項目實施

將每個章節中的教學內容當作一個完整的項目，通過分配任務的方式充分調動學生的積極性。由于在教學計劃中已經明確了教學目標，因此只需要充分針對中職生的特點進行教學。本文筆者將采用以下的教學過程進行:項目引進—課前準備——確定方案——實施項目——總結評價——拓展訓練，通過這個步驟教師和學生都能夠清楚的了解整個教學過程的大概，心中都形成了一個良好的教學模式。另外，教師還可以提出一個類似的項目讓學生完成，提高其自信。

例如，教師為了能夠強化學生在“聽、說、看、動、笑”方面的理解與掌握，直接帶學生在汽車4S 店進行模擬的汽車銷售，兩人為一組同時3 個小組進行模擬演練，其余同學觀察其動作表情等，通過10 分鐘的模擬，同學們一致認為A 組模擬銷售的同學比較好，教師問為什么是這位同學表現不錯呢?學生回答說，該同學在進行服務的過程中都是以微笑面對，針對顧客提出的問題十分耐心的問題，在交談的過程中倒水等細節能夠體現出其服務的功底。通過這種模擬鍛煉學生聽講、領會、觀察的能力，接著教師讓學生們利用所學一對一的訓練，這時主要鍛煉學生的討論、口頭表達與思考的能力，接著進行評價總結，教師對學生的任務結果進行評價，與此同時還提出了幾點比較中肯的建議，最后進行總結。這是教師將其中的重點進行了詳細的講解，能夠加深學生對重點的理解與掌握。

4.確定教學評價

最后的教學評價是對整個教學過程的一個總結。特別是在行動導向教學當中，采取教學評價是其中的重點。之所以要進行評價，主要是為了檢查是否達到了教學目標。了解該教學方法是否起到了一定的作用。利用行動導向教學法，因此不能使用傳統的評價方式即閉卷考試，而是采用更加靈活的方式，既能夠幫助學生形成一個完整的知識架構，同時還能夠起到一定的鼓勵作用。

例如，某教師在完成了整個教學之后，對課程進行最后的評價。與以往的評價不同，在基于行動導向教學法的基礎之上，教師采用學生自評、小組內評、師評的方式實現全方面的評價，在學生進行自我評價時，教師設定了一個大概的評價過程，即學習態度——學習意識——獲得的學習經驗——掌握的學習方法與技能——創新能力、實踐能力、溝通能力是否提升——具體表現，以這樣一個大概的評價流程幫助學生認識到自己獲得的學習知識與技能，即使是小小的進步，教師也會進行鼓勵，學生的學習積極性就會持續下去，最終實現提高教學質量的效果。

四、結語

總而言之，教師想要利用行動導向教學法發揮出其效果，不僅需要深入教材內容進行研究，同時還需要充分了解行動導向教學法的基本理念與中職生的特點，只有這樣才能夠培養實踐能力強、溝通能力強的中職生，才能夠做到提高教學效果的目的。

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