電力客戶服務集中監控體系研究及應用

張 麗

（廣東電網有限責任公司東莞供電局，廣東 東莞523008）

電力服務是電力系統中的一個重要內容，也是電力營銷中的一項重要工作內容。目前，我國電力客戶服務及其管理還存在一定的問題，而電力客戶服務集中監控體系對解決當前電力客戶服務問題具有重要意義。實現客戶服務的集中監控是提升客戶服務質量的重要途徑，而實現客戶服務的集中監控需要建立集中監控體系。對客戶服務進行集中監控具有一定的服務流程，這個流程包含了客戶服務監控、快速復電流程監控等內容。

1 當前電力客戶服務監控管理中存在的問題

通過對電力服務公司的服務監控管理調查發現，當前我國電力服務公司的客戶服務監控管理中還存在很多問題，這些問題主要有以下幾點：第一，服務理念缺失。由于長期受到傳統電力系統管理理念的影響，所以導致我國當前電力客戶服務監控管理理念嚴重缺失。在電力系統中存在只重視生產，而忽略服務管理的現象；第二，電力客戶服務管理組織體系不健全，而且缺少有效的法律保障。雖然電力系統改革在逐步進行，但是仍然沒有建立起一個能夠滿足市場要求的組織體系，而且我國法律體系中，明確規定電力客戶服務的條例非常有限；第三，電力客戶服務監控管理缺乏整體規劃。雖然近些年我國在電力客戶服務方面做了很多工作，但是由于服務管理缺乏整體的規劃，電力客戶服務管理工作并沒有取得理想的效果[1]。

2 電力客戶服務集中監控體系構架及其功能

電力客戶服務集中監控體系是由電力客戶服務指標監控體系和電力客戶服務流程監控體系兩部分共同組成，并且這兩個部分在監控體系中的作用是不一樣的。電力客戶服務監控體系具體架構為：由客戶停電管理模塊、快速復電模塊、營業廳、呼叫中心、核算模塊、營銷綜合模塊、計量模塊等共同組成了電力客戶服務指標監控體系；而又由客戶服務監控與快速復電監控共同組成了電力客戶服務流程監控體系。

電力客戶服務集中監控體系的功能是比較龐大的，它的主要功能是對各營銷服務渠道、營銷服務工作以及營銷服務人員進行監控。同時電力客戶服務集中監控體系還具有監控客戶服務業務流程、客戶停電、營銷服務關鍵指標的功能。另外，當客戶出現用電異常情況時，該體系能夠快速反應，并及時地通知各個電力部門，最終達到統一指揮、協調解決問題的目的[2]。

3 電力客戶服務指標監控體系的功能及其實現

電力客戶服務集中監控體系中的指標監控體系對客戶服務完成時間、完成質量作了具體的要求，這些指標數據構成了電力客戶服務集中監控體系的基礎數據。同時指標監控體系會對客戶服務結果和服務過程做嚴格的、定量的考核和評價。這樣有利于提升客戶的滿意度。電力客戶服務指標監控體系包含了九個專業分類，每個指標反映了不同的情況，而且對這幾個方面的指標都會進行嚴格地衡量。在電力客戶服務指標監控體系中，將指標劃分為單項業務指標和整體狀況指標兩種。

通過梳理指標監控體系中的監控內容和指標，并依據供電企業考核的重點指標以及結合客戶服務監控業務情況可以建立一個電力客戶服務監控指標庫。有了這個指標庫，就可以對系統中的各個部門進行明確分工，指標庫是電力客戶服務的重要戰略支持。

4 電力客戶服務流程監控分析

4.1 客戶服務監控

客戶服務監控是電力客戶服務流程監控的重要組成部分，它主要是依據電力客戶服務流程劃分而產生的。客戶服務監控主要涉及了三個方面的內容，包括日常指標監控、營業廳視頻巡檢以及投訴舉報流程監控。客戶服務監控是由監控中心人員完成，他們將通過視頻系統、營銷系統和客戶服務系統來完成監控工作。另外，服務監控除了監控營業廳，還要監控95598服務熱線的電話受理量、坐席工作情況等。日常指標是結合電力客戶服務監控指標庫的內容確定的，每個指標都具有不同的監控方式；營業廳巡檢工作內容為監控人員通過營業廳的攝像頭或者排隊機系統，對營業廳的工作人員以及人流量進行監控，它又包含了三個內容，即監控營業廳總流程、監控營業廳人流量以及監控營業廳工作人員工作情況；投訴舉報流程監控是指電力客戶通過各種服務渠道，對客戶服務的各項業務進行投訴或舉報，這些投訴和舉報數據可以為電力服務部門的決策提供參考[3]。

4.2 快速復電流程監控

快速復電流程監控也是電力客戶服務流程監控體系的重要組成部分，它主要是針對復電監控中的常見故障而進行的，比如說復電監控中的配電網低壓故障、主網高壓故障以及配電網中壓故障等，同時還要監控故障處理及時率等情況。每種復電監控故障都是很容易發生的，為了提高快速復電流程監控，就要重新梳理復電監控中的各種業務以及常見的故障問題。

4.3 監控業務流程

在電力服務系統中，電力客戶服務流程監控主要依據電力客戶服務內容而制定。電力客戶服務流程監控主要包含很多方面的內容，比如說業擴流程、電費監控流程等，而業擴流程又涉及了新裝、銷戶、客戶信息變更等業務，由于整個電力客戶服務體系中包含了很多業務流程。因此，要想真正地提高電力客戶服務質量就必須做好每一個流程的監控。

4.4 電費控制與管理

電費控制與管理也是電力系統中的一項重要工作，想要做好這項工作就必須做好電費業務日常流程管理。電費監控涉及了很多方面的內容，比如說抄表上下裝機、抄表、核算、發行、回收、舊電費回收等，這些環節都是電費控制的關鍵環節，如果某個環節出現了問題就會直接影響電費控制效果。

另外，電費業務流程對電費控制效果有著顯著的影響，電費業務日常管理流程包含了以下幾個內容，即各個營業廳收回電費后，將賬單直接交到電費會計手中，當核對無誤時雙方簽字；電費會計在接收核算員的賬單后，要應用賬務系統做收款憑證，并通過該系統考核電費收費人員的工作情況；電費會計將核對好的賬單交到財務部門，并填寫交款單，當財務人員核對無誤時雙方簽字；用電會計在月末將用電客戶的欠費情況記錄表交給電費收繳人員，并同時與財務部門的人員進行欠費情況核對[3]。

4.5 電力監控遠程服務渠道

隨著計算機網絡技術和互聯網的廣泛應用，電力客戶服務系統越來越完善，而且服務渠道越來越廣泛。在電力客戶服務系統中，逐漸地開始擴展電力客戶遠程服務渠道，常見的遠程服務渠道有網上營業廳、掌上營業廳，而微信、微博等公眾平臺也逐漸地被利用到電力客戶的遠程服務中。遠程服務渠道的不斷擴展給電力用戶帶來極大的方便，同時也大大地提高了電力客戶服務效率和質量。另外，遠程服務渠道還需監控有多少客戶通過這些平臺辦理了多少業務、通過這些平臺交了多少電費等。

5 結語

總之，電力客戶服務集中監控體系在電力客戶服務中的應用，大大地提高了電力客戶服務質量和效率。而要想讓這個監控體系發揮出最佳的效果，就要做好每個監控環節或監控流程的工作。

［1］徐兵元,熊峻,何濤.云南電網營銷監控系統的建設與應用[J].電力信息化,2011(01)：11-12.

［2］賈玉君.國內電力營銷監控領域的研究現狀與發展[J].電力信息化,2010(09)：13-15.

［3］夏明超,吳俊勇,吳命利.基于角色訪問控制在電力監控系統中的應用[J].電力系統及其自動化學報,2013(02)：20-21.