論我國游客權益保護與旅游人才管理

李 穎 陶 穎

(云南財經大學旅游文化產業研究院，云南 昆明 650000)

一、引言

2014年，我國GDP 首破60 萬億，達到636463 億元，同比增長7.40%。其中全年旅游總收入約為3.25 萬億元，旅游業實現了新的跨越。在三大旅游市場中，國內游依然為熱點，出境游和入境游總體均平穩增長，旅游業在國民經濟中的地位愈來愈重要。可見，作為第三產業之支柱產業的旅游服務產業極大地增加了國民生產總值，已經成為國民經濟中不可或缺的一部分。自2013年10月1日中國首部《旅游法》正式實施以來，旅游業中常見的消費者投訴案例均變得有法可依，旅游市場秩序得到了一定程度的規范。然而讓我們再看一下下面的一組數據。

據統計，2014年旅游消費者投訴共計1416 例，同期增長20%，區域較集中的為上海、云南、江蘇、北京、廣東、河南、湖南、山東、四川、浙江等地，投訴內容主要涉及票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方面。

由此看來，雖然規模擴大了，但是我們對于旅游消費者權益保護的意識還沒有完全確立，本文以此為初衷去探討這一問題——旅游消費者權益保護和旅游人才的管理。

二、旅游消費者權益綜述

1.旅游消費者權益。根據消費者合法權益和旅游者的概念可以將旅游消費者的合法權益界定為:旅游消費者在旅游消費過程中基于國家旅游法律、行政法規、規章的規定或者合同的約定而享有的不能被非法侵害的權益和利益。根據旅游者的相關定義可得出旅游消費者合法權益的三個顯著特點:期間性、雙重性及多樣性。分別可解釋為只有在旅游消費的過程中才稱之為旅游者、旅游消費者權益不但包含精神權益也還包含物質權益及對其保護方法的多樣性。

2.旅游消費者權利內容

第一，自主選擇權和自由旅行權。自由旅行權指的是旅游消費者可以根據自己的意愿和喜好在法律允許的范圍內，可以享有選擇旅游地點、出行方式，游憩時間等自由，而不受任何組織或個人非法的干涉或干擾。自主選擇權是自由旅行權的延伸，就是指旅游者既可以自主決定和拒絕是否購買某一旅游產品或服務，或者游客根據自身的需要決定購買購買某一產品的數量和品種，還可以決定自己接受旅游服務的方式方法等等各方面。

第二，旅游消費者安全保障權。旅游消費者安全保障權，既包括旅游者的人身安全，也包括旅游者的財產安全。總的來說，就是分為兩大類，第一就是旅游者在享受旅游服務的同時個人生命安全必須得到完全的保障，不得受到侵害。第二就是旅游者在享受旅游的時候其個人私有財產必須得到完全的保障，不受侵害。此二者是旅游消費者權益保護的前提。旅游活動作為一種具有時空跨越性和異地體性的活動，旅游者難免會發生一些損害，因此，有關部門應該對這方面的問題更加重視。

第三，旅游消費者之知情權。這一權利又稱知悉權，是指旅游消費者對其對其購買的旅游商品和享受的旅游服務有獲知真實情況的權利。保障旅游者知悉權，就能杜絕旅行社在旅游之前虛假欺騙旅游消費者，也能杜絕旅行過程中導游不履行旅游合同內容或提供非標準的旅游產品及服務。

第四，依法求償權。求償權是指當旅游消費者的合法權益受到侵害，其有可依據法律的規定或合同的約定向侵權主體(旅游經營者)和向旅游保險公司索取賠償的權利。總的來理解的話，求償權還可以包括當旅游消費者在旅行游覽地被侵權或被違約時，其可以向當地的法律援助相關部門(法院、旅游行政管理部門、消費者協會、旅游協會等)需求救濟的權利。

三、我國旅游消費者權益保護措施

1.政府應加強對旅游參與主體的監管。近年來，旅游者的合法權益頻頻受到侵害，旅游糾紛屢屢發生，政府在旅游業的發展中占據主導地位，因此有著不可推卸的責任。應加強監管力度，尤其旅游行政管理部門要控制好即將進入旅行社市場的主體的審查標準，這是旅行社進入市場的第一道門檻，必須嚴格把控。

2.規制旅游市場中不正當競爭行為。我國旅游企業不正當競爭行為主要包括:惡性削價，旅游企業以低于正常成本的價格參與市場競爭，從而招徠客源，獲取行業利潤，擾亂旅游市場秩序;以賄賂手段拉攏顧客，“回扣”這一常見的不法現象尤其多見于旅游購物點;旅游經營者提供虛假的旅游服務信息，嚴重損害了旅游消費者之知悉權，同時也擾亂了市場秩序。

四、旅游人才管理

維護旅游市場秩序，依法保護游客權益，必須加強對導游人員的全面監管。相關旅游行政部門應當對導游人員實行嚴格的資格認證制度，把好入門第一關，以杜絕不合格的導游員損害旅游消費者的權益。此外，優秀的旅游人，還包括旅游規劃人才、旅游市場人才等，旅游人才最好能具備良好的人際溝通能力、不錯的外語水平、縝密的邏輯思維、善于變通的處事手段，為旅游業健康發展提供強有力的保障。

在旅游人才培育方面，學校的主要職責是培養人才、傳授知識與技能，企業與市場的職能是檢驗人才、體現人才價值，而發揮宏觀調控職能的行政管理部門則起到規范旅游人才及市場秩序的作用，因此三者應各司其職，充分聯合，共同打造優質旅游人才工程，培養與造就優秀旅游人才隊伍。

五、總結

綜上所述，要解決旅游消費者權益的保障問題不能畢其功于一役，首先要充分發揮政府的主導作用，把相關國家政策措施落實好，本著“客人就是上帝”的原則，不斷提升旅游消費者的權益實現度;同時加強對旅游經營者的市場行為監管，保護好旅游經營者合法的利益，并且加強旅游人才管理，造就強大的旅游人才隊伍。只有這樣，才能調動一切的積極因素，促進我國旅游產業既好又快的發展。

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