貴州旅游沖突事件形成的動因和對策研究——以游客和導游的沖突形式為例

敖向紅

(貴州師范大學中國南方喀斯特研究院，貴州 貴陽 550001)

引言

近年來，我國旅游沖突事件頻發(fā)，從2010年起，在香港、澳門、麗江以及張家界等著名景區(qū)嚴重演化。旅游沖突以游客和導游的沖突為表現(xiàn)，其利益的爭奪形式也更加粗暴。在旅游利益格局中，游客是利益關(guān)系的核心，沒有游客，一切將無從談起［1］。金慧君對國內(nèi)旅游團利益相關(guān)者的非均衡關(guān)系進行分析，認為導游、游客、旅行社、購物商、導游服務(wù)中心及旅游政府部門構(gòu)成了當前國內(nèi)旅游團的直接利益相關(guān)者，其中，導游、旅行社、購物商及游客處于核心利益相關(guān)者地位，導游服務(wù)中心和旅游政府部門處于蟄伏利益相關(guān)者地位［2］。旅游沖突事件的演化過程是在宏觀機制缺失和旅游者非理性預(yù)期落空，而申訴途徑缺失或阻塞的情況下，形成了對抗和情緒失控進而產(chǎn)生沖突［3］。貴州從2013年以來有多起游客與導游的沖突事件發(fā)生，特別是2015年8月9日～8月11日，貴州連續(xù)三天發(fā)生旅游沖突事件，旅游沖突事件的發(fā)生概率越來越高，旅游沖突已成為現(xiàn)在和未來關(guān)注的焦點。

1.貴州旅游沖突事件概況

近年來中國旅游業(yè)進入了大眾旅游期的階段，旅游人數(shù)不斷增多，同時旅游沖突事件也頻繁發(fā)生，包括游客和旅行社、游客和導游以及游客和當?shù)氐木用裰g的沖突［4］。貴州近3年來發(fā)生了多起旅游沖突事件，嚴重影響了貴州的旅游形象。

2013年7月30日，湖南全陪帶團游覽貴州，在7月29日入住貴州某酒店時，因?qū)频瓴粷M而出手毆打貴州地接導游。2014年8月21日，貴州導游帶團過程中，7 名安徽男性游客對其語言騷擾，語言骯臟，導游在請他們尊重時，竟被其中一個游客大打出手。2014年9月23日，貴州導游受到客人無理騷擾，同行導游田某幫助勸解，反而被客人及客人的朋友圍毆。2015年8月9日，貴州導游因為工作協(xié)調(diào)問題被全陪扇耳光扇到撞墻。2015年8月10日，導游因為師傅沒及時開空調(diào)被湖北男游客一拳打在臉上。2015年8月11日，貴州導游被河南游客毆打，此后大批導游罷工，警方介入，當?shù)芈糜尉謪⑴c調(diào)查，事件引起貴州電視臺關(guān)注。

2.研究方法

研究方法主要采取問卷調(diào)查法、觀察法和訪談法，通過在貴陽的火車站、機場、景點景區(qū)、酒店和旅行社，對游客、導游以及旅行社工作人員進行訪問和調(diào)查。問卷調(diào)查主要采取抽樣調(diào)查進行，共計發(fā)放問卷150 份，所有問卷全部收回，其中游客調(diào)查問卷100 份、導游問卷調(diào)查30 份、旅行社問卷20份。調(diào)查內(nèi)容涉及游客選擇旅行社報團出游的原因、游客對地接導游服務(wù)的滿意度、導游對游客的接待心里預(yù)期以及旅行社對游客和導游間的信息溝通情況等。調(diào)查結(jié)束后運用SPSS 和Excel 2007 等軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

3.貴州旅游沖突事件形成的動因

3.1 游客動因分析。根據(jù)100 名參團游客調(diào)查統(tǒng)計，77%的游客對即將游覽的景區(qū)價值和導游服務(wù)有一定的心里預(yù)期，而且心里預(yù)期普遍比實際情況偏高;69%的游客對導游安排的團隊餐普遍認為低于用餐標準;對旅游購物總體不滿意:其中34%的游客認為購物店中的特產(chǎn)等在城市超市里就能購買，特產(chǎn)無特色;79%的游客認為旅游特產(chǎn)都比超市里的貴，即使是在其他地方?jīng)]有見過的當?shù)靥禺a(chǎn)，其價格也遠遠高于游客的心里價格，導致其不愿意購買旅游商品;13%的游客考慮到導游幸苦，自己回去要帶點特產(chǎn)給親朋好友，也還是愿意購買;僅有8%的游客認為旅游商品價格稍微貴些是很正常的。對服務(wù)態(tài)度方面的評價，94%的游客認為其對整個游覽活動有很大的影響。

3.2 導游動因分析。導游對游客的態(tài)度是整個旅游活動是否產(chǎn)生沖突的首要因素，是導游對游客尊重的體現(xiàn);導游的講解介紹直接關(guān)系到游客對導游建立的信任度;導游安排的就餐條件和住宿環(huán)境是游客判斷導游是否為其利益考慮的重要標準;導游的親和力影響著導游能否順利將旅游行程走完。

3.3 旅行社和旅游政府部門。旅行社從商業(yè)立場未將所有信息公開，導致游客和導游間信息不對稱，因而使游客誤導導游的情況時常產(chǎn)生，是旅游沖突的重要原因之一。旅行社在處理游客投訴方面，未能在第一時間出現(xiàn)在沖突現(xiàn)場，往往將錯失第一補救時機;無法控制導游對現(xiàn)場的處理局面，使沖突事件進一步惡化成為可能。旅游政府部門介入時，一般沖突事件都已經(jīng)惡化，這時對沖突事件處理不當，會產(chǎn)生的不良影響，對貴州旅游形象的樹立有著舉足輕重的作用。

4.減少旅游沖突事件發(fā)生的對策

(1)游客在外出旅行時，應(yīng)先對旅游目的地進行初步了解，對旅行社提供的基本服務(wù)有個準確的認識，不能盲目的提高心里預(yù)期。若是游客對價格不敏感，可以選擇純玩方式報團。(2)導游在提供導游服務(wù)中，應(yīng)時刻保持積極的熱情和謙和的態(tài)度，不能模糊旅游景區(qū)概念，針對購物安排要清楚說明，在帶團中更多照顧游客利益，積極調(diào)整工作心態(tài)。(3)旅行社與游客簽訂旅游合同前，應(yīng)通過合同方式寫明旅游行程的景點、餐宿、購物等具體細節(jié)內(nèi)容，并不斷在后續(xù)接團中更新改進;改進對導游的薪金發(fā)放方式，減輕導游依靠游客購物獲得報酬的不確定壓力;促進游客和導游的信息對稱，以利于游客和導游的配合。(4)旅游行政部門在導游選用時，除考核道德法規(guī)和業(yè)務(wù)能力外，應(yīng)增加導游心里抗壓能力考核，加大對導游打罵游客行為的處罰力度，對于游客打罵導游行為的處罰，也應(yīng)在旅游法規(guī)中明文規(guī)定出具體處罰細節(jié)。

［1］劉暉.導游服務(wù)質(zhì)量問題的根源分析與對策研究——基于利益相關(guān)者理論和游客感知視角［J］.旅游學刊，2009，24(1):37－41.

［2］金慧君，郭魯芳，吳理俊.國內(nèi)旅游團利益相關(guān)者利益格局均衡發(fā)展模式探究［J］.旅游科學，2005，(5):21－26;32.

［3］趙多平，馬艷芳.旅游沖突事件的形成動因及其演化機制研究［J］.中國市場，2014，51 (12):193－199.

［4］王兆峰，騰飛.西部民族地區(qū)旅游利益相關(guān)者沖突及協(xié)調(diào)機制研究［J］.江西社會科學，2012，24 (31):176－181.