航空事故與危機(jī)公關(guān)

飛機(jī)既是人造的，也是人開(kāi)的，還是人管的。是人，就有可能犯錯(cuò)誤，因此航空事故一出，公眾肯定會(huì)對(duì)航空制造商和航空公司提出很多質(zhì)疑。這些質(zhì)疑，未必都是專業(yè)的，非理性的居多。但是，制造商也好，航空公司也罷，此時(shí)站出來(lái)指責(zé)公眾不專業(yè)、非理性？肯定不行。原因很簡(jiǎn)單，人命比天大。

其實(shí)無(wú)庸諱言，航空安全，從來(lái)不是一個(gè)靜止的名詞，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。如果漢語(yǔ)也有英語(yǔ)那樣嚴(yán)格的時(shí)態(tài)要求，航空安全至少要變成“航空安全ing”。解決了舊問(wèn)題，可能還會(huì)有新問(wèn)題出現(xiàn)，再到解決新問(wèn)題，又將進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)。在這種不斷精益求精、無(wú)限逼近客觀規(guī)律的嚴(yán)謹(jǐn)過(guò)程中，航空才變得越來(lái)越安全，才成就了波音、空客這樣享譽(yù)世界的大型航空制造商，以及那些具有良好安全運(yùn)營(yíng)紀(jì)錄的航空公司。而即便如此，他們照樣不敢打“絕對(duì)不出事”的保票。

追求航空安全的過(guò)程高度專業(yè)。制造商和航空公司作為一方，公眾作為另一方，兩者之間獲得的信息是高度不對(duì)稱的。表現(xiàn)出來(lái)就是，一旦出了航空事故，制造商和航空公司往往處于專業(yè)強(qiáng)勢(shì)、輿論弱勢(shì)地位，而公眾則恰恰相反。社交網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，實(shí)際把這種態(tài)勢(shì)進(jìn)一步固化了。那種你說(shuō)什么就是什么，公眾不聽(tīng)也得聽(tīng)不信也得信的時(shí)代徹底過(guò)去了。如果碰巧制造商和航空公司對(duì)危機(jī)公關(guān)沒(méi)有正確的理解，與公眾形成某種情感對(duì)立，這時(shí)候即便您渾身長(zhǎng)嘴句句實(shí)情，也說(shuō)不清楚了。

顯然，情感對(duì)立對(duì)誰(shuí)都沒(méi)好處，也無(wú)助于問(wèn)題的解決。……