“護患溝通指引”在急診輸液室持續(xù)質(zhì)量改進中的應(yīng)用效果評價

饒澤珍　彭薇　牟園芬

[摘要] 目的 探討“護患溝通指引”在急診輸液室持續(xù)質(zhì)量改進中的應(yīng)用效果。 方法 選擇2012年6月～2013年6月深圳市鹽田區(qū)人民醫(yī)院急診輸液室600例患者和16名護士為研究對象，根據(jù)是否實施護患溝通分為實驗組和對照組，2012年6月～2012年12月為對照組（300例患者、16名護士），2013年1月～2013年6月設(shè)為實驗組（300例患者、16名護士）。采用問卷調(diào)查的形式，比較兩組護理質(zhì)量、護理滿意度、SCL-90評分與護患糾紛、護理人員工作滿意度。對照組收回有效問卷（患者）286份，實驗組收回有效問卷（患者）292份。 結(jié)果 ①護理質(zhì)量：實驗組病房管理、藥品器材管理、基礎(chǔ)護理、安全管理、消毒隔離、護理文書等護理質(zhì)量評分明顯高于對照組[（97.02±4.25）比（91.86±3.20）分、（96.54±4.60）比（91.48±4.44）分、（96.74±5.54）比（91.06±5.21）分、（98.58±6.12）比（93.84±5.36）分、（97.28±5.20）比（94.12±4.52）分]，差異有統(tǒng)計學意義（t = 7.802～13.457，P < 0.05或P < 0.01）；②護理滿意度：實驗組服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)、溝通交流、健康教育、巡視及時性等護理滿意度明顯高于對照組（94.86%比89.16%、96.23%比89.51%、94.18%比84.62%、93.15%比84.62%、93.15%比87.76%、93.84%比88.81%），差異有統(tǒng)計學意義（χ2 = 4.413～13.996，P < 0.05或P < 0.01）；③SCL-90評分與護患糾紛：實驗組焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子評分、護患糾紛率、患者投訴率均明顯低于對照組[（12.15±2.14）比（23.51±3.12）分、（13.08±2.25）比（25.12±3.28）分， t = 42.134、51.553，P < 0.01；9.59%比14.69%、1.71%比4.55%，χ2 = 3.352、3.884，P < 0.05]；④護士工作滿意度：實驗組個人及專業(yè)發(fā)展機會、被認可與表揚、成就感、工資與補貼、排班與工作條件、職業(yè)本身特點、管理與醫(yī)院政策、人際關(guān)系、家庭與工作平衡、總分等評分明顯高于對照組[（4.13±0.36）比（3.08±0.18）分、（4.35±0.28）比（3.12±0.26）分、（4.45±0.36）比（3.21±0.15）分、（3.85±0.41）比（2.45±0.32）分、（4.32±0.52）比（2.86±0.28）分、（4.44±0.46）比（3.12±0.10）分、（4.56±0.48）比（2.78±0.28）分、（4.55±0.51）比（3.08±0.36）分、（3.65±0.42）比（2.65±0.28）分、（4.35±0.42）比（3.35±0.25）]，差異有高度統(tǒng)計學意義（t = 34.692～54.700，P < 0.01）。 結(jié)論 護患溝通指引有助于提高護理工作質(zhì)量，化解患者負性情緒，減少護患糾紛、患者投訴發(fā)生概率，提高患者滿意度和護士工作滿意度。

[關(guān)鍵詞] 急診輸液室；護患溝通；持續(xù)質(zhì)量改進；護理質(zhì)量；護士工作滿意度

[中圖分類號] R47 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2015）05（c）-0149-05

[Abstract] Objective To study application effect of nurse patient communication guide in transfusion room continuous quality improvement. Methods From June 2012 to June 2013， at Transfusion Room of Department of Emergency of Yantian People's Hospital of Shenzhen City， 600 patients and 16 nurses were selected and randomly divided into experimental group and the control group， according to implementing communication nurses and patients or not， during June 2012 to December 2012 was as the control group， during January 2013 to June 2013 was as experimental group. The questionnaire was used， nursing quality， nursing satisfaction， SCL - 90 score and dispute of nurses and patients， nurses job satisfaction in two groups were compared. In control group， 286 effective questionnaire （patients） were gotten， those in experimental group were 292. Results ①Nursing quality： ward management， pharmaceutical equipment， basic care， safety management， disinfection and isolation， nursing documents etc nursing quality score in experimental group were significantly higher than those in control group [（97.02±4.25） vs （91.86±3.2） scores， （96.54±4.60） vs （91.48±4.44） scores， （96.74±5.54） vs （91.06±5.21） scores， （98.58±6.12） vs （93.84±5.36） scores， （97.28±5.20） vs （94.12±4.52）scores]，the differences were statistically significant （t = 7.802-13.457，P < 0.05 or P < 0.01）. ②Nursing satisfaction： service attitude， business technology， communication， health education， patrol timeliness etc nursing satisfaction in experimental group were significantly higher than those in control group （94.86% vs 89.16%， 96.23% vs 89.51%， 94.18% vs 84.62%， 93.15% vs 84.62%， 93.15% vs 87.76%， 93.84% vs 88.81%）， the differences were statistically significant （χ2 = 4.413-13.996， P < 0.05 or P < 0.01）. ③SCL-90 score and nurse dispute： anxiety factor， interpersonal sensitivity factor score of complaints， nurses patients disputes， patients complaints in experimental group were significantly lower than those in control group [（12.15±2.14） vs （23.51±3.12） scores， （13.08±2.25） vs （25.12±3.28） scores， t = 42.134， 51.553， P < 0.01； 9.59% vs 14.69%， 1.71% vs 4.55%， χ2 = 3.352， 3.884， P < 0.05]. ④Nurses job satisfaction： personal and professional development opportunities， recognition and praise， accomplishment， scheduling and the working conditions， wages and subsidies， profession itself characteristics， management and hospital policy， interpersonal relationship， family and work balance， total score in experimental group were significantly higher than those in control group [（4.13±0.36） vs （3.08±0.18） scores， （4.35±0.28） vs （3.12±0.26） scores， （4.45±0.36） vs （3.21±0.15） scores， （3.85±0.41） vs （2.45±0.32） scores， （4.32±0.52） vs （2.86±0.28） scores， （4.44±0.46） vs （3.12±0.10） scores， （4.56±0.48） vs （2.78±0.28） scores，（4.55±0.51） vs （3.08±0.36） scores， （3.65±0.42） vs （2.65±0.28） scores， （4.35±0.42） vs （3.35±0.25） scores]， the differences were statistically significant （t = 34.692-54.700， P < 0.01）. Conclusion Nurse patient communication guide contributes to improve nursing quality， nurses and patients dissolve patients' negative mood， reduce nurses patients disputes， patients complaints， improve patient satisfaction and nurses job satisfaction.

[Key words] Transfusion room； Nurse patient communication； Continuous quality improvement； Nursing quality； Nurse job satisfaction

急診輸液室是醫(yī)院對外服務(wù)的一個重要窗口，由于患者發(fā)病急、病情危重，其心理狀態(tài)比一般患者更難處理，稍有不當可能導(dǎo)致患者病情加重，引發(fā)護患間的矛盾。研究表明，80%的護患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所致[1]。而我國目前護理教育中，針對護生人際溝通能力培養(yǎng)不足，使得進入臨床后護理人員面對不同患者的溝通需求表現(xiàn)出無所適從[2]。制訂急診輸液室護患溝通指引，可以為護理人員提供一個規(guī)范化的溝通指導(dǎo)，讓護士迅速熟悉常見工作情景中護患溝通內(nèi)容，增強護士本人在溝通中的自信，從而提高護理質(zhì)量，為患者提供規(guī)范化、標準化的護理服務(wù)。基于此背景，深圳市鹽田區(qū)人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）急診輸液室開展“護患溝通指引”規(guī)范化培訓(xùn)活動，借助持續(xù)質(zhì)量改進措施，收到了良好的效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選擇2012年6月～2013年6月我院急診輸液室患者600例為研究對象，納入標準：①年齡≥12歲；②具有獨立回答問卷調(diào)查的能力；③本次研究報請醫(yī)院倫理委員會批準，所有調(diào)查對象均清楚調(diào)查內(nèi)容并簽署知情同意書。其中2012年6月～2012年12月實施“護患溝通指引”前設(shè)為對照組，2013年1月～2013年6月實施“護患溝通指引”后設(shè)為實驗組，每組各300例，采用自擬問卷調(diào)查的形式。對照組收回有效286例，男156例，女130例；年齡16～70歲，平均（45.26±5.32）歲；文化程度：初中及以下65例，高中（含中專）185例，大專及以上36例。實驗組收回有效問卷292例，男158例，女134例；年齡16～72歲，平均（44.65±5.24）歲；文化程度：初中及以下69例，高中（含中專）183例，大專及以上40例。兩組調(diào)查對象性別、年齡、文化程度等資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P > 0.05），具有可比性。

其間急診科護理人員無變動，為16名，均為女性。年齡22～45歲，平均（34.26±4.32）歲；文化程度：中專2名，大專10名，本科以上（含本科）4名；職稱：主管護師1名，護師12名，護士3名，助理護士2名。

1.2 方法

1.2.1 制訂“護患溝通指引” 2012年6月～2012年12月，通過分析輸液室護患溝通現(xiàn)狀，制訂“護患溝通指引”及評價表，征求專家意見。經(jīng)專家建議，“護患溝通指引”包括“輸液流程及溝通指引”和“電話回訪流程及溝通指引”兩部分。

1.2.2 持續(xù)質(zhì)量改進 護士-護理組長-護士長三級護理人員分別采用評價量表，評估護患溝通實施情況，采用PDCA環(huán)（即計劃-實施-檢查-執(zhí)行），對護患溝通內(nèi)容、實施過程及效果不斷進行評價、分析與改進。最后形成“輸液流程及溝通指引”、“患者催促輸液時溝通指引”、“發(fā)生輸液反應(yīng)時的溝通指引”、“穿刺失敗時的溝通指引”、“電話回訪流程及指引”。

1.2.3 培訓(xùn)方式 采用護患溝通場景模擬方式：①成立護患溝通場景演練小組，組長由急診輸液室護士長擔任，同時聘請專家指導(dǎo)。②情景構(gòu)思：根據(jù)急診輸液室護理流程各個環(huán)節(jié)設(shè)計不同情景中，內(nèi)容包括輸液技術(shù)、催促輸液溝通、輸液巡視溝通、護患矛盾化解、健康宣教、輸液反應(yīng)溝通、穿刺失敗溝通、電話回訪等。每個情景編排“規(guī)范行為”與“缺陷行為”兩種，由護士選擇角色扮演，護士長對情景中環(huán)節(jié)質(zhì)量進行提問。③彩排與評價：對“護患溝通指引”內(nèi)容進行培訓(xùn)后，要求培訓(xùn)人員2周內(nèi)背誦，2周后進行模擬聲場景彩排，組織專家組對模擬演示效果進行點評，并提出改進意見，第3、4周組織護理人員進行討論，1個月后正式實施。

1.3 觀察指標

1.3.1 護理質(zhì)量 參照我院“醫(yī)院護理質(zhì)量”評價標準，制訂“急診輸液室護理質(zhì)量標準”，包括病房管理（3條目）、藥品器材管理（3條目）、基礎(chǔ)護理（3條目）、安全管理（3條目）、消毒隔離（3條目）、護理文書（5條目）6個方面，每條目賦值1～5分，滿分100分，分值越高，護理質(zhì)量越好。

1.3.2 護理滿意度 參照我院護理部制訂的“患者滿意調(diào)查表”自行設(shè)計急診輸液室“急診科患者滿意調(diào)查表”，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)、溝通交流、健康教育、巡視及時性5個方面，分為滿意、基本滿意、不滿意3個等級，以“滿意+基本滿意”計算滿意度。

1.3.3 SCL-90評分與護患糾紛 采用癥狀自評量表SCL-90評估患者焦慮因子與人際關(guān)系敏感因子分值，比較實施前后護患糾紛與投訴率。SCL-90采用5級評分方法，0分：從無；1分：輕度；2分：中度；3分：相當重；4分：嚴重。焦慮包括10條目，人際關(guān)系敏感包括9個條目，分值越高，表示焦慮癥狀與人際關(guān)系敏感越嚴重。

1.3.4 護理人員工作滿意度 參照曹穎教授的護士工作滿意度量表，包括個人及專業(yè)發(fā)展（8條目）、被認可與表揚（6條目）、成就感（6條目）、工資與補貼（7條目）、排除安排與工作條件（13條目）、職業(yè)本身特點（5條目）、管理與醫(yī)院政策（8條目）、人際關(guān)系（5條目）、家庭與工作平衡（4條目）共計9個維度62個條目，每個條目賦值1～5分，表示非常滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。取平均值進行評價。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用統(tǒng)計學軟件SPSS 16.0對數(shù)據(jù)進行分析，正態(tài)分布計量資料以均數(shù)±標準差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗；計數(shù)資料以率表示，采用χ2檢驗。以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 護理質(zhì)量

實驗組病房管理、藥品器材管理、安全管理、專科護理、消毒隔離、護理文書等護理質(zhì)量評分明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05或P < 0.01）。見表1。

2.2 護理滿意度

實驗組服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)、溝通交流、健康教育、巡視及時性等護理滿意度明顯高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05或P < 0.01）。見表2。

2.3 SCL-90評分與護患糾紛

實驗組焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子評分、護患糾紛率、患者投訴率均明顯低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P < 0.05或P < 0.01）。見表3。

2.4 工作滿意度

實驗組個人及專業(yè)發(fā)展機會、被認可與表揚、成就感、工資與補貼、排班與工作條件、職業(yè)本身特點、管理與醫(yī)院政策、人際關(guān)系、家庭與工作平衡、總分等評分明顯高于對照組，差異有高度統(tǒng)計學意義（P < 0.01）。見表4。

3 討論

護士人際溝通能力、溝通技巧是促進護患和諧、提高患者滿意度的關(guān)鍵，是護士核心能力培訓(xùn)的重點，由于人際間溝通所涉及的是一種習慣的、自然進行的、無意識的行為模式，它深深扎根于每個人的習性，因此提高個體溝通技能是一項堅難的挑戰(zhàn)[3]。基于從護患溝通現(xiàn)狀制訂“護患溝通指引”，通過持續(xù)質(zhì)量改進不斷完善，形成“輸液流程及溝通指引”、“患者催促輸液時溝通指引”、“發(fā)生輸液反應(yīng)時的溝通指引”、“穿刺失敗時的溝通指引”、“電話回訪流程及指引”急診輸液室護患溝通規(guī)范化的指導(dǎo)程序，可以讓護士護理過程中有一個可遵循的規(guī)范，增強護士在溝通中的自信，提高更加規(guī)范化、標準化的護理服務(wù)。

要做好護患溝通，對于護士護患溝通能力的培訓(xùn)至關(guān)重要，而培訓(xùn)方式又起著決定性的作用[4]。本研究組前期研究發(fā)現(xiàn)，一味地強調(diào)護士采取死記硬背的方式，培訓(xùn)效果不甚理想。后改為培訓(xùn)-學習-場景模擬-現(xiàn)場點評-集中討論的方式，方法更加直觀、生動形象，通過設(shè)置“缺陷”、“障礙”，一則起到警示作用[5]，二則可增加護士工作中的慎獨精神[6]。而且由于急診輸液室患者個體性格的差異，通過場景模擬，可讓護士置身于患者的角度，重新審視習以為常的護理行為[7]，糾正護理工作中的偏差與不足[8]，真正將人性化的服務(wù)貫穿于護理服務(wù)的全過程中，從而提供給患者更優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)[9]。文獻報道，通過在輸液室開展護患溝通情景模擬演練，有助于提高護理人員溝通意識、技巧與方法[10]。本研究中，實驗組服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)、溝通交流、健康教育、巡視及時性等護理滿意度明顯高于對照組。國內(nèi)外文獻資料也均支持這一觀點，提示場景模擬培訓(xùn)方式有助于提高護理質(zhì)量[11-12]。

“急診輸液室護患溝通指引”在強調(diào)護士主動溝通的前提下，也規(guī)范護理的各個環(huán)節(jié)，如護患溝通用語，避免了護理人員個性化及情緒化的語言，能有效縮短護患之間的距離，給患者以信任感與安全感[13]。主動溝通一則可以分散患者注意力，化解患者焦慮、抑郁、疼痛程度[14]，二則可以給患者給足夠的尊重感受，三則可以更加充分的了解患者病情，提供個性化的護理服務(wù)[15]。文獻資料報道認為，護患溝通技能培訓(xùn)可以激發(fā)護理人員工作熱情，提高護理滿意度[16]。本研究中，實驗組患者對服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技術(shù)、溝通交流、健康教育、巡視及時性等護理滿意度明顯高于對照組，且焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子評分、護患糾紛率、患者投訴率均明顯低于對照組。提示護患溝通指引有助于化解患者負性情緒，提高護理滿意度。

護士工作滿意度測評量表有很多，本文引用曹穎教授護士工作滿意度測評量表，結(jié)果表明，實施“護患溝通指引”后，個人及專業(yè)發(fā)展機會、被認可與表揚、成就感、工資與補貼、排班與工作條件、職業(yè)本身特點、管理與醫(yī)院政策、人際關(guān)系、家庭與工作平衡評分均明顯高于對照組，提示護患溝通指引有助于提高急診輸液室護理人員工作滿意度。可能原因有：①“護患溝通指引”給了護士一個護理行為標準與規(guī)范，工作起來更加從容，更有自信；②“護患溝通指引”優(yōu)化了護患關(guān)系，醫(yī)院與患者的贊譽也給了護士工作動力，提高了工作熱情[17]；③“護患溝通指引”優(yōu)化了護理環(huán)節(jié)，從某種程度上減少了非護理工作時間，提高了護士單位時間的工作效率。

綜上所述，“護患溝通指引”有助于提高護理工作質(zhì)量，化解患者負性情緒，減少護患糾紛、患者投訴發(fā)生概率，提高患者滿意度，同時還有助于提高護士工作滿意度。但如何有效落實、加強監(jiān)督，以及將實施效果與護士績效有機結(jié)合在一起，還需要不斷探討研究。

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（收稿日期：2015-01-26 本文編輯：蘇 暢）