門診服務評價系統的建立和實踐

侯凱文，王魁英，張瑩，劉建華，王旭春

門診服務評價系統的建立和實踐

侯凱文，王魁英，張瑩，劉建華，王旭春

門診；服務；評價系統；實踐

醫療服務質量是衡量服務能力水平的重要標志，是醫院生存及發展的重要基礎[1]。我國現行的醫療服務評價方法主要有：質量評價法、質量方針目標評價法、醫院分級管理評價法、全面質量管理評價法、顧客滿意度評價法[2]。為了全面提升醫院的醫療服務質量，真實客觀地收集病患對醫護人員的醫療服務評價，我院在“顧客滿意度評價法”上進行改良，讓病人在窗口被服務的同時又對服務者的服務質量進行評價[3]，自2013年開始自行研發服務評價系統，依托“軍字一號”系統，對就診結束的患者進行主動性隨訪，按科室類別對醫生、護士的隨訪意見進行歸類統計。系統對采集的數據進行自動統計，定期匯總醫、護評價意見，并反饋回對應科室和醫院機關，醫院和科室可以根據系統回饋意見，深入分析、了解患者需求，客觀評價門診接診人員的服務狀況，有針對性地提出整改措施，不斷提升服務水平。

1 系統主要功能

服務評價系統主要由門診滿意度采集、出院隨訪和門診隨訪3個子系統組成。系統主要功能是按醫療、護理、醫技、物業保障等分類建立評價項目，設立服務滿意度調查選擇項目，設定評價分值，以供門診滿意度評價、出院隨訪評價、問題反映回訪子系統生成數據，結合醫、護門診工作頻次生成門診醫務工作人員評級分數，計入醫務人員量化考評。系統生成的醫護評級分數由門診部每月進行統計，統計結果反饋回相應科室，指導臨床科室對科室參與門診醫療服務的人員進行評價和管理，月數據同時上報醫院質量管理科匯總。

門診滿意度采集子系統:鑒于門診患者流動性強、量大的特點，該系統以自助方式為主，患者通過觸摸屏點擊的方式輕松錄入，其評價結果與門診患者此次經歷的醫、技、護業務、其他服務人員一一對應，真正做到“一事一評”。當滿意度為非滿意選項時，系統將跳轉到意見自選菜單，由患者勾選意見選項，收集歸類問題，并提供回訪電話，便于事后回訪。

出院隨訪子系統：此系統重點針對門診日間病房患者醫療事件跟蹤，了解患者從日間病房出院或轉院后的后續治療及康復情況，便于針對病人情況實施健康宣教，主要由日間病房護理人員完成。日間病房患者出院或轉診下級醫院后，根據病情種類進行3、7、10 d回訪，回訪內容除醫療事件跟蹤外，還包括醫護服務態度、服務滿意度、后勤保障力度等內容，回訪方式有電話、手機App平臺和網絡3種方式。

門診隨訪子系統：此系統重點跟蹤初次信息采集非滿意患者，通過初次采集的聯系方式，對提出意見的病患進行事件跟蹤訪問。訪問內容為醫護服務評價及意見、投訴意見回饋等內容，回訪方式有電話、手機App平臺和網絡3種方式。

2 使用情況

服務評價系統直接與醫院門診醫生工作站HIS系統相連接，利用HIS系統數據將患者和提供醫療服務的醫護人員進行關聯，除可及時獲取患者的基本信息，包括姓名、年齡、性別、ID號、就診科室、聯系電話外，還可收集參與該患者診療服務的醫生、護士、醫技人員的信息，并可進行數據溯源。該系統還可在進行回訪工作的時，自動生成回訪患者檔案，并根據患者反饋情況進行意見歸類管理，并提供檔案查詢功能。回訪隨訪工作除進一步獲取病患對門診醫療技術水平、服務窗口醫德醫風、就醫環境、物業保障等多方面的意見和建議，妥善處理投訴外，還可對患者或家屬進行疾病相關知識健康宣教，解答疑問、預約復診。系統可根據需求定期進行統計分析，按科室類別生成醫務人員評級分數，同時對患者反映的問題進行歸類，形成問題種類匯總排名，生成總結報表，并通過OA系統上報職能科室并遞交院領導、醫務部、護理部、醫德醫風辦公室，門診部辦公室，根據系統統計情況每季度在門診質量管理會上做分析報告，提出問題，制定整改意見。

對2014年12月～2015年3月4個月的數據進行統計，成功采集患者數據108 974人次，收集意見、建議568條，其中對醫療工作意見329條，占總數的58%；護理工作131例，占23%；醫技科室76例，占13%；后勤保障32例，占6%。意見分類排名前10位依次為：（1）溝通解釋不夠；（2）排隊、候診等待時間長；（3）醫療費用高；（4）插隊多；（5）醫療技術不高；（6）窗口服務人員態度不好；（7）護理人員態度不好；（8）便民服務項目少；（9）物業服務不好；（10）護士技術水平不高。見表1。

3 討論

3.1 門診服務評價系統的作用門診日常工中，患者流量大，人員來源雜，來自不同區域的人員地域文化、生活習俗、個人素質參差不齊，同時患者所患疾病種類也繁雜。傳統的問卷調查等形式采用面對面的模式，許多患者迫于形式的壓力，給出的調查數據存在較大的人為影響，數據的真實性和可靠性不高。采用人機對話模式為主的單向評價系統，可以讓評價者無需面對醫護人員，自由、無壓力地進行醫療行為評價，評價數據的真實性高于傳統的數據采集模式。此外，該系統部分數據采集采用的是在導診區通過人機對話操作模式獲取，將數據采集行為納入就診流程實施，采集的數據量明顯增加，使得數據統計的可靠性更強，系統數據自動采集，分類統計，也減少了人為統計失誤帶來的影響。系統的評價指標主要針對參與門診治療、服務的各類人員，可以做到評價到個人，彌補了個人業務績效考評無客觀數據支撐的缺陷。

表1 采集思見分類統計

3.2 服務增加到評價系統的不足一是由于將數據采集過程作為正常診療流程的一個環節，增加了患者就診流程，許多患者對此不理解或難接受，造成數據采集缺失或數據敷衍，影響數據的準確性；二是采用的人機對話單向評價模式，難免出現惡意評價情況，對數據的準確性造成影響；三是采用人機對話模式評價，評價意見是按系統內置的評價項列表選擇，未列入分類的問題無法收集；四是系統調取的患者回訪聯系方式是患者掛號時留取，未留號碼或留取號碼不準的患者無法回訪，造成數據脫離；五是由于當前社會問題復雜，騷擾電話較多，因此回訪被拒情況較多，造成數據脫離；六是部分患者注冊了醫院官網用戶或醫院合作平臺手機管理用戶，但不主動使用或不回應，造成數據脫離。以上眾多因素均會影響到系統數據采集的準確性，這些問題不是改進系統可以解決的，需要長期的用戶群培養和醫務人員的廣泛宣教。

3.3 門診服務評價系統的數據使用由于在門診工作的醫務人員工作的時間、頻次，各專業接診病患的種類等均不相同，如神經內科的病患群體，多數患者存在神經系統疾患，偏執、教條的人數要明顯高于普通人群，該專業患者群的評價指標可能低于其他專業患者群，因此單向評價系統產生的數據不能直接作為評定某個醫務人員的權威數據，只能作為輔助評價數據。數據對比可以進行科室內部縱向對比，但不宜進行科室之間橫向對比。系統產生的評價數據作為院級管理參考的意義大于直接評價的意義。如果要采用該數據作為直接評價不同科室之間醫務人員工作情況（如參與績效考核）的評價值，需進行平衡系數修正，該項工作也是該系統下一步需要通過數據采集不斷完善的問題。

【參開文獻】

[1]李軍，錢陽明，周山,等.我國醫院醫療服務質量評價體系初探[J].解放軍醫院管理雜志,2013,20(2):130-131.

[2]任真年.醫院醫療質量管理[M].北京:人民軍醫出版社，2003: 415-419.

[3]何耀平.HIS控制的醫院窗口服務評價系統的設計與實現[J].中國醫療器械信息,2009,15(6):39-42.

R 197.324

A

1004-0188（2015）08-0904-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2015.08.037

2015-06-19）

610083成都，成都軍區總醫院門診部（侯凱文，王魁英，張瑩，劉建華）；四川省軍區門診部（王旭春）