三甲醫院門診護士優質護理服務能力的現狀調查研究

葉秋麗 黎廷珍 吳 雯 羅坤妍 趙 昭 趙園園

葉秋麗:女，本科，主管護師

優質護理服務能力作為護理工作的本質與核心［1-2］，一直是國內外護理界探討的熱門話題。門診護士不僅能勝任抽血、注射、換藥、輔助治療等工作，還能勝任與醫師、患者溝通交流較多的導診咨詢、預檢分診和健康促進等工作。門診護士是門診優質護理服務的重要提供者，是維系醫師和患者的橋梁與紐帶［3］。門診患者密度較高、流動性較大，門診護士的優質護理服務能力顯得尤為重要［4］。因此，本研究應用中文版優質護理服務量表簡表(CNPI-23)，對門診護士的優質護理服務能力進行調查，以期為優質護理服務示范工程的推廣提供參考依據，現報道如下。

1 對象與方法

1．1 研究對象 2013年10～12月，采用便利抽樣法，抽取

深圳市五所三級甲等綜合性醫院在職門診護士作為調查對象，經知情同意后自愿參與本研究。

1．2 方法

1．2．1 調查工具 調查問卷由護士一般資料及優質護理服務能力量表兩部分組成。一般資料包括性別、年齡、職稱、工作年限、是否擔任護士長、是否擔任帶教老師等項目。優質護理服務能力量表(CNPI -23)［5-6］由Cossette 等人創建，該量表首次從護患互動的角度詮釋優質護理服務，它是護士與患者間的一種治療性的人際過程，其目的是促進患者的成長，是護理實踐的核心。該量表包括:臨床護理(包含9 個條目)、似親照護(包含7 個條目)、人道關懷(包含4 個條目)及安慰照護(包含3 個條目)4 個維度，共23 個條目。從各優質護理服務的重要性、護士完成優質護理服務的勝任程度及將優質護理服務付諸于實踐的可行性3 個方面對護士的關懷行為進行綜合評價。該量表為自評式量表，回答采用Likert 5級評分制，各條目分值為1～5 分，每個條目在重要性、勝任程度及可行性3 個方面分別進行評價，各條目3 個方面的總分為5～15 分，量表總分為69～345 分。該量表使用已由原作者同意授權，由課題組反復進行中英文互譯，最后定稿。量表的Cronbach′s α 為0．97，重要性、勝任程度及可行性3 個方面的Cronbach′s α 為0．92～0．95。對該量表進行探索性及驗證性因子分析結果顯示，該量表具有良好的結構效度。

1．2．2 調查方法 先對調查員進行統一培訓，由調查員以醫院為單位集中進行，調查員發放問卷，統一指導語，要求門診護士根據實際情況認真填寫，15 min 內完成，調查的23 個條目未完全完成即視為作廢。

1．3 統計學處理 采用SPSS 19．0 統計學軟件對數據進行分析。計量資料組間比較采用非參數統計方法進行比較，門診護士優質護理服務能力得分與其影響因素間進行Spearman相關分析。檢驗水準α=0．05。

2 結 果

2．1 護士一般資料 共發放問卷544 份，回收534 份，有效問卷520 份。其 中，男12 人，女508 人。平 均年 齡(28．9 ±7．2)歲。平均工作年限(12 ±4)年。學歷:中專28 人，大專348 人，非全日制本科100 人，全日制本科44 人。職稱:護士234 人，護師200 人，主管護師及以上86 人。214 人現擔任帶教老師。96 人現擔任護士長。

2．2 優質護理服務能力 調查結果顯示，重要性方面的條目均分為(4．7 ±0．6)分，勝任程度方面為(4．2 ±0．7)分，可行性方面為(4．3 ±0．7)分，對23 個條目在重要性、勝任程度和可行性3 個方面的得分進行疊加，各條目均分范圍為11．7～14．2 分，按照得分高低列出最高和最低的各5 項護理關懷行為，見表1。

表1 得分最高及最低的5 項優質護理服務能力(分，±s)

表1 得分最高及最低的5 項優質護理服務能力(分，±s)

條目維度 得分得分最高尊重患者的隱私 安慰照護 14．2 ±1．2按時給予患者護理措施或藥物 安慰照護 14．2 ±1．1提供各項護理措施(如:靜脈注射) 臨床護理 14．2 ±1．1會操作相關儀器、設備 臨床護理 14．0 ±1．3患者服藥后，監測其癥狀有否好轉 臨床護理 14．0 ±1．2得分最低幫助患者弄清他們希望從對他們而言重要的人處得到什么似親照護 11．7 ±2．3幫助患者從不同角度看待事物 似親照護 12．1 ±2．2幫助患者認識他們的生命中什么是重要的似親照護 12．1 ±2．1不抱有反對的態度 人道關懷 12．5 ±2．1幫助患者達到身心的平衡 似親照護12．7 ±1．8

2．3 優質護理服務能力的影響因素 護士年齡及工作年限與勝任程度方面的臨床護理及似親照護維度得分呈正相關(P＜0．05);與可行性方面的臨床護理維度得分呈正相關(P＜0．05)。護士年齡與勝任程度方面的人道關懷維度得分呈正相關(P＜0．05)。護士的職稱越高，其勝任程度方面得分越高，尤其是臨床護理維度的得分越高(P＜0．05);護士的職稱越高，其可行性方面的臨床護理維度得分越高(P＜0．05)。見表2。

表2 門診護士優質護理服務能力與年齡、工齡及職稱的關系(分，±s)

表2 門診護士優質護理服務能力與年齡、工齡及職稱的關系(分，±s)

條目 年齡r 值 P 值工齡r 值 P 值職稱r 值 P 值-0．02 0．77 -0．02 0．72 0．06 0．08臨床護理 0．03 0．60 0．04 0．48 0．09 0．19似親照護 -0．04 0．51 -0．05 0．39 0．08 0．20人道關懷 -0．02 0．80 -0．02 0．78 0．09 0．19安慰照護 -0．03 0．60 -0．03 0．65 0．07 0．09勝任程度 0．35 0．00 0．37 0．00 0．40 0．00臨床護理 0．55 0．00 0．57 0．00 0．50 0．00似親照護 0．18 0．00 0．19 0．00 0．08 0．20人道關懷 0．13 0．04 0．12 0．05 0．11 0．56安慰照護 0．08 0．20 0．09 0．14 0．09 0．19可行性 0．08 0．20 0．11 0．08 -0．03 0．64臨床護理 0．40 0．00 0．21 0．00 0．37 0．01似親照護 0．01 1．00 0．03 0．70 0．18 0．31人道關懷 -0．00 1．00 0．02 0．72 0．12 0．23安慰照護重要性0．00 1．00 0．02 0．74 0．09 0．17

3 討 論

3．1 優質護理服務能力的調查現況 本次研究結果顯示，門診護士在優質護理服務能力的重要性、勝任程度及可行性3個方面的得分均較高，說明門診護士優質護理服務能力總體較高，這可能與護士在專業教育過程中，學校對專業護理服務的重視以及工作以后醫院及護理組織文化對于專業護理服務的倡導有關;這為進一步深化優質護理服務理念，推進優質護理服務，提高護理品質奠定了良好的基礎。Watson 將優質護理服務分為“表達性活動”和“操作性活動”兩種［7］，前者是指提供一種真誠、信任且具有希望、同情心及使人感到溫暖的情緒上的支持性活動，如陪伴、傾聽、鼓勵、安撫等;后者是指提供實際的服務，滿足患者基本生活、舒適的需求，減少患者的痛苦，主動與患者家屬溝通交流，提供患者對疾病的認知及問題解決能力的活動。本研究中，得分最高的5 個條目中，“尊重患者的隱私”屬于表達性活動，其余4 條屬于操作性活動?？梢姡敬握{查中門診對于操作性關懷行為較表達性更為重要，且把握更高。這與西方的一些研究顯示護士表達性護理關懷行為更為重要的觀點并不相一致［8］。Watson 等［7］的研究顯示，操作性關懷活動更易于掌握和接受，而表達性活動則需要教育的支持。后者往往需要護士在精神及靈性層面與患者發生更深層次的溝通與人際間互動，護士本身應具備相關的知識及經驗，具備一定的人生閱歷及敏感度，且花費更多的時間與精力與患者進行互動。西方護理院校將關懷理念作為教學方針，已創建系統性的關懷課程，國內護理教育在關懷的相關理論及實踐方面涉及甚少。而且目前門診護理人員緊缺、工作量大，同時受到舊護理模式的長期影響，可能導致護士更偏重于操作及任務性的護理工作而忽視了患者情感、心靈方面的需求。在大力開展優質護理服務的背景下，如何改革護理模式，開設關懷課程及實踐，真正將護士還給患者，是護理管理者需要面對的挑戰。

3．2 優質護理服務能力的影響因素 本研究顯示，門診護士的年齡、工作年限、職稱等對其護理關懷行為在勝任程度及可行性方面的得分影響較大，尤其體現在臨床護理維度上，與相關研究結果［9-10］類似。年齡、工作年限、職稱的提升反映了護士人生經歷的豐富、工作經驗的積累和各方面能力的提升。這與Watson 的觀點相吻合［7］。而本次研究中，僅年齡因素與優質護理服務在勝任程度方面的人道關懷維度呈現相關性。由此可見，護士的人道關懷行為不受工作時間、職稱、職務的影響，而與年齡的增長有關。伴隨年齡的增長，個體將經歷不同的人生階段，會對人生有不同的感悟，發生價值觀的轉變，從而更能以一種關懷、寬容的姿態對待他人。

總之，人生經歷的豐富、工作經驗的積累、能力的提升對優質護理服務能力具有促進作用;門診護士已經普遍認識到落實優質護理服務的重要性;但護士在表達性護理關懷行為上顯示出的勝任力較低。因此，如何深化護士的關懷理念，引導、指導護士實施優質護理服務并將優質護理服務內化成一種品質將是護理界面臨的重要問題。

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