實施預警機制對預防暴力事件發生的影響

胡文彩 劉 剛 黃春艷

胡文彩:女，本科，主管護師

近年來我國醫患關系不斷惡化，醫療糾紛日益增多，甚至在醫院屢屢發生致醫務人員傷亡的惡性暴力事件。醫院暴力是指衛生人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對其安全、幸福和健康明確或含蓄的挑戰［1］。依據暴力形式可將醫院暴力分為心理暴力和身體暴力。急診科是容易發生醫院暴力的地點，夜間是急診科暴力事件的高發時段。醫院暴力的普遍化、激烈化，已成為我國重要公共衛生問題，日益引起醫學界、政府乃至全社會的廣泛關注。找準醫院暴力預警信號，早期制定干預措施，讓臨床暴力事件在出現征兆時，就可以啟動預警將危害減少到最小程度。預警機制是由能靈敏準確地預測風險前兆并及時提供警示的一些機構、制度、網絡、舉措等所構建的預警系統［2］。現將我院實施預警機制的作用效果報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 將2012年1月～2014年5月收治的100 例有暴力傾向的患者或家屬隨機等分為對照組和試驗組，其中男88 例，女12 例。年齡16～20 歲6 例，21～50 歲80 例，51～65 歲14 例。外傷18 例，醉酒68 例，精神病8 例，吸毒6例。將其隨機分為對照組和試驗組。兩組在性別、年齡、病史方面比較無統計學意義(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 對照組保安進住急診科，并在發生矛盾時或醫務人員呼叫時及時到達現場并調解。試驗組則是在對照組的基礎上保安貼近有暴力傾向的患者或家屬進行觀察保護直到其離開，防范出現暴力事件，具體方法如下:

1．2．1 留意暴力先兆 (1)改變正常的語氣，激動、大聲說話，表現出攻擊性敵意的姿勢或態度［3］。(2)黑社會斗毆，受傷當事人提供有人追殺等情況。(3)已在院前發生過傷人、傷己、破壞財物情況。(4)患者死亡，家屬激動、大聲說話，表現出攻擊性敵意的姿勢或態度。

1．2．2 發現暴力先兆時啟動預警機制 (1)及時確認保安有進住急診科，且有上前調解，隔離產生矛盾的雙方。(2)呼叫保安增援。(3)通知警方前來解決，如已出現攻擊前兆但未傷及人員而情緒仍然非常激動的患者或家屬，精神患者、吸毒或可疑吸毒患者，醉酒患者或陪人。

1．3 考核標準 記錄患者對參與該事件安保人員的滿意度，患者對醫務人員的滿意度，患者對預警機制的認可程度。患者對參與該事件安保人員和醫務人員及預警機制的認可程度采用問卷調查方式征得。共發放問卷100 份，回收100 份，收回率100%。

1．4 統計學處理 采用PEMS 3．2 統計軟件，計數資料的比較采用χ2檢驗。檢驗水準α=0．05。

2 結 果(表1)

表1 兩組患者對安保人員、醫務人員及實施預警機制的滿意情況比較(例)

3 討 論

3．1 急診科就診的患者病種復雜，病情急、危重 急診科就診環境嘈雜，如黑社會群毆，有糾紛的車禍、外傷以及精神異常的患者、吸毒人員，醉酒患者及陪護，各種疼痛患者等情況較復雜。醫鬧、輿論報道等對醫療工作的不利影響，致使病陪人對醫務人員的信任度降低，許多患者和家屬由于不了解醫學的特殊性，對醫療效果的期望不切實際。且醫院環境不舒適、就醫程序繁瑣、醫保政策導向等也易導致醫院暴力，認為花了錢，醫務人員就必須確診病情，醫好疾病，而當醫務人員技術水平達不到理想狀態時就容易產生矛盾。而目前醫務人員工作繁忙、緊張，常超負荷工作，心理調適不當時，易產生醫患糾紛。

3．2 醫務人員應加強職業道德規范和工作責任心 提高專業技術水平，規范操作，增強服務意識，注意與患者的溝通技巧，注意交際禮儀、服飾禮儀、語言技巧，避免和預防醫療糾紛的發生。接診時及時、主動關心安慰患者和陪伴者。簡化就醫流程，對社保政策不了解給予及時提醒及解釋;對病情較重的患者先用藥后交費。工作上有延遲或失誤時及時道歉，態度誠懇溫和，及時采取有效的補救措施，及時上報上級并尋救幫助。

3．3 工作中護理人員應細心留意觀察 工作過程中如發現有可能對自身有危險或者對他人的人身、財產或者儀器設備等公共安全有威脅的，醫護人員應當及時采取合理合法、安全有效的防護措施;對于要貼近有危險患者進行操作時應做好評估并做好防護計劃安排，確保安全才進行，如酒精中毒患者，尤其是中重度酒精中毒容易出現激惹與好斗的情況，不僅容易引起患者自身軀體意外傷害，也容易造成護理人員的人身安全威脅［4］，給這類患者治療時必須有足夠人手做好固定，且協助人員要齊心協力，護士才能進行治療，否則護士受傷的幾率就非常大;對于手里有兇器的患者，一定等警察在場制服后兇器拿掉才能進行治療;對于那些有攻擊性的患者，病情許可或患者或家屬拒絕治療的，醫務人員應作好評估，最好不要勉強進行，以免醫務人員或患者受傷，家屬又不理解醫務人員。對于躁動患者病情許可應及時進行鎮靜，不要單純依靠約束帶約束，以免患者情緒更為激動，家屬意見大;對于沒有精神專科的醫院，收到精神患者應及時轉到精神病醫院或有精神專科的醫院，對三無人員或流浪人員可以在警察的協助下送到精神病醫院。

3．4 暴力影響醫務人員的工作效率，也加速損害各地優質的衛生服務 很多醫護人員經受暴力之后，在工作中會產生一定的恐懼心理，暴力經歷會增加護理的工作壓力、心理壓力，損害健康，產生焦慮、抑郁、孤立、孤獨感等，使人際關系惡化，處理問題的能力受損，自信心降低，工作滿意度降低，恐懼反應和創傷后應激障礙等影響員工的工作態度，對組織的認同感及工作滿意度會下降，進而影響他們的工作績效，并顯著降低醫護人員的工作效率和服務質量，嚴重妨礙醫院正常工作秩序，并影響醫院經濟效益和社會效益，同時也給醫療衛生服務行業帶來許多負面影響。

3．5 醫院管理層要重視醫院暴力的防范，為醫護人員創造安全的工作環境 健全保安防衛系統，在病房、護士站與醫院保安部門之間設置監控和報警系統，加強安保裝備配置，重視保安儀容儀表，在醫院中不定時巡視。設置供醫護人員通行的專門通道或緊急出口，要有專人負責，重視暴力事件的報告和監控，制定有效防范預案，積極應對。當醫院不夠重視時急診科領導應及時與醫院領導層溝通，每次發生暴力事件時及時上報給值班行政領導，與其一起參與處理。醫院合理設置就醫環境，優化工作場所的工程學設計，設立患者休息室來緩解等候時所產生的壓力。醫務人員樹立職業風險意識，保持防范醫療糾紛的警惕性，掌握應對暴力緊急情況時的基本策略，遇到突發情況能冷靜處理且最大限度減輕損失。醫院定期展開具有針對性的預防和應對措施培訓，增加對醫護人員預防和應對暴力意識，提升自我防衛能力，掌握必備的技能，合理有效地應對醫院暴力。醫院要加強打擊醫院暴力的宣傳，特別在重點科室如急診科利用黑板報模式或電視來宣傳醫院暴力的后果，并多向媒體發稿宣傳醫務人員的優秀事跡及部分打擊醫院暴力事件。讓媒體深刻和清晰地認識醫療服務特點，客觀、公正報道醫院暴力事件，讓患者及家屬有糾紛用正規路徑處理，為醫療行業的健康發展營造良好的社會環境和氛圍。

3．6 有力的安保為急診科醫務人員和患者提供一個和諧的工作和就醫環境 讓醫務人員靜心為患者治療，患者和家屬在這樣祥和的環境下可以靜心與醫務人員溝通，這本身就可以減少暴力事件的發生。用這種預警機制的目的不是利用保安打擊患者和陪人，而是利用近距離進行監視這樣有心想鬧事或容易沖動的患者和陪人，讓其不會容易沖動發生暴力，當出現暴力苗頭能及時制服暴力分子，降低傷害，這樣可以提高醫務人員的職業安全感，發生暴力先兆時能立即啟動預警機制進行保護，減少人員和財物損害。

［1］樊立華，周辰宇．醫院工作場所暴力現狀、影響及應對策略探討［J］．中國公共衛生管理，2013，29(1):33 -35．

［2］錢泓瑞，王天朝．預警機制在醫院管理中的運用［J］．衛生軟科學，2012，26(10):870 -871．

［3］林 靜，蔡文智，陳思思，等．應用Delphi 法對醫院暴力先兆因素調查表的論證［J］．護理學報，2012，19(6B):6 -10．

［4］洪碧英，陳淑芬．急診接診酒醉患者的風險因素分析及對策［J］．中國中醫急癥，2013，22(3):414-415．