出院患者滿意度調查對科室工作質量的影響

李榮芳

出院患者滿意度調查對科室工作質量的影響

李榮芳

目的 了解出院患者在住院期間的滿意度情況，為提高醫(yī)療、護理服務質量提供參考。方法 選擇2013年3月和2014年3月在南昌大學第三附屬醫(yī)院心內科住院后出院的患者為研究對象，采用自制的調查表進行滿意度調查。結果 與2013年3月相比，2014年3月出院患者滿意度的總均分及醫(yī)護服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、出入院指導、醫(yī)療知情溝通和科室總體評價維度的平均分有顯著提高(P＜0.05)，且醫(yī)療、護理技術維持在較高水準。結論 出院患者滿意度調查是一種客觀、真實的醫(yī)、護工作質量反饋方法，便于科室了解患者住院期間的醫(yī)、護質量及存在的問題，為持續(xù)改進科室工作質量，切實做到以病人為中心提供了科學依據。

出院；滿意度反饋；工作影響

患者滿意度是評價服務質量不可或缺的組成部分?；颊邼M意度的提高，可以使患者對該就醫(yī)單位的忠誠度增加，并可以降低服務價格的彈性[1]。2012年之前，本院是通過醫(yī)院的回訪中心由專職人員對全院出院患者統(tǒng)一電話回訪，每月將患者滿意度測評結果在院周會公布,納入年度績效考評,與科室年度評先掛鉤。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2013年3月、2014年3月在南昌大學第三附屬醫(yī)院心內科住院后出院的患者為研究對象，因為這兩個月是本科住院患者較多的月份。

1.2 方法 （1）調查工具：采用南昌市衛(wèi)生局統(tǒng)一制定的出院病人回訪記錄本進行醫(yī)護滿意度調查。內容包含醫(yī)德醫(yī)風，醫(yī)、護服務態(tài)度，醫(yī)療、護理技術，醫(yī)療知情溝通，出入院指導，對醫(yī)院總體評價7個維度共計15個條目；依據Likert 5評分法分為5個等級：很滿意(5分)、滿意(4分)、一般(3分)、不滿意(2分)、很不滿意(1分)。此外，還有—個備注：主要是“患者的建議”。此調查表經檢驗具有良好的信度和效度(Cronbach’s=0．950)，故被廣泛應用于南昌市各級醫(yī)院出院患者的滿意度調查。（2）由科室的一名年資高、臨床經驗豐富的?？谱o士在患者出院3～6 d用電話回訪的方式進行患者滿意度調查。每周用半天時間在醫(yī)院提供的患者的電子信息基礎上，由專門設置的回訪室進行電話回訪。第二天晨在集體交班會上反饋患者的滿意度調查結果，并提出整改措施，每月將需要醫(yī)院層面解決的問題用書面的形式承交一份給醫(yī)院監(jiān)查室，對仍未進行整改或整改效果不佳的將列入下月進一步持續(xù)改進。

1.3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 13．0統(tǒng)計軟件錄入并分析數據，計量資料的比較采用兩獨立樣本t檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 電話回訪有效率 回訪2013年3月本科出院的227例患者，電話有效接聽并回答的190例。成功率83.79%。2014年3月本科出院患者282例，電話有效接聽并回答的253例，成功率89.72%。

2.2 2013年3月和2014年3月回訪結果各維度與總均分比較 見表1。

表1 2013年3月和2014年3月回訪結果各維度與總均分比較（x±s）

3 討論

科室是醫(yī)院的組成部分，科室強，醫(yī)院強。出院患者滿意度是患者在住院期間對科室管理、醫(yī)護服務流程、醫(yī)療技術、后勤保障的真實反映，同時也是科室醫(yī)護工作持續(xù)質量改進的客觀依據。提高患者滿意度是科室贏得市場、建立病人忠誠度、提高效益的關鍵[2-5]。

滿意度回訪對比分析：（1）醫(yī)、護服務態(tài)度，包括4個條目，首診接診及時性，護士對新入科患者的接待，住院期間醫(yī)生對患者的疑問解答，護士對患者詢問的解答。2013年3月與2014年3月相比(t=2.418，P＜0.05)，可見，服務態(tài)度顯著提高。醫(yī)療首診接診的及時性及回答患者的疑問有所提高主要原于本科專職回訪護士在每周科務會反饋，科主任高度重視，及時提出整改意見并督促整改。個別護士態(tài)度冷漠，護士長與其個別談話并與個人的績效獎金掛靠。（2）醫(yī)療技術水平包括2個條目，診斷與治療。2013年3月與2014年3月相比，差異無統(tǒng)計學意義。醫(yī)療技術水平主要體現在診斷與治療水平，國內外研究結果已經表明，醫(yī)師的技術水平是影響患者對醫(yī)療服務滿意度評價的最重要因素。醫(yī)療技術水平是醫(yī)療機構的核心產品，其他因素都是以核心產品為基礎而存在的[6]。本科一貫堅持嚴格按照醫(yī)院規(guī)定實行三級醫(yī)生查房制、堅持疑難病例討論及死亡病例討論。由于心血管病發(fā)病持續(xù)增多，加床也在所避免,2014年3月入院人次增加，醫(yī)生工作繁忙，對極少數病例的診斷與治療存在欠考慮的地方。（3）醫(yī)德醫(yī)風包括2個條目，即合理檢查和規(guī)范用藥。2013年3月與2014年3月比較，差異有統(tǒng)計學意義(t=3.393,P＜0.01)。這源于科室認真學習并貫徹執(zhí)行醫(yī)院的相關規(guī)定。（4）出入院指導：包括2個條目，即入院介紹和出院指導。2013年3月與2014年3月相比，差異有統(tǒng)計學意義(t=2.419,P＜0.05)。入院介紹由主班發(fā)放一份紙質的入院介紹，對視力不好的老年人或不識字的患者，由主班為其口頭介紹，除此之外由責任護士介紹病區(qū)環(huán)境與經管醫(yī)護人員。出院指導由責任護士在接到患者出院通知后連同出院帶藥一起進行宣教。（5）護士的技術水平包括1個條目即護士技術操作的熟練程度。2013年3月與2014年3月相比，差異無統(tǒng)計學意義。由于科室護士人員經常流動，科室護理工作繁忙，存在護士自動離職或調離，新增的護士年輕有待進行培訓的現狀。（6）醫(yī)療知情溝通包括3個條目：病情告知、自費藥品告知和有創(chuàng)檢查及治療告知。2013年3月與2014年3月相比(t=2.954,P＜0.05)，可見，醫(yī)療知情溝通有顯著差異。這說明知情溝通工作已經引起大家的足夠重視，并且溝通技巧有了提高。（7）對科室總體評價包括2個條目：即科室管理和環(huán)境衛(wèi)生。2013年

3月與2014年3月相比，差異有統(tǒng)計學意義(t=2.290,P＜0.05)。體現了科室醫(yī)護人員重視了患者意見反饋。患者對科室總體評價得到了提高。

通過電話回訪出院患者對醫(yī)院的滿意度調查，可以了解我們日常工作中存在的問題，重視這些問題并認真加于整改，我們的工作才能得到持續(xù)改進[7-8]。電話回訪收集到的信息是重要的信息資源，是來自患者的、社會的真實評價，采取針對性的措施加以改進，將對醫(yī)院及科室的生存和發(fā)展起到重要的作用[7-8]。

[1] 王濟濰，揚志敏，王學祥.淺析患者滿意度與醫(yī)院發(fā)展策略[J].中國保健營養(yǎng),2013，4：115-116.

[2] 李愛玲,卜曉英,曹安香,等.患者滿意度測評對醫(yī)院發(fā)展的促進作用[J].武警醫(yī)學,2012,23(8):728-729.

[3] 蘇丹華.出院患者電話隨訪在醫(yī)院管理中的作用初探[J].醫(yī)院管理,2011,18(13):132.

[4] 洪棵.出院患者隨訪工作實踐及服務改進[J].現代醫(yī)院管理,2012, 10(5):77-78.

[5] 丁小容,杜艷麗,鄧小梅，等.電話回訪出院患者護理滿意度的調查分析[J].中國實用護理雜志,2012,28(30):76-77.

[6] 任真年．現代醫(yī)院質量管理卓越績效評價研究——現代醫(yī)院管理卓越績效評價的幾點建議和遠景冊．中國醫(yī)院，2006，10(8)：52-54．

[7] 韓蘭燕.出院患者電話隨訪滿意度反饋與對策[J].醫(yī)學信息,2011, 24(10):366.

[8] 張蓉,王晶,周敏.基于優(yōu)質護理開展出院患者電話隨訪的體會[J].護理研究,2013,7：124-125.

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.25.007

江西 330008 南昌大學第三附屬醫(yī)院 （李榮芳）