多決策理論方法的汽車銷售企業顧客滿意度測評體系研究

李　燕,羅小青（廣西交通職業技術學院汽車工程系,　南寧　530023）

多決策理論方法的汽車銷售企業顧客滿意度測評體系研究

李燕,羅小青
（廣西交通職業技術學院汽車工程系,南寧530023）

摘要：本文綜合層次分析法、專家賦權法、顧客賦權法等3種方法，對汽車銷售企業顧客滿意度指標進行權重賦值，構建的測評模型更簡便，操作性更強。

關鍵詞：層次分析法；專家賦權法；顧客賦權法

1　前言

汽車銷售企業必須掌握影響顧客滿意度的相關因素及其影響度，使之更有針對性進行改進，以提高獲利能力。因此，顧客滿意度測評指標權重賦值是否科學、合理直接影響到測評結果的準確性，關系到企業制定顧客滿意度戰略的正確性。

2　基于顧客價值的汽車銷售顧客滿意度指標體系

經前期研究，構建了四層多級指標的基于顧客價值的顧客滿意度評價指標體系[1]。

一級指標：A汽車銷售企業顧客滿意度.

二級指標：B1企業形象，B2感知產品質量，B3感知服務質量，B4顧客滿意.

三級指標：B1（C1信譽評價，C2品牌形象，C3員工形象）；B2（C4造型與美觀，C5動力與操控，C6舒適實用性，C7安全能力，C8超值性）；B3（C9交車過程，C10銷售人員，C11經銷商設施，C12交易條件，C13交車時間，C14書面文件）；B4（C15重購，C16推薦購買，C17接受價格漲幅）。

四級指標：C1（D1信賴度)；C2(D2美譽度，D3知名度，D4品牌聯想，D5可選車型，D6店面設施)；C3(D7精神風貌，D8職業道德，D9溝通交流)；C4(D10車身流線型，D11車燈設計)；C5(D12動力，D13油耗，D14懸掛性能)；C6(D15儲物空間，D16乘坐空間，D17車門開啟，D18上車便利)；C7(D19主動安全，D20被動安全，D21安全新技術應用)；C8(D22空調區域，D23性價比)；C9(D24專注交車，D25回答問題，D26整潔度及車況，D27功能介紹，D28使用注意事項，D29保修解釋，D30用戶手冊解釋，D31保養維護內容解釋，D32交車時間充裕)；C10(D33親和力，D34產品知識，D35需求分析，D36賣點介紹，D37議價，D38購車方案，D39保險推薦，D40試乘試駕)；C11(D41交通便利，D42外觀，D43舒適性，D44試駕車提供，D45試駕車性能)；C12(D46手續簡便，D47金融服務，D48信貸服務，D49二手車置換，D50一條龍服務）；C13(D51交車時間，D52按時交車，D53延期交車處理)；C14(D54文件解釋，D55文件易讀性，D56完成文件無爭議，D57清晰解釋文件，D58快捷完成文件)；C15(D59重購);C16(D60推薦購買);C17(D61接受價格漲幅)。

3　多決策理論方法的銷售顧客滿意度指標權重賦值

因汽車銷售滿意度影響因素較多，單一的指標賦值方法難以反映顧客滿意程度，應根據指標特點采用不同賦值方法，使測評結果更能準確反映客戶滿意程度。

3.1專家賦值法[2]

由5位汽車銷售專家對指標體系當中專業性較強的四級指標D10-D23進行權重賦值。設有M個專家對N個指標進行賦權，所有專家對第i個指標所賦權種系數為wi，則第i個指標最終的權重系數wi為：

3.2 顧客賦權法[2]

由購車2個月～1年的5位顧客對三級指標C1-C3和C9-C17所對應四級指標進行賦值。設有N個指標由顧客來賦權，重要性標度可用santy等人提出的標度方法確定，第Ni個指標的重要性為Pi，則第Ni個指標的權重系數wi為：。

3.3 層次分析法

首先，構建判斷矩陣。如一致性比率CR<0時，認為A有滿意的一致性，特征向量歸一化后即為權向量；否則，需重新構造矩陣A。即

結果為：

本文所構建的銷售顧客滿意度測評模型使用簡便，可操作性更強。

參考文獻：

[1]李燕.基于顧客價值的汽車銷售企業顧客滿意度指標評價體系研究[J].西部交通科技，2013，16（76）：29-37.

[2]李支元.基于多屬性決策理論的汽車銷售客戶滿意度評價系統的研究[D].南京.

資助項目：2014年度廣西高校科學技術研究項目—《基于顧客價值與多決策理論方法的汽車銷售企業顧客滿意度評價體系研究》，編號：YB2014515