根因分析法應用于預約檢查管理

◆王 琳 薛 梅

責任編輯:張盼盼

根因分析(RootCauseAnalysis，RCA)的核心是基于團體的、系統的、回顧性的不良事件分析方法，找出系統和流程中的風險和缺點，通過從錯誤中反思、學習，做到改善流程、事前防范［1］。病人住院后在預約檢查方面存在較多問題，如預約時間延長，檢查項目時間沖突，檢查項目與常規治療相互沖突，病人檢查前準備不充分等。輔助檢查會延誤患者正常診治，從而影響預后，延長住院天數，降低護患信任度和服務滿意度［2］。為此，科室自2014年1月起應用根因分析法改進預約檢查管理，取得良好效果。

1 根因分析

青島市市立醫院東院干保一區是以老年內科疾病為主的綜合病房，開放床位數34張，主要以呼吸道疾病、心腦血管及消化道等內科慢性疾病為主，年均收治患者693例，平均住院時間為12天。

科室共有護士12名，均為女性，年齡 26～41歲，護齡 4～22年，平均13.5年。組建RCA小組，RCA小組成員由科室護士長1名、主管護師3名、護師6名、科主任1名、臨床醫生3名、病人代表3名組成，護士長任組長。成員均接受RCA知識培訓。

小組成員對改進前的流程進行討論，利用頭腦風暴法展開分析，重點查找系統、流程中的根本原因，在充分討論的基礎上進行投票，按優先次序進行統計。原因有:(1)醫護人員對預約檢查的重要性認識不充分，檢查項目沖突及準備不充分等，造成患者依從性差;(2)缺乏一套完整的、簡便可行的預約檢查管理制度;(3)患者獲取相關檢查資料的途徑少，護理人員相關培訓不夠;(4)多方面溝通不充分。醫護協作不暢，護理與外勤、輔助科室溝通不暢，醫護人員與患者溝通不充分，未有效掌握患者預約檢查項目、時間及進度等。

2 改進措施

2.1 重視預約檢查

召開全科專題會議，統一思想，提高認識，把提高病人輔助檢查依從性，縮短預約檢查時間作為重要任務。

2.2 建立完善的預約管理制度

責任制護士根據病人病情將預約檢查單合理排序并登記，遇有病情加重或檢查項目沖突時，主動與輔助科室聯系，重新預約。設計預約檢查登記表，將各種檢查項目，如空腹血、B超、CT、核磁共振等宣教情況及時登記，并懸掛暫緩加藥標識牌，以提醒次日治療護士。以預約檢查單與夜間護士進行書面交接班，夜班護士協助病人做好檢查準備。整頓檢查單亂放現象，將檢查單按照時間順序排序，統一固定、粘貼于病人床頭指定位置。主管醫生根據預約檢查單及時了解病人檢查進度，方便診斷及治療。

2.3 增加病人主動獲取相關檢查知識的渠道

為病房提供健康教育手冊，手冊增加常見檢查項目目的、原理、準備事項等內容，供病人及時查閱。在病床床頭張貼統一提示牌，提示病人正確留取標本，做好檢查前準備。

2.4 強化護士培訓

加強護理人員預約檢查項目知識培訓，使護理人員能正確掌握相關專業知識，主動向病人做好宣教，使病人檢查準備更充分、到位。

3 效果分析

查閱本科室2012年11月～2013年12月及2014年1月～10月病歷，每月隨機選取10份病歷進行比對，調查檢查項目依從性及完成檢查項目的時間。采用SPSS13.0軟件對數據進行 χ2檢驗及t檢驗。

3.1 完成檢查項目的依從性

計算醫生下達檢查醫囑后，檢查醫囑的取消率。改進方法后，取消醫囑例數明顯下降，病人依從性提高，差距有統計學意義(P＜0.05)，見表 1。

3.2 完成時間分析比較

選取空腹血、B超檢查、CT檢查及核磁共振檢查。改進方法后，各項檢查縮短了檢查周期，差距有統計學意義(P＜0.05)，見表2。

4 討論

目前，醫院管理理念逐漸從以醫療為中心轉變為以患者為中心［3］，推崇相互尊重、理解信任的零缺陷醫患關系模式［4］。根因分析法是一種注重找出系統和流程中產生風險和缺點的根本原因并加以改進的管理方法。它改變了傳統質量管理中只解決單一事件，治標不治本的缺點，從根本上解決問題。這種管理方法特別適用于多環節、多層次、多部門協作的管理。

表1 兩組醫囑取消率比較

表2 兩組醫囑下達后時間與報告回執平均天數比較±S)

表2 兩組醫囑下達后時間與報告回執平均天數比較±S)

組別 n 超B 空腹血例數(例)天數(天)例數(例)天數(天)C T例數(例)天數(天)核磁共振例數(例)天數(天)改進前 1 2 0 3 6 7 2.4 7 ±0.5 6 4 0 1 4.3 4 ±0.7 8 1 8 2 3.7 6 ±0.1 2 5 1 6.4 9 ±3.1 0改進后 1 2 0 4 2 1 1.8 9 ±0.4 6 4 2 3 3.1 6 ±0.8 0 1 7 8 1.7 6 ±0.0 4 4 2 1.7 6 ±1.8 3 t 5.9 4 9 8.6 9 1.6 9 1 0.3 9 P ＜0.0 5 ＜0.0 5 ＜0.0 5 ＜0.0 5

針對預約檢查，醫院在充分論證和調查的基礎上，多方面征求病人、醫務人員的意見及建議，采用頭腦風暴法為護士提供了展現自我的平臺，讓其表達自己的觀點與想法，提高了護士的主人翁意識，激發了工作熱情［5］。同時，吸納了與預約管理相關的醫生及病員共同討論，從而使原因查找更加全面。將原因進行排序，以便在制定對策時能夠優先解決主要矛盾，突出重點。該科運用根因分析法管理預約檢查，使病人預約檢查的依從性提高，取消醫囑率明顯下降，輔助檢查全面、快速，有利于疾病早診斷、早治療。病人完成各項檢查的周期縮短，間接縮短了平均住院日，節省了醫療資源及病人的住院費用，有利于提高病人滿意度。

總之，根因分析法提高了預約檢查管理的效率，達到了預期效果。但是，實施中發現，由于科室需與多個輔助科室合作，如超聲科、CT室及化驗室等，各輔助科室的醫療資源不盡相同，個別輔助檢查預約還存在困難，如核磁共振檢查、PET－CT等。如何在醫療資源相對緊張的情況下，加強病房與各輔助檢查科室之間的溝通與協調，以及在醫院整體管理層面上進行統一預約調配有待進一步探討。

［1］張文嫻，崔妙玲，應燕萍.構建醫院護理差錯及不良事件報告系統的研究進展［J］.中華護理雜志，2008，43(12):1142－1144.

［2］沈 螢，陶 莉，莊海峰，等.心內科住院患者輔助檢查的持續質量改進管理［J］.護理學雜志，2012，27(11):65－66.

［3］涂自良，王玉貴，明星辰.醫療質量管理現狀分析及對策探討［J］.中國衛生質量管理，2010 ，17(2):28－30.

［4］朱宗明，朱少銘.實施零缺陷醫患溝通 提升醫院服務質量［J］.中國衛生質量管理，2004，11(3):24－26.

［5］王 心，王 琳，徐玉云，等.頭腦風暴法在護理風險管理中的應用［J］.護理研究，2008，22(4A):916－918.