微信自媒體在企業客戶管理中的應用

王凱

摘 要：移動互聯網時代，智能設備的普及推動自媒體應用的迅猛發展。應用自媒體成為一種新的生活方式，消費者的行為模式在發生改變。而強調以人為本、消費者至上的互聯網思維模式，要求企業順勢而為，在客戶管理行為上進行相應的創新和改變。本文探討微信自媒體在客戶管理中的應用要點、應用方式，或將為企業管理創新提供借鑒。

關鍵詞：微信自媒體；客戶管理應用

一、微信自媒體應用于企業客戶管理的必要性

1.掌握微信自媒體，即掌握客戶資源。自媒體時代，微信應用呈現爆發式增長。統計數據顯示，2015年第一季度，微信使用每月活躍用戶數達到5.49億，涵蓋200多個國家、超過20種語言。在結構上，用戶總量的80%是企事業單位職員、自由職業者及學生，而中國高資產凈值人群的80%都在使用微信。在使用頻率上，有25%的用戶每天打開微信超過30次，有55.2%的用戶每天打開微信超過10次。接近50%的活躍用戶擁有超過100位微信好友。由此可見，掌握自媒體資源，即掌握客戶資源，進而形成企業競爭優勢。

2.運營微信公眾賬號進行管理創新勢在必行。公眾號是微信的主要服務之一，近80%用戶關注公眾號。用戶關注公眾號的主要用途包括獲取資訊占41.1%，方便生活占36.9%，學習知識占13.7%。用戶關注公眾號的主要對象是企業及媒體，比例高達73.4%。2015年上半年品牌微信公眾賬號總數超過800萬個，微信支付用戶則達到4億左右。微信消費規模達到110億元，其中支出最大的是娛樂消費，規模為58.91億元。企業應將公眾號作為客戶管理的新工具，在內容營銷、活動策劃、客戶服務、互動交流、信息發布等方面廣泛使用。

二、微信自媒體客戶管理應用要點

1.運行微信公眾號，整合線上線下營銷、銷售、服務及客戶管理內容，創新管理方式。向客戶提供全方位的個性化互動及“一對一”服務。提升客戶滿意度，優化客戶體驗，以客戶管理降低成本，拉動企業銷售，發展企業市場。例如，小米公司采用“9：100萬”的粉絲管理模式，與客戶一對一溝通。小米公眾號后臺客服團隊有9名成員，他們每天的工作任務是對100萬粉絲進行留言回復。代替微信后臺自動回復，小米客服團隊采取一對一的回復方式。通過這種管理方式，小米大大提升了客戶忠誠度，同時也大大降低了營銷費用和管理成本。

2.依托互聯網技術及數據技術，匯總分析關注企業公眾號的客戶個人資料、興趣愛好以及人際關系網，組織并選取客戶數據，判斷數據與結果之間的關系，正確解讀及應用客戶數據，提升客戶數據管理質量，優化客戶管理系統，提升產品質量、品牌優化服務，從而開發新客戶、升級老客戶、培養忠實客戶，增加市場份額。例如，小米公司稱MIUI客戶為“夢想的贊助商”，重視客戶數據管理，與客戶共同成長、共同發展。夢想的贊助商，為小米提供前進動力，幫助小米把握前進方向，成就小米公司的發展。為了經營客戶關系，回饋客戶信賴與支持，2013年小米公司投拍微電影《100個夢想的贊助商》，向客戶致敬。

三、微信自媒體客戶管理應用方式

1.口碑管理方式。客戶即是企業信息的接受者，也是口碑信息的發布者，客戶對企業及品牌的評價至關重要。互聯網的開放性、互動性功能，提高了客戶評價的傳播效率，放大了客戶評價的傳播效果，這意味著企業及品牌進入了口碑經營管理時代。企業通過微信客服系統，以公開透明的方式進行客戶溝通，尊重客戶意見及建議，解決客戶難度，與客戶建立融洽的關系，從而樹立良好的品牌形象和企業公信力。

2.即時溝通方式。移動互聯時代信息傳播迅速，企業應通過微信自媒體，快速反應，即時與客戶溝通。內容包括：審時度勢、借勢營銷；面臨劣勢，化解危機、變被動為主動。例如，2015年6月18日沈陽大面積停電，卻有29個戶外LED顯示屏打出“1%”字樣，這是由遼寧芒果房地產代理有限公司發布的降低中介費1%的廣告，線上線下聯動，次日芒果微信公眾號發布“求圍攻沈陽史上最失敗廣告案例”微信，引起客戶廣泛關注，即時溝通效果顯著。

3.活動管理方式。企業通過微信公眾號，整合產品、促銷、客戶服務等功能，運營客戶活動管理方式，設置客戶簽到、積分、抽獎、游戲等功能，提升客戶體驗，提高客戶忠誠度。例如，1號店在微信推出“你畫我猜”活動，每天發送一張圖片給訂閱用戶，用戶回復答案參與游戲，1號店在規定的名額范圍內向回復正確答案的用戶贈送獎品，提升客戶體驗。沈陽謙謙科技有限責任公司通過微信公眾號向客戶推出“我一生中遇見的第一個男人”父親節活動，客戶通過聆聽歌曲“父親”，觀賞精美圖片，體驗父愛如山，認同活動理念，購買促銷商品，通過活動助推產品銷售。

4.內容公關方式。自媒體時代，精通企業文化價值的內容（故事）公關成為客戶管理的重要方式。企業應善于創造故事并精通講故事。內容形式應以視覺元素（圖片、圖解、視頻、音頻）為主，以網絡文字為輔，客戶通過分享、評價進行信息傳播，達到效果并增加受眾量。內容精彩，客戶才能主動參與，擴大企業文化影響力，提升客戶認可度，擴大銷售。例如，沈陽青年國際旅行社的微信內容公關“旅行是生活的一部分！真的需要理由嗎？”足以引起客戶的認同和共鳴，達到預期效果。星巴克的內容公關，通過搜索星巴克微信公眾號或者掃描二維碼，客戶可以發送表情圖片表達心情，星巴克根據不同的表情圖片選擇《自然醒》專輯中的相關音樂給予回應。

5.定制服務方式。企業通過微信公眾號，為客戶開發定制服務，提供增值服務功能，提升客戶體驗，以客戶服務擴大企業市場。例如，沈陽青年國際旅行社通過微信公眾號向客戶提供簽證咨詢、旅行攻略、線路查詢等增值服務，通過客戶服務開發企業市場。

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