酒店服務營銷策略探討

王紹卿　呂恒秀

摘 要：隨著我國社會的不斷進步，經濟水平的不斷發展，我國居民的生活質量水平也在不斷的提高，異地住宿的機會也在大大的增加，市場對于酒店的需求量也是與日俱增。當前，隨著國際酒店的不斷入駐，我國本土酒店品牌的興起，我們國內酒店市場的競爭也愈演愈烈，整個酒店行業市場已經基本上呈現出一種飽和的狀態。許許多多的酒店面對競爭不知何去何從，僅僅憑借自己過往的管理經驗已經不能夠適應激烈的市場競爭，當下酒店要做的只有不斷的提升自己的營銷策略，不斷提升自己的服務質量，加強管理水平，才能夠獲得自己的一席之地。本文著重分析酒店的營銷策略，選取7天連鎖快捷酒店為例子，首先對7天酒店做出一個簡單的介紹，其次探討7天酒店在具體的營銷策略中存在的問題，最后針對其所存在的問題提出相應的解決策略，旨在為我國酒店服務營銷策略的不斷完善、酒店行業的不斷發展提出建議。

關鍵詞：酒店行業；營銷策略；服務質量；7天連鎖快捷酒店

隨著我們經濟的發展和旅游業的火爆，我們的酒店行業將會面臨著更大的發展機遇和挑戰，要想在激烈的市場競爭中獲取勝利搶占先機，我們的酒店自身必須不斷的完善自我的經營狀況，提升自己的營銷管理策略，提高自己的服務質量與水平。我們以7天連鎖快捷酒店為例對酒店的服務營銷策略進行具體的分析和闡述。

一、7天連鎖快捷酒店簡要介紹

7天連鎖快捷酒店成立于2005年，自成立以來，酒店始終秉承著為顧客提供輕松、干凈、舒適入住環境的服務理念，經過十余年的快速發展，7天連鎖酒店在我國酒店行業已經占據了比較大的市場份額。據統計，截止到2014年末，7天連鎖快捷酒店在我國共有分店1600余家，已經建設成為了比較完善的快捷連鎖酒店的經營管理模式。2009年7天連鎖快捷酒店在美國紐約交易所上市，這也是我國第一家在美國上市的酒店集團。7天連鎖快捷酒店有著自己獨特的營銷策略和模式，在分店大規模擴張吸引新顧客的同時，其也在不停地對老會員進行完善和聯系，形成了相對穩定的客源，形成了自己獨特的酒店品牌效應。

二、7天連鎖快捷酒店服務營銷中存在的問題分析

通過前文我們對7天連鎖快捷酒店的簡要介紹我們發現7天連鎖酒店是當前我國酒店行業發展最為迅速的品牌之一，無論是就市場占有量還是就利潤情況而言，酒店都呈現一種高速發展的態勢。但是通過具體的分析我們發現酒店自身在營銷服務中還是存在著不少的問題，具體表現如下：

1.酒店產品設計同質化，沒有體現出具體的差異性

7天連鎖酒店給自身的定位就是一個快捷酒店的模式，其產品設計同質化現象非常的突出，沒有體現出具體的層次感。其服務模式就是比較標準的住宿配早餐的模式，并沒有能夠為顧客提供諸如其他的健身、休閑、娛樂、餐飲服務項目，沒有相關的其他配套設施，整體來看，酒店的競爭力不是很強。

2.價格定位不穩定，優勢不突出

7天連鎖快捷酒店的價格定位根據不同的城市和不同的位置其自身價格也存在很大的彈性，整體來看并不是特別固定。當前，7天連鎖快捷酒店的價格定位大都在150-350元之間，靈活性比較大，并且遇到節假日的話價格會進一步的高漲。這樣彈性的價格給顧客會造成一種十分不穩定的感覺。

3.管理人員專業性較差，人才供應不足

7天連鎖酒店目前正在一味的走向發展擴張的道路，需要大量的工作人員來滿足自身擴張的步伐，在進行招聘的時候很可能就沒有對員工加以嚴格認真的考核，工作人員專業性比較差，工作的效率相對來說比較低，人力資本儲備出現不足的狀況。并且在具體的工作過程中，也缺乏對員工的再培訓和再教育，人力培訓相對來說比較欠缺。

4.宣傳手段滯后，不能夠與時俱進

通過觀察7天連鎖酒店的發展脈絡和營銷策略我們可以發現，7天連鎖酒店主打的是中低端的住宿市場，通過較為低廉的價格，走的是口碑效應，相應的廣告媒介的宣傳力度就比較小。在新媒體時代蓬勃發展的今天，7天連鎖快捷酒店的宣傳營銷策略會顯得略為單一，不能夠很好的利用新媒體平臺進行宣傳，不能夠定期的開展一些促銷活動，宣傳效應滯后。

以上只是筆者選出的一些相對具有代表性的問題，其實在具體的服務營銷活動中還存在著很多的問題，比如選址問題、成本控制問題等，這些問題非常大的影響了7天連鎖快捷酒店的發展。面對更加激烈的市場競爭，7天酒店只有不斷的改善問題，提升自身的服務質量才能夠獲取長遠的發展。

三、7天連鎖快捷酒店服務營銷策略的進一步完善

1.以市場為導向，積極打造滿足消費者需求的服務產品

面對同行業之間白熱化的競爭態勢，7天酒店必須改變自己的營銷策略，改變自己傳統的觀念，注重以消費者自身的需求為中心，著力打造出消費者滿意的產品，注重消費者自身的品牌體驗和服務。在具體的操作過程中，我們要根據具體消費者的偏好設置產品，提供給客戶更多個性化特色化的服務。比如，改變傳統的大床房和標準房的模式，根據具體的客戶習慣的不同，分別設置無煙房、特色房間等。在相關的配套設施服務上，我們也要加強對餐飲娛樂設施等的完善，努力做到一站式全配套的服務。比如提供當地特色化的小吃，積極的開拓周邊的娛樂設施，為客戶著想，最大限度的滿足客戶自身的需要。保障做到酒店自身的產品有創新、有特色，著力打造自身的品牌效應，不斷的提升酒店自身的效益。

2.制定相對穩定的價格區間，滿足客戶的需求

當前我們實行的市場經濟體制，市場經濟下價格是一個十分重要的波動指標，價格對于消費者自身的消費情況而言也起到了至關重要的作用。由于7天連鎖快捷酒店的目標群體主要是一些工薪階層，因此價格波動過大對于這一部分消費群體而言會受到很大的影響。7天連鎖酒店不能夠僅僅為了自身的創利而忽視了激烈的市場和競爭形勢。當然，也不能夠為了追求穩定的客戶群體和一定的市場份額而大規模的降低自己產品的價格，盲目的去打價格戰，破壞市場正常的競爭秩序。在具體的操作過程中，7天連鎖酒店要切實根據自身的成本，根據不斷變化的市場狀況，按照市場需求量的不同制定相對靈活的、更加富有層次感的價格水平。

3.注重對人力資本的培養，提升自己員工的素質

7天連鎖酒店要切實重視人力資本對于企業發展的重要性，從公司的長遠發展的角度出發，加強對員工的培訓和管理，努力提升員工的素質，提升員工的專業化技能，提升員工自身工作的效率。在員工招聘選拔的過程中，我們要加強對人才的吸引力，對于特殊的人才開辟相關的綠色通道，積極引進一批高素質、有能力、有想法的實干型人才。在后續的員工管理過程中，著重加強對員工實際工作技能的培訓，著重加強對員工企業文化的灌輸，對員工實行一定的激勵機制，完善考評機制，獎優懲劣，激發員工自身工作的積極性和創造性，保證團體效益最大化，提升酒店整體的服務質量，為顧客提供個性化、多樣化和特色化的服務。

4.加強宣傳，注重對新媒體平臺的運用，完善服務營銷策略

酒店行業的競爭越來越激烈，7天連鎖酒店不能夠再局限于過去傳統的宣傳手段和營銷模式，必須要以市場的需要為導向，針對特定的目標群體制定好相應的促銷方案。在宣傳方面，7天酒店要積極的利用好新媒體的平臺，有效的運行自己的微博、微信公眾賬號。完善相應的營銷策略，吸引目標客戶群體。具體來說可以實施一些淡季低價促銷、住房有贈品促銷、積分促銷、抽獎促銷活動等等。通過對這些促銷方式的使用，切實的吸引相關的潛在客戶，提升酒店的入住率，保障酒店經濟效益的提升。

綜上所述，我們選取7天酒店為案例，探討了其在具體的服務營銷過程中所遇到的問題并提出了針對性的相應的完善策略。雖然7天酒店僅僅是一個個例，但是其在服務營銷過程中存在的很多問題是我們很多酒店都存在的，其具體的完善思路和對策對于我們很多酒店也十分的具有借鑒意義。當前，我們的酒店之間的競爭會越來越激烈，傳統的服務營銷模式已經不再適應當前激烈的市場競爭環境，酒店必須要以市場為基礎，立足于自身的發展現狀，提出相應的具體的完善措施，保持自己的市場份額的占有量，搶占市場發展的先機，樹立自己的品牌意識，積極實現酒店自身更好更快的發展。

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作者簡介：王紹卿（1980.01- ），男，研究生，講師，青島黃海學院，研究方向：市場營銷、酒店管理；呂恒秀（1981.01- ），女，碩士研究生，講師，青島黃海學院，研究方向：酒店管理、企業戰略與組織管理