通過聚焦重點(diǎn)用戶群提升用戶感知的研究

朱建林，邱軍

（中國(guó)電信股份有限公司寧波分公司，浙江 寧波 315020）

1 引言

隨著3G用戶數(shù)以及流量的迅速增長(zhǎng)，在網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)能力方面如何實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶群精確而有區(qū)別的保障已成為日益重要的課題。

2013年上半年最新智能手機(jī)分析數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)越來越成為人們生活的一部分。據(jù)分析，到2014年人們使用手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的頻率將超過桌面互聯(lián)網(wǎng)。但同時(shí)，手機(jī)用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的要求與期望也越來越高，71%的用戶希望手機(jī)網(wǎng)頁加載速度像電腦一樣快，而74%的用戶則會(huì)在5s內(nèi)關(guān)閉打不開的網(wǎng)頁。

在大量智能手機(jī)帶來各種3G業(yè)務(wù)以及信令風(fēng)暴的同時(shí)，用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量需求也越來越高，但無線網(wǎng)絡(luò)資源以及優(yōu)化力量是相對(duì)有限的。因此如何在有限的網(wǎng)絡(luò)資源以及優(yōu)化力量與用戶無限的網(wǎng)絡(luò)需求之間取得平衡，是網(wǎng)優(yōu)人員急需解決的關(guān)鍵問題。

2 重點(diǎn)用戶群特征解析及優(yōu)化思路

本文通過對(duì)重點(diǎn)用戶的課題研究，以iPhone5用戶的后臺(tái)用戶話單為切入點(diǎn)，通過數(shù)據(jù)評(píng)估、指標(biāo)預(yù)警、用戶聚集、區(qū)域聚集評(píng)估與優(yōu)化等步驟，建立3G重點(diǎn)用戶感知的預(yù)警與優(yōu)化保障體系。

2.1 重點(diǎn)用戶的選取

選取原則：重點(diǎn)用戶的選擇主要聚焦3G流量高、ARPU值高、政要及高端大客戶群等4類用戶群，數(shù)量要求100個(gè)以上。

用戶的終端屬性與用戶價(jià)值的相關(guān)性越來越明顯，從ARPU值、使用活躍度和網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)作用等諸多維度均體現(xiàn)出差異性；尤其在高端明星機(jī)型用戶群體中，此特征更加明顯。

從寧波的高端手機(jī)數(shù)量來看，蘋果手機(jī)的成長(zhǎng)性是最穩(wěn)定的，具體如圖1所示。

iPhone5自上市以來體現(xiàn)出較高的ARPU值以及用戶活躍度，也是中國(guó)電信公司“龍計(jì)劃”主推的明星機(jī)型。如表1所示，提取2013年5月份CDR以及前端IT數(shù)據(jù)，截至5月份iPhone5用戶規(guī)模為21 345個(gè)，可以看出iPhone5用戶的ARPU值為非iPhone用戶的4.4倍，上網(wǎng)次數(shù)與上網(wǎng)流量也達(dá)到了3倍以上，用戶價(jià)值非常明顯。綜合以上信息量，確定選取iPhone5為本次重點(diǎn)用戶的研究對(duì)象。

表1 iPhone5用戶與非iPhone用戶APRU值以及業(yè)務(wù)活躍度對(duì)比

2.2 重點(diǎn)用戶優(yōu)化思路梳理

首先通過全網(wǎng)近兩年的指標(biāo)變化趨勢(shì)來分析3G用戶規(guī)模發(fā)展帶來的3G網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷變化，以及這種3G網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷變化對(duì)用戶速率感知的影響。

圖1 寧波iPhone系列手機(jī)用戶保有量趨勢(shì)

圖2 寧波3G網(wǎng)絡(luò)近兩年發(fā)展趨勢(shì)

（1）寧波電信3G網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)趨勢(shì)

寧波電信3G網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)趨勢(shì)如圖2所示。由圖可以看出寧波電信3G用戶發(fā)展較為迅猛，特別是2012年以來由于CDMA下游產(chǎn)業(yè)鏈的成熟，明星機(jī)型層出，用戶呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。表征用戶數(shù)量的2011年5月份的“3G會(huì)話數(shù)”從20萬增加至2013年5月份的98萬，增加了將近4倍；表征流量經(jīng)營(yíng)的“信道中日均下行數(shù)量量”僅僅從8 063GB增加至9 750GB，增幅僅為20%；表征網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量的“DRC申請(qǐng)速率”從1 340kbps下降到1 239kbps；表征用戶速率感知的“用戶平均吞吐率”從127kbps下降至31kbps，下降了75%。

由上述可知，在3G智能機(jī)大規(guī)模發(fā)展的大背景下，智能3G終端的逐步推廣對(duì)于用戶業(yè)務(wù)行為的改變有著決定性的驅(qū)動(dòng)。首先，單用戶關(guān)鍵的感知指標(biāo)平均吞吐率明顯下降，需要作為重點(diǎn)用戶群優(yōu)化的突破口。其次，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷逐漸與用戶感知的矛盾日益強(qiáng)化，需要以差異化的優(yōu)化思路來區(qū)分對(duì)待重要用戶。

（2）3G網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷與用戶感知指標(biāo)相關(guān)性觀察

基于大樣本統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)寧波現(xiàn)網(wǎng)BSC1/2/7/9（主城區(qū)）一周晚忙時(shí)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)如下3個(gè)顯著規(guī)律或特征：

◆隨著用戶的大規(guī)模增長(zhǎng)，表征網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷的TCH時(shí)隙占用率與TCH反向ROT值達(dá)到某一門限時(shí)，將抑制用戶的流量需求；

◆3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量以及關(guān)鍵KPI指標(biāo)（如DO掉話率以及連接成功率）也與載頻吞吐量強(qiáng)相關(guān)；

◆如何在用戶大規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、降低網(wǎng)絡(luò)TCH負(fù)荷以及反向ROT值，將是后續(xù)優(yōu)化的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

（3）針對(duì)用戶群優(yōu)化方法的思考

◆通過上文中網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷和網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量對(duì)用戶感知指標(biāo)影響程度的分析，以及選擇iPhone5為重點(diǎn)用戶觀察樣本的情況，得到的優(yōu)化策略是把優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)資源向高價(jià)值的重點(diǎn)用戶傾斜，優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)優(yōu)優(yōu)化力量向重點(diǎn)用戶的感知優(yōu)化傾斜。

◆優(yōu)化局部用戶群的質(zhì)量感知水平，需要從一個(gè)較精確的過程來著手：把用戶指標(biāo)轉(zhuǎn)化到網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)、把局部用戶群?jiǎn)栴}轉(zhuǎn)化為局部網(wǎng)絡(luò)體問題。

◆直接從用戶群著手開展體驗(yàn)感知的優(yōu)化，需要以精確的QoS機(jī)制和海量的用戶級(jí)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，若是從離散的用戶行為特征數(shù)據(jù)著手，效率低且成本高，不適合作為常規(guī)的優(yōu)化手段。

3 重點(diǎn)用戶監(jiān)控和優(yōu)化

通過網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷對(duì)用戶流量需求抑制的分析以及iPhone5用戶活躍度的呈現(xiàn)可知，對(duì)于iPhone5重點(diǎn)用戶優(yōu)化的重點(diǎn)就是將優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)資源向高價(jià)值的重點(diǎn)用戶傾斜，優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)優(yōu)優(yōu)化力量向重點(diǎn)用戶的感知優(yōu)化傾斜。也即通過建立一套高效及時(shí)的重點(diǎn)用戶網(wǎng)絡(luò)感知和話務(wù)模型監(jiān)控預(yù)警以及優(yōu)化機(jī)制，確保高價(jià)值iPhone5用戶的3G上網(wǎng)體驗(yàn)。

3.1 如何實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)用戶問題監(jiān)控

簡(jiǎn)略說明，對(duì)于重點(diǎn)用戶的指標(biāo)監(jiān)控實(shí)現(xiàn)步驟為：重要用戶數(shù)據(jù)庫分組建檔；納入網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)用戶監(jiān)控；設(shè)定用戶問題監(jiān)控條；根據(jù)觸發(fā)條件啟動(dòng)重要用戶群的優(yōu)化工作。

3.2 如何呈現(xiàn)重點(diǎn)用戶的問題

一旦監(jiān)控發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)用戶群感知質(zhì)量告警，便要開始啟動(dòng)用戶的問題分析，為了更完整地呈現(xiàn)重點(diǎn)用戶群的問題，需要從用戶級(jí)的指標(biāo)入手，對(duì)樣本iPhone5用戶群的問題進(jìn)行呈現(xiàn)，將業(yè)務(wù)活躍度、關(guān)鍵KPI、覆蓋質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷4個(gè)維度映射到具體指標(biāo)。

iPhone5用戶感知評(píng)價(jià)細(xì)則：

◆用戶業(yè)務(wù)活躍度中2個(gè)指標(biāo)僅作為優(yōu)化前后的觀察指標(biāo)。

◆用戶關(guān)鍵KPI中有一個(gè)指標(biāo)為差時(shí)，即將用戶關(guān)鍵指標(biāo)定義為差；用戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量以及用戶網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷水平也基于同樣的定義。

◆當(dāng)用戶的3組感知指標(biāo)均為差時(shí)，定義為感知差用戶。

3.3 如何聚焦重點(diǎn)用戶的分布區(qū)域

（1）將2.1內(nèi)容中用戶指標(biāo)與用戶CDR中具體的發(fā)生時(shí)刻網(wǎng)絡(luò)單元信息進(jìn)行結(jié)合，由此可以實(shí)現(xiàn)：

◆用戶側(cè)CDR指標(biāo)與網(wǎng)絡(luò)側(cè)KPI指標(biāo)的一一對(duì)應(yīng)，即把離散用戶群的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為日常優(yōu)化體系內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)側(cè)KPI指標(biāo)；

◆通過對(duì)大數(shù)量的用戶群信息匯聚，形成了具體的用戶問題發(fā)生區(qū)域。

（2）根據(jù)3G網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷、網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量、關(guān)鍵KPI與用戶吞吐率的關(guān)系，以及重點(diǎn)用戶CDR評(píng)估指標(biāo)，并綜合考慮3G網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容標(biāo)準(zhǔn)，制定重點(diǎn)用戶區(qū)域載頻的優(yōu)化內(nèi)容。

iPhone5用戶感知差用戶聚集區(qū)域評(píng)價(jià)細(xì)則如下：

◆關(guān)鍵KPI中有2個(gè)或2個(gè)以上的指標(biāo)為差時(shí)，定義為關(guān)鍵KPI差；

◆網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量中有1個(gè)以上的指標(biāo)為差時(shí)，定義為網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量差；

◆3G網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷中有1個(gè)以上的指標(biāo)為差時(shí)，定義為網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量差；

◆當(dāng)用戶區(qū)域3個(gè)維度的指標(biāo)均為差時(shí)，啟動(dòng)相應(yīng)的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，形成工作預(yù)警。

3.4 重點(diǎn)用戶優(yōu)化實(shí)現(xiàn)過程

專題建立的iPhone5用戶感知優(yōu)化過程如圖3所示：

圖3 iPhone5用戶動(dòng)態(tài)優(yōu)化過程示意圖

第1步：通過前端IT平臺(tái)提供的用戶基礎(chǔ)信息，篩選出高端手機(jī)用戶清單（本次以iPhone5為樣本），并通過CDR字段定義重點(diǎn)用戶群體用戶感知的4個(gè)維度：用戶語音/數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活躍度、用戶關(guān)鍵KPI、用戶網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量以及用戶網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷，并評(píng)估重點(diǎn)用戶的平均感知水平。

第2步：根據(jù)用戶4個(gè)感知指標(biāo)篩選出待優(yōu)化的重點(diǎn)用戶清單。

第3步：通過CDR分析待優(yōu)化用戶聚集的連片基站區(qū)域（3G用戶通話態(tài)移動(dòng)性僅僅為13.5%），通過對(duì)該區(qū)域3G網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷、網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量以及關(guān)鍵KPI指標(biāo)等的關(guān)聯(lián)分析，對(duì)3G網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷以及質(zhì)量存在問題的連片基站區(qū)域進(jìn)行相關(guān)優(yōu)化。

具體的用戶聚集區(qū)域選擇流程如下：

（1）提取全網(wǎng)一周全天用戶話單CDR，根據(jù)用戶多維度感知評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，篩選出需優(yōu)化的iPhone5清單；

（2）統(tǒng)計(jì)全網(wǎng)各小區(qū)下iPhone用戶數(shù)，并制作MapInfo打點(diǎn)分布圖；

（3）根據(jù)用戶打點(diǎn)分布圖，選取接入次數(shù)較多且接入小區(qū)連片分布的區(qū)域（以20個(gè)基站左右為宜）作為重點(diǎn)用戶感知優(yōu)化區(qū)域。

第4步：根據(jù)不同區(qū)域反映出的指標(biāo)短板，采用針對(duì)性的優(yōu)化動(dòng)作閉環(huán)實(shí)現(xiàn)區(qū)域優(yōu)化目標(biāo)。

第5步：對(duì)用戶4個(gè)維度指標(biāo)等進(jìn)行監(jiān)控，若用戶感知指標(biāo)尚未得到提升，則繼續(xù)進(jìn)行區(qū)域聚焦，開展下一個(gè)區(qū)域的優(yōu)化。

4 結(jié)束語

有效的優(yōu)化就是以盡可能少的資源滿足盡可能多的需求、盡可能低的成本實(shí)現(xiàn)盡可能高的服務(wù)質(zhì)量。本文通過聚焦用戶對(duì)聚焦網(wǎng)絡(luò)實(shí)施優(yōu)化，從而提升重點(diǎn)用戶的服務(wù)質(zhì)量和感知指標(biāo)：

（1）通過對(duì)3G網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷與吞吐率關(guān)系的分析，得出表征網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷的TCH時(shí)隙占用率與TCH反向ROT值達(dá)到某一門限時(shí)，將抑制用戶的流量需求的結(jié)論，從而將優(yōu)化TCH時(shí)隙占有率以及ROT值拐點(diǎn)作為重點(diǎn)用戶感知優(yōu)化的一個(gè)方向；

（2）通過對(duì)3G網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)與前向業(yè)務(wù)質(zhì)量關(guān)系的分析，發(fā)現(xiàn)用戶感知指標(biāo)與常駐區(qū)域的性能指標(biāo)的強(qiáng)相關(guān)特征，從而將優(yōu)化基礎(chǔ)覆蓋指標(biāo)作為重點(diǎn)用戶感知優(yōu)化的優(yōu)先工作；

（3）通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)前反向負(fù)荷的觀察，并嘗試不同的優(yōu)化策略來實(shí)現(xiàn)不同場(chǎng)景的優(yōu)化效果。

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