中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)

俞科峰

（中國電信股份有限公司廣州研究院，廣東 廣州 510630）

1 引言

產(chǎn)業(yè)界的融合趨勢明顯，電話網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)、有線電視網(wǎng)趨于融合。與此同時，電信網(wǎng)也逐步IP化，基于軟交換技術(shù)的下一代網(wǎng)絡(luò)NGN應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。面對NGN以及3G移動網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，以軟交換為核心技術(shù)的IPCC（IP Contact Center）逐漸成為呼叫中心的建設(shè)主流，IPCC滿足All over IP開放的、分布的以及發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)需求，全面支持多媒體（語音、數(shù)據(jù)、視頻等）的融合接入。

此外隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，公司通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)成為必然趨勢。例如QQ、微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)媒體已成為公司面向客戶展示形象和服務(wù)的重要窗口，已成為除面對面服務(wù)之外和用戶互動的最有效的方式，互聯(lián)網(wǎng)媒體客服（IM客服、微博客服、微信客服）將是電信運(yùn)營商適應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新型服務(wù)渠道。

目前中國電信客服系統(tǒng)（10000號）存在如下問題：1）服務(wù)渠道彼此獨(dú)立，服務(wù)界面沒有融合：渠道各自建設(shè)，通過獨(dú)立界面或者完全依賴第三方界面提供服務(wù)，前后臺服務(wù)界面未能有效整合，客戶從不同渠道上所獲得的服務(wù)無法達(dá)到一致；2）服務(wù)能力未能有效協(xié)同，服務(wù)流程未能貫穿：系統(tǒng)比較零散，缺乏互動；3）服務(wù)數(shù)據(jù)沒有共享，多媒體服務(wù)能力缺失：各個渠道的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)彼此獨(dú)立，沒有形成共享。此外服務(wù)形式較為單一，不能適應(yīng)客戶需求。

2 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)總體思路

2.1 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

將傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)建設(shè)成具有多渠道接入、多渠道協(xié)同、為多個服務(wù)觸點(diǎn)提供單一全面的客服視圖、多方位智能化應(yīng)用的多媒體智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)主動、智能、開放、交互的服務(wù)，顯著改善客戶感知。

（1）主動

◆通過多渠道主動向客戶推送有針對性的服務(wù)信息；在服務(wù)過程中系統(tǒng)能自動識別關(guān)鍵詞，主動提示客服代表，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

◆根據(jù)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)特點(diǎn)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行采編分析，提升主動預(yù)置服務(wù)能力。

（2）智能

◆統(tǒng)籌分析客戶行為數(shù)據(jù)，智能識別客戶需求，達(dá)到服務(wù)與需求準(zhǔn)確匹配。

◆根據(jù)服務(wù)需求、客戶類別進(jìn)行服務(wù)渠道智能匹配，讓不同客戶在適合的渠道獲得適合的服務(wù)，從規(guī)范服務(wù)提升為智能服務(wù)。

（3）開放

◆提升自助服務(wù)定制能力，拓展自助服務(wù)功能。

◆融合互聯(lián)網(wǎng)工具的應(yīng)用，引導(dǎo)用戶使用多媒體渠道服務(wù)。

◆服務(wù)內(nèi)容共享，使客戶在各服務(wù)界面獲取的信息保持一致性、準(zhǔn)確性。

（4）交互

◆對標(biāo)先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，持續(xù)優(yōu)化客戶交互流程，變單向服務(wù)為交互服務(wù)。

◆通過可靈活定制的服務(wù)，滿足不同類別客戶的多方面需求。

◆全網(wǎng)服務(wù)的全過程可監(jiān)控，實現(xiàn)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計、分析和反饋，具備全過程管理能力。

2.2 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)功能架構(gòu)

中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)的功能框架包含客戶接觸、接入層、運(yùn)營層、支撐層等4個部分功能，如圖1所示：

圖1 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)功能框架

（1）客戶接觸：包含電話（含IVR）、郵件、IM、微博、短信、10000愛問、微信、易信、掌廳、網(wǎng)廳等渠道。

（2）接入層：包含接入管理、基礎(chǔ)構(gòu)件2個部分，按照統(tǒng)一接入模式或者專席接入模式來分配不同類型的話務(wù)請求。

（3）運(yùn)營層：包含客服門戶、智能客服應(yīng)用、后臺管理3個部分，通過客服統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一知識管理、多方位智能化應(yīng)用，實現(xiàn)多場景協(xié)同以及智能引導(dǎo)。

（4）支撐層：包含CRM、計費(fèi)等多個系統(tǒng)，支撐上層運(yùn)營業(yè)務(wù)，實現(xiàn)IT系統(tǒng)支撐、集約運(yùn)營、在線預(yù)處理等多項服務(wù)能力。

圖2 語音、短信、郵件、微博、微信、易信等多渠道統(tǒng)一接入

3 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)實施方案

3.1 語音、短信、郵件、微博、微信、易信等多渠 道統(tǒng)一接入

實現(xiàn)語音、短信、郵件、微博、微信、易信的多渠道服務(wù)方式統(tǒng)一接入到多媒體客服系統(tǒng)；實現(xiàn)多媒體客服系統(tǒng)到IM客服界面的單點(diǎn)登錄。

多媒體客服系統(tǒng)通過多媒體網(wǎng)關(guān)（MAGW）統(tǒng)一接入語音、短信、郵件、微博、微信、易信等各種媒體渠道。多媒體網(wǎng)關(guān)通過媒體適配屏蔽各媒體外部接口和協(xié)議，并進(jìn)行信息過濾和排隊預(yù)處理，然后送到CTI統(tǒng)一排隊路由。同時，可與后臺機(jī)器人引擎結(jié)合，為客戶提供智能化的自助服務(wù)。

對外提供多媒體信息發(fā)送接口，座席界面直接調(diào)用對應(yīng)接口發(fā)送下行多媒體消息，同客戶進(jìn)行交互。

語音、短信、郵件、微博、微信、易信等多渠道統(tǒng)一接入如圖2所示。

（1）客戶發(fā)送上行媒體信息到多媒體網(wǎng)關(guān)MAGW；

（2）MAGW媒體適配器首先進(jìn)行黑名單過濾，過濾掉不關(guān)心的媒體信息；

（3）合法信息進(jìn)入后續(xù)流程處理，先進(jìn)行維度信息處理，將多媒體的各維度進(jìn)行綜合分析，分析的結(jié)果可用于精細(xì)化過濾以及排隊預(yù)處理（技能、客戶級別、優(yōu)先級等）；

（4）預(yù)處理系統(tǒng)會取出信息的維度信息進(jìn)行分析，并根據(jù)設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行維度匹配，符合維度匹配規(guī)則的信息才會繼續(xù)向CTI請求人工處理；

（5）CTI根據(jù)前面流程中獲取的維度預(yù)處理結(jié)果，結(jié)合排隊路由策略選擇了一個合適的人工座席，將信息通知MAGW；

（6）MAGW啟用會話控制，將客戶和選定的人工座席進(jìn)行會話管理，座席可以主動向客戶發(fā)送下行媒體信息。

3.2 強(qiáng)化多媒體渠道協(xié)同

多媒體智能客服不僅是各類服務(wù)手段的接入，更重要的是要確保如何在各類服務(wù)渠道間建立協(xié)同機(jī)制，充分發(fā)揮各類渠道的優(yōu)勢，組合運(yùn)用多媒體手段，有效提升各渠道服務(wù)能力和服務(wù)效率。渠道的協(xié)同首先必須具備內(nèi)外統(tǒng)一的知識體系及信息內(nèi)容，以渠道信息共享為應(yīng)用核心，其次是明確各類服務(wù)渠道的協(xié)同關(guān)系及應(yīng)用流程和場景，并通過系統(tǒng)的固化和植入，實現(xiàn)多媒體時代下客戶的多元化服務(wù)需求。

在各類服務(wù)渠道間建立協(xié)同機(jī)制，細(xì)化設(shè)計渠道協(xié)同服務(wù)的應(yīng)用流程，在多種協(xié)同方式中明確首選協(xié)同方式及次選協(xié)同方式，如用戶來電查詢賬單情況，細(xì)化明確此場景時首選協(xié)同IVR還是首選協(xié)同郵件或網(wǎng)廳查詢等。在逐步積累客戶的渠道偏好及歷史服務(wù)方式等信息的基礎(chǔ)上，通過系統(tǒng)分析能力及支撐功能，實現(xiàn)渠道協(xié)同方式的精確推薦，有效提升溝通效率和客戶感知。

系統(tǒng)的固化和植入的協(xié)同場景包括：

（1）多媒體客服人工服務(wù)與IVR自助協(xié)同場景：密碼驗證、密碼修改、滿意度調(diào)查、查詢月帳單、查詢賬戶余額、查詢積分、查詢套餐使用情況、修改Wi-Fi密碼、固網(wǎng)報障、裝維工單催裝、裝維工單催修、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)定、VIP客戶經(jīng)理查詢與轉(zhuǎn)接、緊急開機(jī)等。

（2）多媒體客服系統(tǒng)人工服務(wù)與網(wǎng)廳協(xié)同場景：費(fèi)用查詢、各類營銷方案或產(chǎn)品介紹查詢、充值交費(fèi)、業(yè)務(wù)受理、寬帶停機(jī)用戶續(xù)費(fèi)。

（3）多媒體客服系統(tǒng)人工服務(wù)與郵件的協(xié)同場景：發(fā)送月賬單、查詢各類營銷方案或產(chǎn)品介紹、發(fā)送投訴或建議處理結(jié)果。

（4）多媒體客服系統(tǒng)與掌短廳協(xié)同場景：賬戶余額查詢、積分余額查詢、月賬單查詢、套餐使用情況查詢、國漫相關(guān)查詢、營業(yè)廳地址查詢、寬帶故障預(yù)處理操作指引、各類營銷方案或產(chǎn)品介紹查詢。

（5）多媒體客服系統(tǒng)與IM協(xié)同場景：IVR上增加QQ10000好友添加提醒、圖文信息發(fā)送、信息量較大的知識內(nèi)容、終端信息、寬帶預(yù)處理操作指引。

（6）多媒體客服系統(tǒng)與微信/易信協(xié)同場景：查詢月帳單、查詢賬戶余額、查詢積分、查詢套餐使用情況、修改Wi-Fi密碼。

（7）多媒體客服系統(tǒng)與客服微博協(xié)同場景：新業(yè)務(wù)及營銷宣傳、信息發(fā)布。

（8）IM客服與網(wǎng)上協(xié)同場景：查詢話費(fèi)賬單、查詢各類營銷方案或產(chǎn)品介紹、話費(fèi)充值。

（9）IM客服與掌廳協(xié)同場景：通過掌上營業(yè)廳可辦理的自助功能、發(fā)送知識庫常見知識點(diǎn)內(nèi)容、發(fā)送寬帶預(yù)處理操作指引（手機(jī)版）。

3.3 提供統(tǒng)一全面的客服視圖

客戶呼入后，客服界面首先顯示該來電號碼的客戶信息摘要、客戶欠費(fèi)信息、積分基本信息、渠道接觸信息、服務(wù)提醒信息、在途工單信息。客服代表可以進(jìn)一步查詢該來電號碼歸屬客戶其他號碼的上述信息。

（1）客戶信息摘要：客戶姓名、客戶類型、按鍵軌跡、主叫號碼、產(chǎn)品類型、QQ號、Email地址、微博賬號等。

（2）客戶欠費(fèi)信息：上月出賬余額、欠費(fèi)金額等。

（3）積分基本信息：當(dāng)前可用積分等。

（4）渠道接觸信息：最近一周的多媒體客服系統(tǒng)人工接觸信息、多媒體客服系統(tǒng)IVR接觸信息、郵件接觸信息、網(wǎng)廳接觸信息、掌廳接觸信息、短廳接觸信息、IM人工接觸信息、微信接觸信息、易信接觸信息等。

（5）服務(wù)提醒信息：標(biāo)準(zhǔn)問候語提醒、特殊客戶提醒、生日提醒、重復(fù)來電提醒、業(yè)務(wù)到期提醒等。

（6）在途工單信息：業(yè)務(wù)單、投訴咨詢單、故障單等。

3.4 實現(xiàn)多方位智能化應(yīng)用

（1）基于語音識別的IVR扁平化智能應(yīng)用

IVR智能導(dǎo)航是互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠?qū)鹘y(tǒng)IVR樹形的按鍵操作轉(zhuǎn)換為扁平化的系統(tǒng)對話，這樣的轉(zhuǎn)換有效縮短了通話時間，提升客戶體驗，提高了客戶滿意度。

IVR智能導(dǎo)航系統(tǒng)與傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)對比如圖3所示。

基于語音識別的IVR扁平化智能應(yīng)用如圖4所示。

1）客戶撥打10000號進(jìn)入IVR，IVR提示用戶選擇普通自助服務(wù)還是語音自助服務(wù)；

2）客戶選擇語音自助服務(wù)，IVR將客戶的語音信息發(fā)送到語音識別系統(tǒng)；

3）語音識別系統(tǒng)首先進(jìn)行噪音消除，將過濾之后的語音轉(zhuǎn)化為文字信息，送到智能機(jī)器人引擎；

4）機(jī)器人根據(jù)送達(dá)的文字信息進(jìn)行分詞、語義分析，連接后臺樣本庫和知識庫進(jìn)行業(yè)務(wù)匹配；

5）業(yè)務(wù)匹配之后機(jī)器人即開始業(yè)務(wù)處理，并將處理結(jié)果通過語音方式播放給用戶，如果沒有精確匹配到某個業(yè)務(wù)，而是可能匹配多個業(yè)務(wù)，需要給用戶播報菜單，用戶再選擇具體匹配哪個業(yè)務(wù)；

6）用戶同智能機(jī)器人進(jìn)行交互溝通。

（2）基于語音識別的座席智能應(yīng)用

圖3 IVR智能導(dǎo)航系統(tǒng)與傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)對比

圖4 基于語音識別的IVR扁平化智能應(yīng)用

座席界面可以通過語音識別技術(shù)，根據(jù)預(yù)定義的關(guān)鍵字，識別座席和客戶通話過程中的關(guān)鍵字，應(yīng)用于知識搜索、熱點(diǎn)收集和質(zhì)檢等場景。

1）關(guān)鍵字配置及管理：對需要進(jìn)行語音識別的關(guān)鍵字進(jìn)行編輯、查詢、分類。可以對預(yù)定義的關(guān)鍵字進(jìn)行分類，以便分別應(yīng)用于不同場景的識別。例如知識類的關(guān)鍵字用于知識庫快捷入口，熱點(diǎn)類的關(guān)鍵字用于熱點(diǎn)搜集場景。

2）關(guān)鍵字實時識別：通過語音識別技術(shù)即時識別座席和客戶通話過程中包含的預(yù)定義關(guān)鍵字，進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用。

3）關(guān)鍵字事后識別：通過語音識別技術(shù)識別錄音文件中包含的預(yù)定義關(guān)鍵字，進(jìn)行相關(guān)應(yīng)用。

4）通過語音識別出的關(guān)鍵字，可應(yīng)用于以下場景：

◆知識庫快捷入口：座席與客戶通話時，通過語音識別技術(shù)實時識別出預(yù)定義的知識類關(guān)鍵字，即時顯示在作息界面上，點(diǎn)擊關(guān)鍵字可直接鏈接至知識庫的相關(guān)頁面。

◆業(yè)務(wù)場景快捷入口：座席與客戶通話時，通過語音識別技術(shù)實時識別出預(yù)定義的場景類關(guān)鍵字，即時顯示在門戶上，點(diǎn)擊關(guān)鍵字可跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)場景處理頁面。

◆熱點(diǎn)搜集：語音實時識別或事后識別通話過程的熱點(diǎn)類關(guān)鍵字，進(jìn)行記錄，提供熱點(diǎn)的查詢及統(tǒng)計功能。

◆精確質(zhì)檢：語音實時識別或事后識別通話過程的質(zhì)檢類關(guān)鍵字，進(jìn)行記錄，質(zhì)檢員可搜索質(zhì)檢類關(guān)鍵字進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，如服務(wù)禁語或某項具體業(yè)務(wù)等。

4 結(jié)束語

在電信領(lǐng)域，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的信息服務(wù)方式，近年來備受重視，成為運(yùn)營商在競爭中制勝的法寶。隨著用戶需求的不斷變化，語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用的日益深入和成熟，傳統(tǒng)的呼叫中心正面臨著轉(zhuǎn)變：接入渠道由單一的語音接入向集電話、Email、IM、短信、微博、微信、易信等多渠道接入轉(zhuǎn)變；渠道之間由各自為營的“孤島”，向整體運(yùn)作的“協(xié)同”轉(zhuǎn)變，為此中國電信構(gòu)建具有多渠道接入、多渠道協(xié)同、統(tǒng)一全面客服視圖、多方位智能化應(yīng)用的多媒體智能客服系統(tǒng)，順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，真正做到“用客戶喜歡的方式為客戶進(jìn)行服務(wù)”。

此外，中國電信的用戶增長快速、業(yè)務(wù)越發(fā)復(fù)雜、人工成本不斷提高，導(dǎo)致話務(wù)量不斷增長、服務(wù)用時持續(xù)增加、熱線接通率下降等問題日益突出，為此，多媒體智能客服通過整合互聯(lián)網(wǎng)渠道（IM、微信、易信、微博）資源、采用智能化的手段，提升自助服務(wù)能力，緩解人工服務(wù)壓力。

[1] 中國電信股份有限公司. 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范V3.0[Z]. 2012.

[2] 中國電信股份有限公司. 中國電信多媒體智能客服系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范V3.0[Z]. 2012.

[3] 中國電信股份有限公司. 中國電信客服門戶功能技術(shù)規(guī)范V2.0[Z]. 2010.

[4] 中國電信股份有限公司. 中國電信客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范V1.0[Z]. 2007.

[5] 中國電信股份有限公司. 中國電信客服系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范V1.0[Z]. 2007.