企業(yè)服務(wù)質(zhì)量理論分析與策略路徑構(gòu)建

唐梓又　孫鵬博　傅秋園

摘 要：在經(jīng)濟(jì)全球化高速發(fā)展的今天，市場競爭日益激烈。經(jīng)濟(jì)全球化在為企業(yè)帶來信息上高速傳遞與便利的同時(shí)，對企業(yè)來說更是生存與發(fā)展的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。企業(yè)如何能夠在一個(gè)區(qū)域、一個(gè)國家、甚至全球范圍內(nèi)贏得自己生存與發(fā)展的一席之地，是企業(yè)現(xiàn)時(shí)期所需要達(dá)到的新目標(biāo)。在技術(shù)領(lǐng)先、產(chǎn)品特色鮮明、企業(yè)擁有高水平的質(zhì)量與服務(wù)等眾多因素之中，企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低成為其中的重中之重。

關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；策略路徑；構(gòu)建

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是企業(yè)核心價(jià)值目標(biāo)、企業(yè)定位市場導(dǎo)向、經(jīng)營戰(zhàn)略選擇等的重要組成部分。無論是在企業(yè)的起步成長時(shí)期或者在擴(kuò)張發(fā)展以及后來的成熟穩(wěn)步時(shí)期，都離不開企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在可預(yù)見的未來能夠保持持續(xù)經(jīng)營的重要因素之一，對企業(yè)努力達(dá)到顧客滿意與實(shí)現(xiàn)效益都具有重要意義。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量含義與定位服務(wù)質(zhì)量水平的重要意義

1.含義分析。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量由兩層含義：一是企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品的提貨與發(fā)貨是企業(yè)連接供應(yīng)商與消費(fèi)者的重要一環(huán)，對于商業(yè)企業(yè)來說，需要在這個(gè)過程中做到與供應(yīng)商保持持久而穩(wěn)定的進(jìn)貨關(guān)系，同時(shí)不能忽視消費(fèi)者對產(chǎn)品“質(zhì)”與“量”的重視。二是企業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)做大做強(qiáng)不會(huì)是與顧客建立一次性購銷關(guān)系就能夠完成的，良好的人員服務(wù)質(zhì)量會(huì)給顧客帶來可信賴的感覺，從而獲得穩(wěn)定的顧客來源、吸引更多的新顧客。一個(gè)企業(yè)如果離開服務(wù)質(zhì)量，單純依靠先進(jìn)的技術(shù)是不可能在復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)關(guān)系中長久生存的。

2.定位企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要意義。（1）顧客滿意。隨著市場的不斷發(fā)展，企業(yè)與顧客的角色關(guān)系在漫長的經(jīng)濟(jì)發(fā)展長河之中也在不斷地轉(zhuǎn)換著。由起初的生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念以及現(xiàn)在的社會(huì)營銷觀念中，顧客從被動(dòng)的選擇與接受產(chǎn)品到主動(dòng)積極的渴望得到具有某些屬性的特定產(chǎn)品，顧客已經(jīng)成為企業(yè)定位為服務(wù)對象的關(guān)鍵。努力達(dá)到顧客滿意是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量水平、獲得忠誠的顧客的重要途徑。（2）效益的雙贏。高水準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，將會(huì)為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。同時(shí)產(chǎn)品、人員服務(wù)質(zhì)量的過關(guān)，贏得了顧客的認(rèn)可，達(dá)到了最優(yōu)社會(huì)效益。經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一是企業(yè)未來發(fā)展的動(dòng)力與源泉。（3）增強(qiáng)國際影響力。海爾冰箱是國產(chǎn)家電走向世界舞臺(tái)的成功案例，其中服務(wù)質(zhì)量在眾多因素之中起到了決定性的重要作用。企業(yè)僅僅依靠大力廣告宣傳和超強(qiáng)力度的促銷手段一時(shí)可能獲得短期利潤的迅速膨脹。但是對想要長久發(fā)展甚至在國際上站穩(wěn)腳跟的企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的過關(guān)才是“硬實(shí)力”。

二、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的策略選擇

1.三位一體的服務(wù)模式。企業(yè)應(yīng)該放開視角，不再僅僅把眼光局限在如何在“售中”這個(gè)環(huán)節(jié)把產(chǎn)品推銷出去。而是縱觀全局，針對供應(yīng)鏈的每個(gè)個(gè)體予以具體分析。供應(yīng)商與企業(yè)之間、供應(yīng)商與顧客之間以及企業(yè)與顧客之間的每個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)到最優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量。售前，供應(yīng)商保證向企業(yè)提供的是高質(zhì)高量的產(chǎn)品，使得企業(yè)有機(jī)會(huì)將產(chǎn)品銷售出去；售中，企業(yè)始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，對各戶的疑問耐心解釋，并且對產(chǎn)品的功能與性能具體說明；售后，供應(yīng)商和企業(yè)都要做到對顧客負(fù)責(zé)。售后環(huán)節(jié)是最考驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量水平的環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)需要在此環(huán)節(jié)增加資金、技術(shù)支持從而最終形成三位一體的服務(wù)模式。

2.多樣化的考查方式。企業(yè)應(yīng)該從多角度、多方位考察其具體的服務(wù)質(zhì)量以獲得真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)。對于中小企業(yè)來說，可以選擇以整個(gè)車間為單位，針對車間的每個(gè)產(chǎn)品在不具有破壞性的前提下逐個(gè)檢驗(yàn)其質(zhì)量；對于國有大中型企業(yè)甚至跨國公司而言，則可以選擇以具體產(chǎn)品的某個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行考察，若質(zhì)量不過關(guān)，則逐步擴(kuò)大考查范圍。此外還有顧客角度的考察，產(chǎn)品附贈(zèng)顧客反饋信息表；員工角度的考查，突擊檢查某個(gè)產(chǎn)品銷售點(diǎn)員工的服務(wù)態(tài)度，也可以詢問獲得員工的意見與建議等。

3.縱向汲取。在我國已經(jīng)有企業(yè)利用高效高質(zhì)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量獲得了成功。例如海爾冰箱的不敗銷售地位、電子商務(wù)中的京東商城等等。我們可以仔細(xì)研究其是如何利用服務(wù)質(zhì)量獲得成功，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗(yàn)。

4.橫向滲透。沒有競爭就沒有發(fā)展，沒有比較就不會(huì)取得進(jìn)步。在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下，我們應(yīng)橫向把企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量融入國際化的大熔爐中與之對比、融合。取長補(bǔ)短、發(fā)展自身優(yōu)勢。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量路徑的戰(zhàn)略構(gòu)建

1.品牌特色。在多樣化的企業(yè)策略之中，企業(yè)可以有多種因素選擇，以此形成自己的核心競爭力。例如：產(chǎn)品性能、產(chǎn)品樣式等。因此，企業(yè)可以選擇服務(wù)質(zhì)量作為自己發(fā)展的品牌特色，以產(chǎn)品和服務(wù)人員的同一性為標(biāo)識(shí)。

2.人力資源培養(yǎng)。高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量離不開高素質(zhì)的人才培養(yǎng)。企業(yè)可以將提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)放在培養(yǎng)企業(yè)人才上面，這些人才在企業(yè)未來策劃服務(wù)質(zhì)量培養(yǎng)方案方面發(fā)揮重要作用。

四、結(jié)語

企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提高與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建的道路是漫長而艱辛的，企業(yè)需要不斷的提升自己的文化軟實(shí)力與產(chǎn)品、人員培養(yǎng)與發(fā)展上的“硬”過關(guān)，全面系統(tǒng)的提升自身的綜合能力，以期形成高水平的服務(wù)質(zhì)量，獲得利潤和持久發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]吳建安.顧客滿意與顧客忠誠[J].市場營銷學(xué)，2007（34）.

[2]周正嵩.物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建及應(yīng)用研究[D].江蘇大學(xué)，2012.

[3]朱巍.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系研究[D].廣西科技大學(xué)，2013.

作者簡介：唐梓又（1990- ），男，漢族，云南省保山人，東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理