差 評 就 罰 款

◎ 柯玉升

差 評 就 罰 款

◎ 柯玉升

“在本酒店預訂婚禮客房或其他宴會客房的顧客，如果任何參加宴會或婚禮的人在任何網站上發布任何一條負面評論，我們將從您的預存款中扣除500美元作為罰款。”

這是位于紐約哈德遜河邊的聯合大街酒店在網上公開發布的一個帖子。走進該酒店，醒目的地方都貼有這樣的警示語：“一個差評罰款500美元！”

怕顧客揭短，這樣的酒店還有未來嗎？越是拼命扼殺差評，顧客就會越憤怒。如果這樣想，反倒錯了。自這個帖子在網上公開后，來酒店預訂的顧客絡繹不絕，酒店的生意特別好。

聯合大街酒店地處紐約哈德遜河邊，地理位置極佳。由于前任老板管理不善，酒店一直處于半停業狀態。一年下來，沒賺什么錢不說，酒店還被顧客說成是全紐約最差的酒店。一些顧客為解心頭之恨，公然留下了一個個叫人心悸的差評。

為了改變這種狀況，威廉姆斯想出了上述這一招。

史蒂夫的家離聯合大街酒店不遠，圣誕節那天是他兒子的婚期，他正愁著在哪兒舉辦兒子的婚禮。聽別人這么一說，史蒂夫很想去試試。之前，他看過三家酒店，都因為不滿意退掉了。

酒店里接待史蒂夫的正是新任老板威廉姆斯。根據酒店的規定，威廉姆斯首先向史蒂夫說明了“顧客給一個差評罰款500美元”的條款，并要求斯蒂夫一次性交足預訂款。如果他答應了，威廉姆斯才會接著講解酒店的服務。進酒店，“罰”字當頭！這是史蒂夫平生從未遇到過的事情。被“罰”激怒的他倒要親眼看看威廉姆斯的經營特色，于是，他二話沒說就交了一萬美元的預訂款。

這時，威廉姆斯嚴肅的臉上有了一絲笑意。威廉姆斯要求史蒂夫說出喜宴的規模和初步設想。約摸半個小時后，他領著史蒂夫進入了演練間。演練間是一個規模很大的廳改成的，令史蒂夫始料不及的是，這里有來來往往的客人，所有演練的場景與他設想的完全一致——四周布滿鮮花，簇擁著的新郎和新娘，桌子上道道真實的菜……威廉姆斯把喜宴的場景拍成錄相交給史蒂夫時，慎重地囑咐道：“這是你的設想，而我們酒店只是根據你的設想進行了一次初步的演練。如果覺得哪些地方不合理的話，請務必在婚宴舉行的三天前提出來，我們的團隊會根據你們的要求設計出一套合理的方案來，直至你們滿意為止！”

史蒂夫這才領略到了威廉姆斯在經營上的非同一般：為了不讓顧客給酒店提出一個差評，在喜宴未辦之前，酒店將每一個細節都進行了一番預演，讓所有的不滿意都提前暴露出來，以便作為日后改進服務的依據。

對此，史蒂夫十分感動，拉著威廉姆斯的手說兒子的喜宴在這里辦定了。原來，酒店打出的“一個差評罰款500美元”的帖子，既是對顧客的要求，也是對自己的承諾。

威廉姆斯說：“這樣要求顧客也是不得已而為之。之前，顧客對酒店的差評已嚴重影響到了酒店的聲譽。當然，在要求顧客的同時，酒店會盡量把一切服務做在前頭，預演是最好的辦法。要求別人做到的，得先要求自己做到。”

（摘自《致富時代》2015年第1期 圖/亓寂）