建立自主學習型班組培訓體系探析

張海娟

摘 要：2014年臨沂供電公司在國家電網公司、省公司的正確領導下，把握機遇，變革創新，加快發展， “三集五大”體系建設取得成效。根據國家電網公司統一安排，將配網故障搶修指揮職能納入調控中心，成立配網搶修指揮班，負責轄區配網故障搶修指揮工作。配網搶修指揮班自成立以來，重視班組建設工作，重點抓基礎管理，緊抓班組員工業務培訓這個“牛鼻子“，努力提升員工綜合業務水平，保持95598故障類工單處理過程暢通，及時恢復供電，避免出現停電時間長、重復停電等問題，堅決防止因服務不及時、不到位發生損害公司利益和形象的事件。

關鍵詞：三集五大 配網搶修指揮 班組培訓體系 自主學習

中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）02（a）-0252-01

1 成果提出的背景

（1）國家電網公司高度重視“三集五大”體系建設，于2014年10月24日實現國家電網95598全業務集中受理模式，實現了國家電網95598客戶服務座席人員集中管理、業務集中受理、系統集中運行的目標。對故障搶修服務調度、協調、跟蹤和督辦各環節帶來更高要求。

（2）根據“三集五大”體系建設要求，調控中心于2014年1月3日正式成立了配網搶修指揮班，主要負責接收并處理國網95598電話呼叫服務中心派發的搶修類工單、生產類停送電信息審核報送及信息分析等業務。

（3）配網搶修指揮班作為聯系95598供電服務中心與搶修中心的橋梁，為了提高工單回復質量及停送電信息提報準確性，在學習中拓寬專業知識面，形成由單一性技術人才向多專業全面型人才發展的局面，班組培訓工作顯得尤為重要。

2 主要做法

配網搶修指揮班橫跨大營銷、大檢修、大運行三大體系，要求值班員掌握業務知識面廣，值班運行才能做到無縫銜接。班組培訓工作經過認真梳理、多元素整合，通過針對不同時期及員工個人不同情況，要求值班員依靠自學為主，多看、多想，培訓培訓細化形成為常態式、強化式、機動式、互動式、二帶一式等培訓方式，形成班組培訓體系。（見圖1）

2.1 常態式培訓

每周二是例行培訓，也稱常態式培訓。培訓重點是熟悉并掌握最基本的運行值班工作，確保做到搶修類工單處理準確及時；其次重點學習國網公司《配網搶修指揮管理辦法》、《95598供電服務管理辦法》等規章制度。對規范工單處理、停送電信息報送等進行分析講解，重點強調國網95598供電服務中心考核的相關業績指標需要注意的問題。

2.2 強化式培訓

針對新員工開展業務強化培訓，由業務經驗豐富的運行值班員發揮傳幫帶作用。分標準制度、值班運行、用電業務等三大培訓模塊，細化至95598服務系統接收并處理工單、停電信息審核、服務信息報表統計分析等內容。經過強化培訓進行業務考試，使新進員工盡快適應角色轉換，成為正式運行值班人員打下堅實的基礎。

2.3 機動式培訓

機動式培訓主要針對公司春檢、秋檢工作量大、停電線路及區域廣的實際情況，主要培訓所轄變電站10kV線路走向及重要客戶。旨在提高值班員對停電區域、停電線路的判斷準確性，主要解決兩方面的問題：一是春秋檢期間，停電公告已登報、停電通知下達，但難免存在一小部分客戶撥打95598咨詢停電情況；二是突發性故障造成95598話務量突增時，值班員可以根據客戶所在位置盡快判斷處理工單，提高工單處置效率。

2.4 互動式培訓

配網搶修指揮班作與搶修中心采取互動式培訓模式，兩班組成員共同開展互動式培訓大講堂。首先對《95598服務調度管理辦法》和《配網搶修指揮管理辦法》進行有針對性的講解；其次對實際報修案例的回復以及難點問題進行評析，規范焦點、難點問題的統一答復口徑；第三，針對停送電信息情況的報送注意事項進行強調，最后是溝通交流環節。

2.5 舉手式培訓

員工個人根據業務短板，主動申請“一對一“培訓，“缺什么補什么”，可以向班長舉手選擇不同的項目進行培訓，自主選擇培訓學習時間，由班長調整值班時間，全力支持員工參加各個項目的專業培訓。最后通過考試進一步鞏固和檢驗學習成果，增強員工學習各項知識和業務技能的自覺性和主動性。

2.6 二帶一式培訓

根據配網搶修指揮班運行崗位值班需要，實行“二帶一”方式與新員工簽訂師帶徒合同。給新員工確定兩名師傅，一名師傅負責制定培訓計劃，主要負責電力法律、法規、企業文化、職業道德、勞動紀律等模塊的培訓，側重點在理論知識掌握方面，另一名具備豐富實踐經驗的師傅將新員工帶入運行班實習，重點放在95598服務系統操作、故障工單聯系及處理反饋、停送電信息審核、編制服務信息報表等方面。

2.7 “走出去式”培訓

“走出去”是安排員工脫產外出學習業務知識。迎峰度夏前夕，我們選派值班員脫產參加省公司業務知識培訓。采取授課講解、現場討論等方式進行，主要對《95598電話服務規范用語》、《95598業務分類》手冊、《工單填寫標準》、營銷業務系統應用、IP電話組網期間業務受理及處理存在的問題，進行基本技能測試和現場業務演練。并針對計量裝置、產權分界、線路負荷和客戶分布區域特點等知識、發生故障時如何辨別故障點、如何快速正確引導客戶及時解決內部故障等方面進行了詳細解析和說明。

3 特色亮點

（1）我們創新評選“最佳值班長”與“最佳值班員”，作為考察培訓效果的一項內容。“兩個最佳”評選本著公正、合理的原則，分為理論及綜合測試兩部分、理論考試由理論知識、業務技能、服務規范等內容，綜合測試分為日常管理、經理評價、員工互評等環節，對員工的業務能力、勞動紀律、服務意識等分別進行打分，對評選出來的“兩個最佳”納入月度績效考核及年終先進評選。

（2）自主學習型班組培訓模式著力改變了“沒有時間培訓、缺乏教師培訓”的老思想，解決“工學矛盾”。針對員工隊伍現狀采取不同培訓方式，使培訓針對性強、適應性強，整個班組培訓變得靈活機動，取得事半功倍的效果。

（3）從現有資源入手班組培訓，節省費用，降低公司生產成本。員工經過業務技能培訓，提高了工作效率，減少和降低因業務不熟練造成的工作失誤，使各項服務指標完成較好，取得了巨大的社會效益。

4 實踐效果

通過創新開展班組培訓工作，因人而異、因勢而動，增強團隊意識，樹立“1+1>2”的理念，形成了自主學習型班組培訓體系，通過常態式、互動式、機動式等多種培訓模式，師帶徒創新為“二帶一”模式，積極采取“請進來”“走出去”等方式，不斷改進完善班組培訓方式，豐富培訓內容。由于班組長期重視員工隊伍業務培訓工作，不斷推出員工業務培訓新舉措，努力打造學習型班組、學習型團隊，有效提高配網搶修指揮員的工作能力。

參考文獻

[1] 李文光.在學習中超越[J].車間管理，2004（2）：35-36.

[2] 現代班組.如何實踐學習型班組建設[J].現代班組，2012（4）：26.