高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中遇到的問題及解決措施

蘭云飛

摘 要：2015年的春運(yùn)結(jié)束了，根據(jù)中國(guó)鐵路總公司統(tǒng)計(jì)，截止2015年3月8日春運(yùn)第33天，全國(guó)鐵路累計(jì)已發(fā)送旅客2.44億人，同比增加2659萬人。在春運(yùn)期間各重點(diǎn)地區(qū)的旅客發(fā)送量迅速攀升，并且2015年春運(yùn)多日旅客發(fā)送量爆表，其中2月24日、25日、26日、27日客流保持在900萬人以上，刷新歷年春運(yùn)單日旅客發(fā)送量最高紀(jì)錄；3月7日、8日，由于恰逢周末，全國(guó)鐵路旅客發(fā)送量連續(xù)兩天超過900萬人，分別為932.8萬人和908.2萬人。

關(guān)鍵詞：高速鐵路 客運(yùn)服務(wù) 問題 解決 措施

中圖分類號(hào)：U293 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）04（c）-0240-01

鐵路運(yùn)輸能力的提高為客流的大幅增長(zhǎng)提供了保證。春運(yùn)以來，鐵路運(yùn)輸企業(yè)優(yōu)化使用動(dòng)車組車資源，春運(yùn)期間大量開行動(dòng)車組列車總數(shù)超過3000列。但是，在高速鐵路客運(yùn)運(yùn)量迅速增長(zhǎng)的情況下同時(shí)也產(chǎn)生了一些問題，影響了高速鐵路企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，該文從以下幾個(gè)方面介紹運(yùn)輸中出現(xiàn)的問題，并提出解決措施。

1 外界環(huán)境影響及解決措施

孔明燈又叫天燈，它用白結(jié)方紙糊制而成，是根據(jù)熱氣球原理，空氣受熱膨脹產(chǎn)生的熱力升空的。“孔明燈”多由鐵絲和紙質(zhì)燈罩疊加而成，將液態(tài)酒精作為助力燃料，燃燒時(shí)外焰溫度高達(dá)300℃，因此對(duì)高速鐵路及客運(yùn)專線隱患極大。僅僅在海南一個(gè)省的海南東環(huán)高鐵上，春運(yùn)期間就曾經(jīng)發(fā)生過多起孔明燈墜落纏繞接觸網(wǎng)上，致使多趟動(dòng)車組列車晚點(diǎn)。導(dǎo)致旅客大面積滯留，車廂內(nèi)溫度居高不下，客運(yùn)部門啟動(dòng)應(yīng)急措施解決相關(guān)問題，并且事后大部分旅客進(jìn)行了投訴。

針對(duì)違規(guī)燃放“孔明燈”行為屢禁不止，在2014年1月1日起正式實(shí)施的《鐵路安全管理?xiàng)l例》中明文規(guī)定，禁止在鐵路電力線路導(dǎo)線兩側(cè)各500米的范圍內(nèi)升放風(fēng)箏、氣球等低空飄浮物體。如違反上述規(guī)定，由公安機(jī)關(guān)責(zé)令改正，對(duì)單位處1萬元以上5萬元以下的罰款，對(duì)個(gè)人處500元以上2000元以下的罰款。因此在客運(yùn)專線開通之后，要根據(jù)情況采用各種手段進(jìn)行廣泛的宣傳，例如利用各種假期，鐵路運(yùn)輸企業(yè)的宣傳部門到城市的中心城區(qū)發(fā)送傳單，糾正影響鐵路運(yùn)輸?shù)倪`法行為，通過組織企業(yè)負(fù)責(zé)人到廣播電臺(tái)宣傳鐵路運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)規(guī)定向群眾說明情況，避免相關(guān)問題的出現(xiàn)。

2 旅客違反鐵路運(yùn)輸企業(yè)規(guī)定產(chǎn)生的問題及解決措施

春運(yùn)期間，多趟高鐵在運(yùn)營(yíng)過程中均發(fā)生旅客在廁所吸煙觸發(fā)報(bào)警裝置，導(dǎo)致列車緊急減速，影響列車運(yùn)行安全的問題。這是高鐵開通以來在國(guó)內(nèi)發(fā)生的多起類似事件，根據(jù)衛(wèi)生部的規(guī)定，在交通工具內(nèi)部禁止吸煙，同時(shí)《鐵路安全管理?xiàng)l例》明確規(guī)定在高鐵上禁止吸煙這一條款。發(fā)生這種情況一般有兩種，一種是確實(shí)不知道，另外一種是知道但對(duì)于吸煙對(duì)高鐵安全運(yùn)行可能帶來的危害性不夠重視，認(rèn)為是危言聳聽，存在僥幸的心理。其實(shí)高鐵上吸煙可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性很大。

首先，會(huì)造成列車報(bào)警降速甚至停車。為保證運(yùn)行安全，高鐵在設(shè)計(jì)中就包含遇到煙霧自動(dòng)報(bào)警功能，而且覆蓋列車所有角落，包括廁所、車廂連接部等。一旦車內(nèi)有旅客吸煙，煙霧報(bào)警系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警，列車電腦系統(tǒng)接收后會(huì)自動(dòng)發(fā)出故障指令，使高速運(yùn)行的列車降速甚至停止運(yùn)行接受檢查。接到故障指令后，動(dòng)車停止運(yùn)行，工作人員就要查找故障原因，排除系統(tǒng)故障信號(hào)后，電腦系統(tǒng)再重新啟動(dòng)，這一過程就需要三四十分鐘。

其次，可能形成安全隱含，引發(fā)火災(zāi)事故。高鐵列車上的部分設(shè)備設(shè)施，如座椅等都是棉質(zhì)的，旅客們攜帶的行李，隨車的報(bào)刊雜志等也屬可燃物，稍有不慎則可能引發(fā)火災(zāi)事故，而且高鐵車廂密閉性極好，行駛速度快，一旦起火，密閉空間，風(fēng)助火勢(shì)，后果嚴(yán)重。因此高鐵不可能降低車內(nèi)煙霧報(bào)警系統(tǒng)感應(yīng)靈敏度，無論從確保公共安全、維護(hù)公共秩序、保護(hù)公共利益等角度考慮，高鐵禁煙都是必要的。

針對(duì)以上情況，可在列車開車之后利用列車廣播，反復(fù)播放禁止吸煙的規(guī)定，及車上監(jiān)控設(shè)備的情況，提醒旅客安全的重要性。另外組織列車員和配餐員實(shí)時(shí)關(guān)注衛(wèi)生間的使用情況，做到一有情況立即排查，迅速找到關(guān)鍵點(diǎn)，重點(diǎn)解決相關(guān)問題。

3 多種手段購(gòu)多張票減少有效供給的問題及解決措施

2015年春運(yùn)，火車票預(yù)售期延長(zhǎng)至60天，到火車票提前15天退票不收手續(xù)費(fèi)等一系列便民利民的措施。這是鐵路在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新服務(wù)方式上的一次提升，是從滿足旅客的需求出發(fā)，讓人們?cè)诔鲂兄懈嗟伢w驗(yàn)到鐵路細(xì)微、個(gè)性化、富有人情味的服務(wù)，是“安全出行、方便出行、溫馨出行”的實(shí)踐，是人民鐵路為人民宗旨的踐行。

另外一方面，旅客根據(jù)出行的時(shí)間購(gòu)買可能的出行時(shí)間的所有車票，導(dǎo)致一個(gè)人購(gòu)買了五六張車票，使車票的有效供給減少，并且很多有需求的旅客還買不到車票，針對(duì)這種情況可以采取階段性發(fā)售，即比較緊俏的列車車票每天固定時(shí)間發(fā)售，每日都有車票，并且針對(duì)同一乘車人的乘車時(shí)間出現(xiàn)交叉，即行程沖突時(shí)，不能購(gòu)票。這樣可以有效減少旅客因出行日期不確定購(gòu)多張車票然后進(jìn)行改簽退票的情況。

4 個(gè)別素質(zhì)較低旅客的服務(wù)問題及解決措施

高速鐵路客運(yùn)服務(wù)中也會(huì)遇到個(gè)別素質(zhì)較低的旅客，例如：2015年3月2日，G668次列車，渭南北站上車的兩名旅客（一男一女），辦理補(bǔ)票時(shí)，列車長(zhǎng)告知列車超員，補(bǔ)票后可能沒有座位，男旅客要求半價(jià)，列車長(zhǎng)耐心解釋，才同意補(bǔ)票。隨后，該男子坐在餐車的售貨臺(tái)上，女的則做到了餐桌上，要求列車安排座位。列車長(zhǎng)耐心勸說，無濟(jì)于事。之后，女士強(qiáng)占其他旅客座位，列車長(zhǎng)和乘警，以及餐車的旅客紛紛勸阻無效，該二人不但不收斂其行為，反而謾罵侮辱列車工作人員和其他旅客，該男子甚至要求停車，聲稱要京廣高鐵全部停車。類似于以上的情況還有很多，那么如何解決這種問題，作為客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該熟練掌握規(guī)章制度，利用規(guī)章制度解答旅客的各種問題，及時(shí)制止旅客的各種違法違規(guī)行為，并賦予列車長(zhǎng)更大的權(quán)利。例如航空運(yùn)輸中為了飛機(jī)飛行安全，機(jī)組人員有權(quán)力在認(rèn)為飛機(jī)有安全問題，或者嚴(yán)重?fù)p害公共利益時(shí)，要求乘客下機(jī)，或者返航，高速鐵路運(yùn)輸中也可根據(jù)情況給予列車長(zhǎng)相關(guān)權(quán)利，可以要求損害公共利益的乘客下車。

高速鐵路運(yùn)輸，究其根本是服務(wù)產(chǎn)業(yè)，最終要回歸到服務(wù)屬性上去，因此遇到各種問題解決的總體思想就是人民鐵路為人民，就是要更好地為更多的旅客服務(wù)好。將來高鐵客運(yùn)還會(huì)遇到各種各樣的問題，只要把握好原則，就能解決相關(guān)問題并服務(wù)好旅客。

參考文獻(xiàn)

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