鐵路“互聯(lián)網(wǎng)+”旅客服務(wù)的研究與設(shè)計(jì)

單杏花，王富章，李 鋒，李 平

（中國鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

鐵路“互聯(lián)網(wǎng)+”旅客服務(wù)的研究與設(shè)計(jì)

單杏花，王富章，李 鋒，李 平

（中國鐵道科學(xué)研究院 電子計(jì)算技術(shù)研究所，北京 100081）

以國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的指導(dǎo)意見》為依據(jù)，分析產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)和在線旅游發(fā)展趨勢，重點(diǎn)對鐵路客運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行了全面的分析，在此基礎(chǔ)上，提出了鐵路客運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的重點(diǎn)措施和服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容，并對鐵路客運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺結(jié)構(gòu)進(jìn)行了設(shè)計(jì)。本文的分析和設(shè)計(jì)對鐵路制訂并落實(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃、推動(dòng)鐵路互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展具有重要意義。

“互聯(lián)網(wǎng)+”；產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)；電子商務(wù)；在線旅游；服務(wù)鏈

2015年國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》，圍繞轉(zhuǎn)型升級任務(wù)迫切、融合創(chuàng)新特點(diǎn)明顯、人民群眾最關(guān)心的領(lǐng)域，確定了“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新、協(xié)同制造、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、智慧能源、普惠金融、益民服務(wù)、高效物流、電子商務(wù)、便捷交通、綠色生態(tài)和人工智能11個(gè)重點(diǎn)行動(dòng)領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+”已上升到國家戰(zhàn)略高度，成為推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，深度改造傳統(tǒng)行業(yè)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)跨界融合，進(jìn)而助力經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的重大舉措[1]。

“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。由于行業(yè)屬性和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)程度不同，不同行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的融合程度也不盡相同。從產(chǎn)業(yè)信息化發(fā)展的過程來看，基本上呈現(xiàn)“產(chǎn)業(yè)鏈逆向互聯(lián)網(wǎng)化”的特征，即產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化首先從下游消費(fèi)端發(fā)起，然后延伸到中游的生產(chǎn)加工與分銷環(huán)節(jié)，最后倒逼上游的能源材料行業(yè)。

“十三五”是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，實(shí)現(xiàn)中國經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效、產(chǎn)業(yè)升級的重要時(shí)期。“互聯(lián)網(wǎng)+”作為國家的重要發(fā)展戰(zhàn)略，對于重塑創(chuàng)新體系、激發(fā)創(chuàng)新活力、培育新興業(yè)態(tài)和創(chuàng)新公共服務(wù)模式，具有重要的意義。未來的趨勢是所有的企業(yè)都會(huì)互聯(lián)網(wǎng)化，所有企業(yè)都會(huì)建立平臺化或生態(tài)化的新商業(yè)模式，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算是未來企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的三大支柱。

1 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)發(fā)展趨勢

1.1 產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢

在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)平臺將憑借對實(shí)體資源的把控，憑借互聯(lián)網(wǎng)的力量實(shí)現(xiàn)對信息、交易、定價(jià)的全面掌控。評估公司價(jià)值的因素將由收入、利潤等財(cái)務(wù)指標(biāo)延伸到客戶數(shù)、服務(wù)能力和可擴(kuò)展空間等。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將呈現(xiàn)如下趨勢。

（1）業(yè)務(wù)流程適應(yīng)市場快速變化

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)必須面對快速變化的商業(yè)環(huán)境，對設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和決策等流程進(jìn)行改善，如果不能適應(yīng)快速變化的需求，將面臨全新改造和徹底顛覆。

（2）運(yùn)營核心從產(chǎn)品向數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移

企業(yè)運(yùn)營的核心將從運(yùn)營產(chǎn)品到運(yùn)營服務(wù)，再到運(yùn)營用戶，最終走向運(yùn)營數(shù)據(jù)。

（3）服務(wù)向生產(chǎn)領(lǐng)域各環(huán)節(jié)延伸

基于互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的新產(chǎn)業(yè)生態(tài)正在形成，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)也正在形成互聯(lián)網(wǎng)入口—數(shù)據(jù)處理—服務(wù)平臺的產(chǎn)業(yè)格局，服務(wù)不僅包括線上服務(wù)，更加延伸到生產(chǎn)領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)。

1.2 電子商務(wù)發(fā)展趨勢

2014年我國電子商務(wù)交易額達(dá)16.39萬億元，同比增長59.4%。按照年增長30%估算，到2020年，全國電子商務(wù)交易額將超過77萬億元。我國電子商務(wù)將呈現(xiàn)如下趨勢。

（1）從城市市場向農(nóng)村市場滲透

這是我國電子商務(wù)發(fā)展內(nèi)在優(yōu)勢的自然延伸。我國電子商務(wù)的異軍突起，很大程度上得益于傳統(tǒng)實(shí)體商品流通的低效率，而農(nóng)村更是處于實(shí)體流通體系的末端，因而具有很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（2）從消費(fèi)領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域擴(kuò)展

互聯(lián)網(wǎng)近20 年的發(fā)展主要是在消費(fèi)領(lǐng)域，而近年來互聯(lián)網(wǎng)對產(chǎn)業(yè)的影響正在凸顯，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)逐漸滲透到企業(yè)和全產(chǎn)業(yè)鏈條、全生命周期。

（3）從境內(nèi)向境外發(fā)展

據(jù)海關(guān)統(tǒng)計(jì)，2014年我國進(jìn)出口總值26.43萬億元人民幣，同比增長2.3%，其中跨境電商進(jìn)出口交易額約4萬億元，已連年保持30%以上的增長。根據(jù)商務(wù)部預(yù)測，2016年跨境電商進(jìn)出口交易額將增至6.5萬億元。發(fā)展跨境電商對于擴(kuò)大國際市場份額、轉(zhuǎn)變外貿(mào)發(fā)展方式、重塑國際貿(mào)易規(guī)則具有重要的意義。

1.3 在線旅游發(fā)展趨勢

2014年，全國旅游人數(shù)超過36億人次，比上年增長10.67%，全年旅游總收入3.38萬億元，其中在線旅游交易規(guī)模達(dá)到2 772.9億元，年增長27.1%。預(yù)計(jì)到2020年，在線旅游市場規(guī)模達(dá)到8 300億元，營收720億元。根據(jù)艾瑞咨詢分析，在線旅游將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢。

（1）用戶從PC端向移動(dòng)端遷移

由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和旅游服務(wù)具有很強(qiáng)的結(jié)合粘性，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)能隨時(shí)隨地滿足用戶的需求，因而能快速獲得用戶的接受及認(rèn)可。近兩年在線旅游用戶正逐步由PC端遷移至移動(dòng)端。

（2）機(jī)票銷售業(yè)務(wù)趨向成熟

機(jī)票銷售是在線旅游業(yè)務(wù)中發(fā)展最成熟的板塊，2014年全國在線機(jī)票交易額為1 930.7億元，占在線旅游整體市場的份額為62.7%，已高度成熟。

（3）酒店市場增速穩(wěn)定，非標(biāo)住宿成為熱點(diǎn)

2014年，中國在線旅店市場規(guī)模約632.5億元。近兩年休閑用途的住宿需求集中爆發(fā)，在線旅游企業(yè)加快簽約民宿、客棧等非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，預(yù)計(jì)未來3年其長尾效應(yīng)會(huì)逐漸顯現(xiàn)。

（4）度假市場持續(xù)火爆，市場占比繼續(xù)攀升

國內(nèi)在線旅游市場中，度假交易額占比持續(xù)上升，2014年增幅達(dá)14.6%，周邊游和出境游市場將持續(xù)火熱。

2 鐵路旅客互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展分析

近年來，中國鐵路總公司在客運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)化方面開展了一系列的建設(shè)和探索，尤其是12306網(wǎng)站的建成，極大地提高了旅客購票的便捷程度和滿意度，特別是高峰期間效果更為顯著。12306網(wǎng)站的注冊用戶已達(dá)到1.72億，日均售票量超過300萬，高峰日售票量超過600萬，高峰頁面瀏覽量（PV, page view）超過45億。

但隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”被提升到國家戰(zhàn)略層面，鐵路“互聯(lián)網(wǎng)+”旅客服務(wù)的發(fā)展與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展需求相比，仍存在著較大差距。“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)設(shè)施缺乏，尚不能全面支持鐵路旅客服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)尚未形成完整的商旅服務(wù)體系，還不能滿足消費(fèi)者在出行全過程中除購票服務(wù)外的餐飲、住宿、旅游和銜接交通等需求，還需從以下幾個(gè)方面發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。

2.1 延伸鐵路旅客出行服務(wù)鏈

隨著高鐵的普及以及互聯(lián)網(wǎng)購票的推廣，越來越多的旅客優(yōu)先選擇鐵路出行。旅客已經(jīng)不僅僅滿足于方便地利用鐵路出行，同時(shí)希望得到包括餐飲、住宿、旅游以及銜接交通安排等方面的“全程出行服務(wù)”。

2.2 發(fā)展在線旅行市場

2014年，國內(nèi)旅游市場規(guī)模達(dá)3萬億元。據(jù)艾瑞統(tǒng)計(jì)，包括網(wǎng)上機(jī)票銷售在內(nèi)的在線旅游市場規(guī)模已經(jīng)超過3千億元，增長高達(dá)38.9%。旅客通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行出行、住宿、餐飲、門票等交易需求巨大。借助于鐵路服務(wù)的優(yōu)勢地位，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為旅客提供一站式服務(wù)和全程出行解決方案，成為提高鐵路旅客服務(wù)的重要課題。

2.3 做強(qiáng)旅客運(yùn)輸及相關(guān)產(chǎn)業(yè)

進(jìn)一步深化客運(yùn)組織改革，持續(xù)提升服務(wù)水平，不斷拓展經(jīng)營空間，盤活既有運(yùn)力資源，圍繞拓展客運(yùn)服務(wù)功能，與旅客運(yùn)輸相協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量，以有利于拓展客運(yùn)市場，開發(fā)站車商業(yè)、廣告、旅游、票務(wù)、餐飲、住宿、文化娛樂等相關(guān)業(yè)務(wù)，形成功能完善的站車商業(yè)服務(wù)體系，培育一批具有鮮明鐵路特色和市場競爭優(yōu)勢的相關(guān)產(chǎn)業(yè)集群。

2.4 推進(jìn)信息資源開發(fā)利用

加快開展電子商務(wù)步伐，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息平臺作用，推動(dòng)客票銷售、站車商業(yè)、旅游飯店、商品展示和廣告?zhèn)髅降认蚧ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)營融合發(fā)展。

3 鐵路旅客互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)

完善鐵路站車商旅服務(wù)體系，建設(shè)12306/95306網(wǎng)絡(luò)平臺、站車Wi-Fi服務(wù)平臺和常旅客服務(wù)系統(tǒng)，打造智慧車站，拓展客運(yùn)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，著力做大客運(yùn)延伸產(chǎn)業(yè)增量。

3.1 完善站車商旅服務(wù)體系，為旅客提供全方位立體化出行服務(wù)

整合鐵路車站、列車及相關(guān)旅客服務(wù)信息資源，為旅客提供出行規(guī)劃、網(wǎng)上購票、站內(nèi)引導(dǎo)和乘車服務(wù)等便捷出行服務(wù)?；诨ヂ?lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現(xiàn)與公路、民航等交通方式的信息服務(wù)對接，開展鐵空聯(lián)運(yùn)、鐵公聯(lián)運(yùn)等業(yè)務(wù)，為旅客提供多種交通方式銜接的一站式服務(wù)，全面提升鐵路出行服務(wù)品質(zhì)和效率。充分利用鐵路站車商旅服務(wù)優(yōu)勢資源，融合外部服務(wù)資源，拓展服務(wù)范圍，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造服務(wù)品牌，為旅客提供餐飲、住宿、旅游、站車商業(yè)和文化娛樂等服務(wù)，拓展鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建高品質(zhì)、多層次、全方位、立體化的鐵路客運(yùn)商旅服務(wù)網(wǎng)。

3.2 建設(shè)站車Wi-Fi服務(wù)平臺，豐富鐵路旅客的旅行生活

建設(shè)覆蓋鐵路車站、動(dòng)車組列車和普通列車的站車Wi-Fi服務(wù)平臺。創(chuàng)新開發(fā)列車商業(yè)服務(wù)，研究列車游戲、列車社交等項(xiàng)目，深化與影視、廣告、資訊等服務(wù)商合作，豐富旅客旅行生活。

3.3 建設(shè)常旅客服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，提升旅客忠誠度

建立鐵路客運(yùn)客戶關(guān)系管理體系，建設(shè)鐵路常旅客服務(wù)系統(tǒng)，開展鐵路常旅客計(jì)劃，實(shí)行會(huì)員積分與獎(jiǎng)勵(lì)制度，提高旅客滿意度和忠誠度，吸引和穩(wěn)定客戶資源，提升鐵路整體競爭力。

3.4 建設(shè)鐵路商城，開展鐵路電子商務(wù)服務(wù)

依托12306/95306網(wǎng)站，構(gòu)建一個(gè)功能齊全的大型綜合電子商務(wù)平臺，滿足B2B、B2C、C2C、O2O等多種電商經(jīng)營模式，推動(dòng)鐵路產(chǎn)業(yè)鏈條延伸和經(jīng)營領(lǐng)域拓展。

3.5 打造數(shù)字化智慧車站，營造綠色、便捷的出行服務(wù)

運(yùn)用感知、定位、導(dǎo)航及無線互聯(lián)等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改進(jìn)車站設(shè)備設(shè)施，打造數(shù)字化智慧車站，合理規(guī)劃旅行、廣告、商業(yè)和公共安全監(jiān)控等功能區(qū)域布局，為旅客提供高效便捷的進(jìn)站引導(dǎo)、候車乘車、餐飲休閑、購物消費(fèi)和交通銜接等信息服務(wù)，形成集餐飲、酒店、購物等為一體的車站商業(yè)圈。

3.6 打造鐵路餐食品牌，協(xié)同社會(huì)餐飲資源，創(chuàng)造鐵路線上的特色餐飲文化

運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析和客流預(yù)測技術(shù)，挖掘旅客出行期間的餐食行為，充分利用鐵路配餐基地、車站品牌餐飲、鐵路酒店等餐飲加工能力,打造鐵路餐食品牌。同時(shí)引入社會(huì)餐飲資源，豐富鐵路供給餐食種類與品質(zhì)，創(chuàng)造鐵路線上的特色餐飲文化。

3.7 發(fā)展鐵路在線旅游產(chǎn)業(yè)，拓展客運(yùn)服務(wù)鏈

利用12306/95306網(wǎng)站和站車Wi-Fi平臺，發(fā)展鐵路在線旅游產(chǎn)業(yè)，整合鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品、旅游和酒店等資源，融合外部相關(guān)旅行資源，包括景區(qū)門票、酒店住宿等，聯(lián)合打造鐵路特色旅游產(chǎn)品，為不同用戶群體量身定制各種旅游產(chǎn)品，拓展鐵路客運(yùn)服務(wù)鏈。

4 鐵路旅客互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)上述鐵路旅客互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)功能，旅客互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺基本架構(gòu)如圖1所示。

圖1 鐵路客運(yùn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺架構(gòu)

4.1 交互界面

包括客戶交互界面和服務(wù)提供商交互界面。客戶交互界面主要實(shí)現(xiàn)車票預(yù)訂、延伸服務(wù)預(yù)訂、商品搜索、商品推薦、欄目管理、在線交互、廣告管理、商品促銷、社交應(yīng)用等功能。服務(wù)提供商交互界面主要包括商品管理、訂單管理、結(jié)算管理、云服務(wù)集成等功能。

4.2 電商管理平臺

主要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品管理、采購管理、營銷管理、銷售管理、客戶管理、客服管理、財(cái)務(wù)管理、合作伙伴管理等功能。

4.3 云平臺

包括酒店云和旅行社云。其中酒店云主要實(shí)現(xiàn)預(yù)定管理、房間管理、資源管理等功能；旅行社云主要實(shí)現(xiàn)預(yù)定管理、產(chǎn)品管理、資源管理等功能。

5 結(jié)束語

“互聯(lián)網(wǎng)+”已上升為國家戰(zhàn)略，將促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)的深度改造。鐵路屬于傳統(tǒng)的交通運(yùn)輸行業(yè)，肩負(fù)著十分重要的政治、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，鐵路的發(fā)展必定要融入到國家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的大背景、大環(huán)境中。因此，制訂并實(shí)施鐵路旅客服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，可以加快互聯(lián)網(wǎng)與鐵路運(yùn)輸行業(yè)的深度融合，拓展服務(wù)鏈，創(chuàng)新公共服務(wù)模式，釋放鐵路發(fā)展?jié)摿突盍?，推?dòng)鐵路提質(zhì)增效和轉(zhuǎn)型升級，打造新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)提升鐵路行業(yè)公共服務(wù)水平、提高行業(yè)競爭力的目標(biāo)。

[1]國務(wù)院，國發(fā)（2015）40號.關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見[Z].北京：國務(wù)院，2015-07-04.

責(zé)任編輯 王 浩

Railway“Internet +” passenger service

SHAN Xinghua, WANG Fuzhang, LI Feng, LI Ping
( Institute of Computing Technologies, China Academy of Railway Sciences, Beijing 100081, China )

Based on the “guidance on actively promoting the Internet + action plan” issued by the State Council, the article analyzed the development trend of industry Internet, e-commerce and online travel,and focused on the development of the railway passenger transport Internet. Based on this, the article proposed the key measures and service contents of railway passenger transport Internet service, and designed the structure of the railway passenger transport Internet service platform. The analysis and design of this article were of great signif i cance for the development of the Internet and the implementation of the "Internet +" action plan as well as the promotion of the Internet development.

“Internet +”; Industry Internet; e-commerce; online travel; service chain

U293.22∶TP39

A

1005-8451（2015）11-0005-04

2015-08-02

單杏花，研究員；王富章，研究員。