論精細化管理在物業服務企業中的應用與發展

吳婷婷

摘 要：物業管理企業的特點是所管理的事務繁雜、瑣碎，過去粗放式的管理服務已不能滿足住戶日益“挑剔”的要求，這就要求物業管理企業必須在精細化管理上下功夫，將管理覆蓋到每一個環節，控制在每一個細節，規范到每一項操作，不斷增強企業的競爭力。

關鍵詞：物業管理；精細化；服務

筆者以所在蘭州石化物業服務公司為例，公司堅持將精細化管理的理念廣泛應用到物業管理服務的各個領域，認真踐行“始于住戶需求、終于住戶滿意”的服務承諾，公司所轄多個小區保持了省市級“文明小區”、“花園式小區”、“衛生單位”等榮譽稱號，可見企業要發展壯大就必須通過精細化管理追求最佳的服務效果，在比拼細節上取勝爭先。

一、制度、標準的逐步完善決定了精細化管理的高起點

物業精細化管理的基礎就是標準化體系的建設，以制度化的方式制定具體的流程、操作方法，在實踐過程中運用精細化的理念和方式對標準化體系進行檢驗、修訂和完善，因此精細化管理就是對標準化體系建設的再深化。但紙面的標準和準則畢竟不能夠也不可能涵蓋物業管理企業的每一個服務細節，最佳的方式就是“走出去，請進來”，去好的物業服務企業取經學習，請一些在現場管理等方面有豐富經驗的人士來做現場指導。蘭州石化物業服務公司多次組織設備設施、文明車棚、文明泵房管理觀摩會，不斷修訂、完善泵房、變電所、換熱站、鍋爐房、門衛等公用設施完好標準，對水站、熱站、變電所等設備的維護保養、工藝管線的噴涂刷漆、標示標牌的統一規范、定置定位線等方面標準進行了明確，完成了《操作規程匯編》、《管理制度匯編》，做到操作依據標準、管理依據制度、服務依據規范。

二、獨具特色的企業文化提煉出精細化管理的精髓

精細化管理是一種理念、一種認真的態度、一種精益求精的文化。蘭州石化物業服務公司大力推進企業文化建設，使文化滲透到管理、服務的全過程，有效地發揮了企業文化的凝聚導向作用。公司認真踐行“始于住戶需求，終于住戶滿意”的服務宗旨和“兩個全心全意、四個千方百計”（ 全心全意服務員工生活，全心全意服務企業發展；千方百計滿足住戶需求，千方百計確保小區平安，千方百計美化居住環境，千方百計創建和諧小區）的核心服務理念，提倡“人在社區，責在社區；人在社區，家在社區；人在社區，心在社區；人在社區，愛在社區”的服務文化，實行維修服務“1010”承諾制（十分鐘趕到現場，維修一次成功，零投訴），維修“六個一”服務（住戶開門問一聲您好，住戶至上熱忱服務；進門前自備一雙鞋套，保護室內衛生清潔；工器具裝在一個袋中，方便住戶不添麻煩；維修時自帶一塊抹布，工完料盡場地清潔；離開時遞上一張維修單，傾聽住戶建議意見；兩天內打一個回訪電話，追蹤檢查報修質量），體現的就是物業服務的細致入微和盡善盡美的形象。

三、人性化、親情化的服務特色延伸了精細化管理的內涵

物業管理的產品主要是服務，蘭州石化物業服務公司注重人性化管理、親情化服務，這也是我們對物業精細化管理理念再提升的一個過程。蘭州石化物業服務公司在工作中推行“首問負責制”和“一站式服務”方式，急住戶之所急，想住戶之所想，在做每件事之前都做到換位思考，把問題想得更周到一些，把解決問題的方案想得更具體一些，把管理的精細化體現的更完善一些，使得小區住戶服務滿意率穩步提升。每逢重要節假日，在單元防盜門粘貼安全溫馨提示，春節前送春聯、送福字到單元進家庭，定期組織青年志愿者為空巢老人開展“愛心安全幫扶”活動，在車棚、門崗為住戶提供愛心裝物籃、愛心便民車、雨傘、雨衣、打氣筒、愛心手推車等物品，在特殊天氣時，以“三令”為標準（夏季以雨為令，冬季以雪為令，全年以風為令），提升服務質量。

四、培訓與考核促進了精細化管理的有效落實

物業精細化管理推進中最難以提高的是具體操作人員的精細化服務意識。行動源于意識，各項細節、規章制度的制定源于對精細化服務理念的準確把握，而意識和理念的形成都要靠不斷的培訓和灌輸。因此，推進物業精細化管理的重要支持便是持之以恒的精細化服務意識、理念及相關規章制度的培訓工作。蘭州石化物業服務公司非常重視員工培訓工作，以集中培訓、業務學習、安全教育、技能競賽等為手段，落實員工培訓規劃、推行崗位練兵卡片、開展師傅帶徒活動、幫助員工參加技能晉級，努力推進職業責任、職業道德、職業紀律、職業技能等教育。為給員工終身學習、加快發展培育良好環境，公司還專門聘請有經驗的教師和高級技師對管工、電工、汽車駕駛員、鉗工、焊工等工種進行了脫產培訓，并建立了員工技能實訓基地，使培訓工作與選拔操作技能人才相結合、與提高崗位操作能力相結合，在公司內部形成“學理論、練技能、強本領、促發展”的環境氛圍。當然，作為精細化管理中同樣重要的，還有與精細化管理相配套的績效考核體系的跟進。績效考核體系要根據物業精細化程度的推進不斷跟進，只有考核到位，獎懲分明，才能保證各項精細化管理制度的落實。

精細化管理是一個不斷積累的過程，是企業乃至整個社會長久發展的必由之路。精細化管理不是新鮮事物，卻又是新鮮的事物，因為精細化管理不是僅停留在某個階段，它也是與時俱進，隨著時代的發展賦予新的內容，可以說精細化管理是統攬全局、決定企業成敗的關鍵，因此我們相信：精細化管理沒有最好，只有更好。