物業企業管理中團隊協作的重要性

摘要：團隊協作是物業服務企業人力資源管理的重要方面，能將日常繁瑣、無序的工作反饋到團隊里，再通過團隊的分工協作最終有效地進行消化和處理，并且通過不斷強化團隊協作更快更好地提升企業效益與競爭優勢。

關鍵詞：物業服務；企業管理；團隊協作；團隊凝聚力；激勵機制 文獻標識碼：A

中圖分類號：F293 文章編號：1009-2374（2015）25-0141-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.25.069

1 物業企業管理中團隊協作的意義

1.1 有利于既定目標的完成

物業企業的目標始終圍繞著各項收費的收繳率來進行，這不僅是團隊的目標，體現著團隊協作的最終的結果，更是企業的生命線，關系到企業的生存和發展。影響收繳率的直接原因在于業主對服務質量的認可和滿意度，而在服務的過程中涉及業主對小區中環境美化、衛生清潔、電梯運行、車輛停放、有序出入方便等諸多方面的要求。任何相關服務滿足不了業主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補，并且絕大多數業主關心的不是服務的過程，而是注重服務最終的結果，這就要求物業企業整個團隊的共同協作來完成既定的目標。

1.2 有效應對各種突發事件

物業服務的工作許多情況下是圍繞著免責來進行的。隨著近年來員工成本的不斷提高，而物業本身又只是一項僅靠收取物業服務費和停車占道費為主要收入來源的薄利甚至微利行業，當面對一些突如其來的事件或事故，處理不當可能面臨著高額的賠償，而這是企業所不愿和無法承擔的。良好的團隊協作能有效地進行分工，化零為整協同作戰，利于防患和降低風險。

1.3 樹立良好的企業形象提高品牌效應

企業永遠以盈利為首要前提，因為這關系著企業的生存與否，只有在生存得以保障的前提下才有可能談發展。根據統計，截至2012年底，我國物業管理行業已經擁有71000余家企業。市場經濟下的競爭機制使物業企業面對如此之多的行業對手，需要保持在原有的基礎上持續發展，這就要靠企業的所能提供的最大限度服務及服務的品質來決定。良好的團隊協作能為高效高質的服務奠定基礎，通過對比感受到質價相等甚至質高于價的服務，從而樹立良好企業的形象提高企業在市場中的品牌效應，使得物業企業在被選聘和競聘的社會化特征條件下擁有更多的優勢與商機，開拓更大的市場發展

業務。

1.4 減少人才的流失

物業從業人員的準入門檻近幾年有了很大的提高，但相比其他行業還是比較滯后，所以人才稀缺，再加上物業行業從業人員平均工資收入較低，容易導致人員流動性較大，人才的流失是企業無法估算的成本，而良好的團隊協作不僅能提供給員工充分發揮技能的平臺，更能讓員工在一個和諧、融洽的氣氛中工作，滿足團隊成員的歸屬感，從而有效避免人員的流動與人才的流失。

2 物業管理中團隊協作的方法

2.1 提升團隊的凝聚力

古人云：“人心齊，泰山移。”沒有凝聚力，就失去了團隊的核心價值——團隊精神，也就沒有團隊。因此要全面了解、掌握進而協調團隊成員的心理關系，調節好團隊成員的經濟利益，統一成員的核心價值觀，增強成員的歸屬感，以此來努力提升團隊的凝聚力。可通過集體活動如旅游來增進團隊成員間的交流，也可通過座談會、茶話會與單獨約談等形式，及時準確了解團隊、團隊成員面對的困難和需要解決的問題。這樣不僅可以提高團隊精神增強團隊的凝聚力，而且借此來達到企業運用情感管理的目的。

2.2 滿足團隊及成員的合理訴求

在團隊的協作過程中，注重團隊及其成員的合理訴求，根據馬斯洛需求層次理論，分別為生理上的需求、安全上的需求、社會的需求、尊重的需求、自我實現的需求。在注重團隊需求的同時團隊領導更加要了解和掌握團隊成員的個人需求，許多物業企業里的員工都普遍存在老齡化的問題，甚至是退休后繼續工作。在這樣的年齡結構里，部分人都有其子女提供的經濟保障或退休保障，他們來工作的目的或需求并不是簡單注重生理和安全的需求，而只是想有事可做避免單調無聊的生活。在這樣的情況下，企業領導就更應注重滿足其成員的社會需求、尊重需求與自我實現的需求。

2.3 明確成員各自的職責與消除認知誤區

物業管理的屬性是交易，提供的商品是服務。根據物業服務的內容和特點，物業企業對工作進行了細分之后，需要團隊成員明確各自的職責。不僅隔行如隔山，即使在同行里不同的分工，都可能使工作的類別不同，而且在性質上有天壤之別。如保安或保潔員并不十分了解管理員因何收繳管理費，在上班時間無法找到業主或工程人員，由于小區內的設備突發故障等需要在正常上班時間以外，進行加班加點的工作性質和特點，這就必然造成團隊成員間的薪資標準各異。為消除認知的誤區，可通過在職培訓、繼續教育和開例會做工作匯報等方式來使成員對所從事的行業有全面的理論了解，并在實際工作中提高操作技能及各自工作性質和特點的

認知。

2.4 反饋機制的健全

許多業主在投訴或反映問題時，常常對具體要找的部門和相關人員很模糊，只要是物業工作人員，他們就將問題羅列反映，并且都急需答復和解決。團隊成員既不能對業主滿口答應后置之不理，亦不能因不屬于自己職責范圍而推卸不管。健立健全反饋機制，不僅能將問題落實到團隊內的相關責任人，使其解決后向團隊領導反饋的同時又向業主進行回訪、答復，提高業主對服務的滿意度。而且對于團隊內許多關聯性的工作，更需要及時反饋，才能讓具有不同職責的成員協調協作，依序解決使之能有效跟進，減少時間的拖延，提高效率。

3 物業企業管理中團隊協作應注意的方面

3.1 團隊的正能量

在團隊精神的引導下，努力地去實現既定目標的過程中應不斷加強正能量的發揮，時刻注意避免個人利己主義或社會閑散效應的產生。“一個和尚挑水喝、兩個和尚抬水喝、三個和尚沒水喝”的故事告訴我們并非所有的情況下都是人多力量大，盡管三個和尚的目標、目的相同是想要水喝，但卻因為各自的自私和懶惰而造成沒水喝的局面，這就是團隊里應避免的負能量。物業服務過程中涉及的人不僅來自于團隊里的成員，也包括團隊以外的人員（即業主），涉及面廣泛，人的素質參差不齊，難免會產生來自團隊內和團隊外的負能量影響，這些都嚴重考驗著整個團隊的協作。

3.2 善用激勵機制

根據心理學家約翰·斯塔希·亞當斯提出的公平理論，人的工作積極性不僅與實際報酬多少有關，而且與人們對報酬分配是否感到公平更為密切，公平感直接影響人的工作動機和行為。如果員工通過比較，感受到自己投入和產出不成比例，會大大挫傷其工作的積極性。所謂不患寡而患不均，公平是一種普遍的心理需求。企業應制定完善的薪酬體系，善用激勵機制，根據員工對工作和組織的投入來給予報酬，并確保不同員工的投

入/產出比大致相同，以保持員工的公平感。

3.3 受舊觀念的影響

許多物業企業是在原有隸屬房地產下屬部門的體制轉型而來，企業的人員也是由地產的人員轉調或借用過來，在原有觀念里還保存著房地產人員的身份，還認為自己是甲方人員高高在上，以為物業就是些雞毛蒜皮的事。另外是來自人員自身觀念的影響，許多人員不僅在物業企業里從事著服務工作，同時在自己居住的小區置換成被服務的角色。但對于物業服務費的收取問題上，自己本身就持有先受益后繳費的觀點。無論哪一方面都直接影響到團隊的協作乃至企業的發展。

參考文獻

[1] 中國物業管理協會.物業管理基本制度與政策[M].北京：中國市場出版社，2014.

作者簡介：陳文鵬（1976-），男，福建漳州人，漳州市城市改造建設公司科員，中級經濟師，研究方向：人力資源

管理。

（責任編輯：蔣建華）