圖書館RFID自助借還系統用戶滿意度實證研究

趙偉娜

（廣東機電職業技術學院圖書館 廣東廣州 510515）

圖書館RFID自助借還系統用戶滿意度實證研究

趙偉娜

（廣東機電職業技術學院圖書館 廣東廣州 510515）

以技術接受模型和信息成功模型為基礎構建了RFID自助借還系統用戶滿意度模型，并通過實證研究，得到以下結論：一是新構建的滿意度模型適用于RFID自助借還系統；二是服務質量對感知有用性和感知易用性影響顯著性水平較低；三是RFID系統質量和信息質量對感知有用性和感知易用性均有顯著的正向影響，感知有用性和感知易用性對使用意愿有顯著正向影響，感知有用性和使用意愿對用戶滿意度有顯著正向影響。

RFID自助借還；滿意度；技術接受模型；信息系統成功模型

讀者滿意度是評介圖書館信息服務好壞的一項重要指標，一直為研究者所重視。作為新技術條件下的全新服務模式，RFID自助借還系統運用于我國圖書館服務已近十年，與實踐相伴，學者對RFID自助借還系統的相關研究成果也非常豐碩，但從讀者滿意度出發構建模型對RFID在圖書館實施效果展開評價的文獻鮮見。廣東機電職業技術學院圖書館自2010年11月在新校區圖書館啟用了UHF RFID自助借還系統，10萬冊貼有UHF RFID的圖書和四臺自助借還機為學校1萬余名師生提供了一個全新的服務模式。自助借還系統的運用為圖書館增加了人氣，節省了人力資源，為客觀科學地評價我館實施RFID自助借還系統所取得的實際成效，本文以技術接受模型和D＆M信息系統成功模型為理論基礎構建一新的模型，在對我校師生進行問卷調查的基礎上，通過實證研究分析評價我館RFID自助借還系統使用的用戶滿意度。一方面以此改進我館的RFID自助借還服務，另一方面也是拋磚引玉，共同探討RFID自助借還系統讀者滿意度模型的構建。

1 理論基礎及模型假設

用戶滿意度是評價一個信息系統成功與否的關鍵，對其研究伴隨著計算機的發展而逐步完善。在信息系統滿意度研究中，技術接受模型和信息系統成功模型得到廣泛應用。技術接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是Davis在理性行為理論基礎上提出的用于解釋人們對計算機的態度和使用意愿，其包括外部因素、感知易用性、感知有用性、使用態度、使用行為意愿、使用行為［1］。因其簡潔易用而被學者廣泛應用于不同領域來研究影響用戶對服務或技術的接受因素。

D＆M（Delone and McLean IS success model）信息系統成功模型是1992年由Delone and McLean創建，而2003年得到修訂以來，被廣泛應用于系統實施的效果評價。其包括六部分：系統質量、信息質量、服務質量、使用（意愿）、讀者滿意度和組織凈效益［2］。長江師范學院圖書館的馬仲兵利用了信息系統成功模型來研究RFID自助借還系統用戶滿意度［3］，但無疑欠缺從技術接受因素的角度去應證讀者滿意度，為此，筆者對技術接受模型和信息系統成功模型進行了再整合，以便能更客觀和科學地構建RFID自助借還系統用戶滿意度評價模型。

2 研究設計

本文采用問卷調查的方法對廣東機電職業技術學院北校區的學生發送調查問卷。通過對回收問卷數據的整理分析來驗證新構建的模型是否適用于圖書館RFID系統。

2.1 問題設置

本調查問卷包括兩部分。第一部分是選擇題，通過這一部分問題的設置可了解被調查者的一些基本情況包括年齡、性別、年級、來圖書館頻率以及對圖書館RFID自助借還系統關注度等。第二部分對七個潛在變量設置了25個題項，其借鑒Delone and McLean的量表［2］和gable＆sedera ＆chan的“先驗性模型的37個信息系統影響測度指標”［4］。

系統質量指承載信息的傳播系統的質量，RFID自助借還系統質量的好壞直接關系到用戶的使用意愿［5］。借鑒Nils Urbach and Benjamin Müller的量表［6］，該測量選取了“該自助借還系統方便易用、該自助借還系統對用戶所下指令響應快、借還書正確率高、該自助借還系統穩定性強出現死機概率低、該自助借還系統憑密碼操作安全性高”5個題項。

服務質量是指用戶從信息系統和技術支持人員處獲得的幫助的質量，其在2003年被Delone and McLean納入信息系統成功模型中［6］。根據Delone and McLean的量表并結合RFID自助借還系統的實際，本變量的測量設計了3個指標“該系統提供使用說明及各項操作指引以方便用戶利用、當使用該系統遇到問題時能得到圖書館工作人員的及時幫助、該系統能提供圖書到期提醒以及預約等個性化服務”。

信息質量是指信息內容本身的品質，其一直被認為是用戶滿意度一項重要指標［6］。本文以“RFID自助借還系統的操作指引準確無誤、該系統所呈現的用戶借還信息完整、一致、有用、該系統所呈現的所有文字圖片等信息清晰可讀有良好格式”6個題項為可測指標。

感知有用性是指用戶對RFID自助借還系統的效率感知，即通過RFID自助借還系統的使用可以提高借還書效率的程度。本變量的測量參考吳艷占［7］的量表設計了3個指標“使用自助借還系統提高了借還書效率、保護了個人隱私、增加了圖書定位功能縮短了找書所用時間”。

感知易用性是指用戶認為使用RFID自助借還系統的難易程度，其反應了RFID自助借還系統的易學性以及用戶對借還過程的控制性［8］。本變量的測量設計了2個指標“學會使用RFID自助借還系統對我來說很容易、即使沒有操作說明我也能輕松的使用RFID自助借還系統”。

RFID系統的使用（意愿）表明用戶對RFID自助借還系統各項功能輸出的接受程度，通過“能熟練使用此系統的借還續借查找定位等所有功能、愿意再次使用RFID自助借還機、愿意推薦同學使用自助借還機、會首選此系統來借還圖書”4個指標來測定。

用戶滿意度則是用戶對RFID自助借還機使用后的感應性反應，通過“對RFID自助借還機總體很滿意、RFID自助借還機滿足了我的要求”2個題項來測定。

此25個題項共同構成本文的測量量表，此量表是在國外成熟量表翻譯的基礎上，根據本文的具體實際改編而成，目的是為了測試被調查者對上述模型每一部分的感知情況。每個題項通過5級李克特量表進行設置，1表示強烈反對，2表示反對，3表示既不同意也不反對，4表示同意，5表示堅決同意。

2.2 數據收集

為了測試此量表的理解度和難易度，首先從不同院系隨機選出10名讀者來完成調查問卷所設置的問題。測試表明本問卷易以理解而且較容易完成。接下來根據建議對問卷進行了微調，隨后通過問卷調查的方式向廣東機電職業技術學院學生推送問卷，從2014年3月15日發放問卷到4月15日截止回收問卷，共收到有效問卷283份。

3 數據分析

3.1 調查對象人口行為特征分析

表1 調查對象人口行為特征

由表1可知道被調查對象的基本情況，包括年級、性別、來圖書館的頻率和對自助借還機的了解程度。被調查者中大一學生占總人數的72.38%，男性占70.28%，大多數被調查者一周來圖書館多次（43.71%）或每周一次（26.92%），64.34%被調查者經常用圖書館自助借還機，而且非常熟悉。

3.2 內在信度分析

對七個潛在變量的每一部分進行內在信度分析，如表2所示，“感知易用性”有非常高的內在信度，其Cronbach's Alpha值為0.908，而其余六個潛在變量的內在信度較高，其Cronbach's Alpha均在0.8以上，可見此量表具有很高的內在一致性，可靠性較強。

表2 量表信度

3.3 結構模型檢驗分析

本文利用結構方程建模軟件AMOS7.0，采用最大似然估計方法計算假設模型的擬合度和各路徑系數。本模型的擬合度指標如表3所示，卡方（X2442＝3081.41，P＝0.0）顯著，表示理論模型估計矩陣與觀察數據矩陣不匹配，但卡方值對樣本的大小非常敏感，樣本愈大，卡方值就愈顯著，致使理論模型遭到拒絕的概率愈大，因此其往往作為模型評價的參考指標。擬合優度指標（GFI）為0.92、校正擬合優度指標（AGFI）為0.91、規范擬合指數（NFI）為0.96、不規范擬合指數（NNFI）為0.96、比較擬合指數（CFI）為0.96，其五個的評價標準均為大于0.9，越大越好。標準化殘差均方根（SRMR）為0.058，其的評價標準為小于0.08，越小越好。近似誤差均方根（RMSEA）為0.047小于評價標準0.06.簡約賦范擬合指數（PNFI）為0.84、簡約擬合優度指數（PGFI）為0.74均大于評價標準0.5。由此可見，各擬合指標均符合評價標準，表明此模型擬合度良好，可接受。

表3 模型擬合指標

采用結構方程建模方式對此模型各路徑估計結果如圖1所示。RFID系統質量與感知有用性和感知易用性的標準化路徑系數分別為0.68和0.49；信息質量與感知有用性和感知易用性的標準化路徑系數分別為0.57和0.65；感知易用性與感知有用性的標準化路徑系數為0.60；感知有用性和感知易用性與使用意愿的標準化路徑系數分別為0.72和0.69；感知有用性和用戶滿意度的標準化路徑為0.64；使用意愿與用戶滿意度之間的標準化路徑系數為0.70。除此之外，其余路徑均沒達到顯著水平。

圖1 RFID自助借還系統用戶滿意度模型

4 結果及討論

本文基于技術接受模型和D＆M信息系統成功模型，綜合了RFID自助借還機的自身特征，構建了RFID自助借還系統用戶滿意度模型，并以我校的RFID用戶為研究對象進行了實證分析，得出以下結論：

服務質量對感知有用性和感知易用性影響顯著性水平較低。分析其中原因可能有三點：一是RFID自助借還系統提供的如預約、續借等各項基礎性的服務功能不足以吸引用戶眼球，用戶沒有或很少利用此功能；二是圖書館員對用戶在使用RFID自助借還系統中遇到的問題沒有給予及時有效的幫助，導致用戶并不認同圖書館在此項目上的服務；三是被調查用戶已多次使用該系統而主動拒絕了圖書館員工的幫助。

RFID系統質量和信息質量對感知有用性和感知易用性均有顯著的正向影響。這表明大多數用戶將自助服務感受歸因于技術，傾向于認為愉快的自助服務體驗是由技術本身或技術提供者給予的，表明技術對于用戶滿意度有重要影響。這也從另一方面提醒RFID自助借還系統供應商在生產自助借還系統時應注重其反應速度、穩定性、安全性、操作性等技術層面的問題，加強RFID自助借還機的質量，提高用戶對其有用性、易用性的感知。

感知有用性和感知易用性對使用意愿有顯著正向影響。在本實證研究中，RFID自助借還系統不僅提高了用戶的借還書效率和查找圖書效率，而且又以其簡單方便的操作使用戶使用自助借還機的愿望更加強烈。

感知有用性和使用意愿對用戶滿意度有顯著正向影響，但使用意愿較感知有用性對用戶滿意度的影響大，結合前文分析，易用性也間接影響用戶的滿意度。

5 研究啟示與展望

通過查閱國內外文獻可知對RFID自助借還系統用戶滿意度的研究都是基于單一的模型，而本文的貢獻在于把技術接受模型與信息系統成功模型糅合后成功運用到一個新領域，豐富了這一領域的研究成果。但受制于時間和人力因素，仍存在以下不足：其一研究樣本比較單一，只有學生用戶，代表性不足，而事實上教職工也有利用我館的自助借還系統，在以后的研究中可以擴展樣本，增加教職工和廣州市圖書館自助借還系統的用戶，以增加模型的通用性。再者在本量表中，只考慮了RFID系統本身對用戶滿意度的影響，未來的研究應考慮加入其他外部因素諸如環境、情感對用戶滿意度的影響。最后因本文采用問卷調查的方式進行的實證研究，所有數據研究都屬于靜態的，不能反映變量間動態的因果關系，后續研究可通過改變研究方法和研究手段來進一步驗證變量之間的因果關系。

［1］Davis F，Bagozzi R P，Warshaw P R.User Acceptance of Computer Technology：A Comparison of Two Theoretical Models［J］.Management Science，1989，（35）：982－1003.

［2］DeLone，W.H.，＆McLean，E.R..The DeLone and Mclean Model of Information Systems Success：A Tenyear update［J］.Journal of Management Information Systems，2003，19（4），9－30.

［3］馬仲兵.基于RFID系統的高校圖書館用戶滿意度實證研究［J］.圖書館學刊，2014，（5）：113－115，125.

［4］Gable G.G.，Sedera D.，Chan T.Re-conceptualizing information system success：The IS-impact measurement model［J］.Journal of the Association for Information Systems，2008，9（7），377－408.

［5］Petter S.，DeLone W.，McLean E.Measuring information systems success：Models，dimensions，measures，and interrelationships［J］.European Journal of Information Systems，2008，（17）：236－263.

［6］Nils Urbach，Benjamin Müller.Information systems theory：The Updated DeLone and McLean Model of Information Systems Success［M］.New York：Springer，2012：1－18.

［7］吳艷，占南，羅毅.用戶接受視角下高校開放課程資源使用意愿模型構建研究［J］.圖書館學研究，2014，（18）：69－76.

［8］李海英.平臺式網購顧客滿意度實證研究［D］.西南交通大學，2011.

G250.7

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2015-09-12 責任編輯：劉麗斌）